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[期刊] 华东经济管理
[作者]
银成钺 王影
文章以服务接触中的员工行为为刺激,探讨了顾客所持有的内隐人格理论(实体论/渐变论)在其对服务组织刻板印象的形成与支持中所扮演的角色。通过对254个样本采用2×2被试间实验设计的方式,结合方差分析等方法进行了假设检验。研究结果发现:实体论者较渐变论者更容易在服务接触中通过观察员工行为形成对服务组织的刻板印象,而且实体论者认为这些零散的员工行为足以作为依据对组织做出判断;此外,这种刻板印象一旦形成,无论后续的服务表现如何,实体论者对服务组织的看法都很难改变。研究结论为服务企业特别是新成立的服务企业提供了一个新
[期刊] 软科学
[作者]
银成钺 徐晓红
以心理学中的职业刻板印象理论为基础,三个实验分别探讨了服务接触中顾客的性别、容貌及年龄职业刻板印象对其感知服务质量的影响。结果发现性别职业刻板印象在服务失败的时候会影响顾客对性别与职业特征不一致的服务人员做出较低评价;而容貌职业刻板印象正好相反,会在服务成功的情况下影响顾客对容貌吸引力高的服务人员给予更高评价;年龄职业刻板印象无论是成功还是失败的服务下,都会影响顾客对年轻服务人员做出较高的评价。
关键词：
服务接触 职业刻板印象 感知服务质量
[期刊] 企业经济
[作者]
张超
本文通过现场实验方法 ,在酒店服务场景下从外显与内隐两个方面探讨了服务品牌来源国刻板印象的表现,以及服务接触对外显印象和内隐印象的双向调节作用。结果表明:服务品牌来源国外显刻板印象表现为本土服务品牌在性价比印象上优于外国品牌,但在美誉度印象和质量印象上弱于外国服务品牌,在知名度印象和服务印象上二者并无显著差异;服务品牌来源国内隐刻板印象表现为本土服务品牌优于外国服务品牌;高接触服务能够改变全服务产品的外显品牌来源国刻板印象,低接触服务能够改变有限服务产品的外显品牌来源国刻板印象;高接触服务和低接触服务均无法使消费者对本土品牌产生更强的正向内隐品牌来源国刻板印象。本文还针对不同服务产品类别提出了...
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
许诗康 廖成林 张燚
分析构建崇洋心理刻板印象与购买本土品牌产品顾客盈利能力关系的数学模型,探讨该数学模型的函数性质,得出两者之间并非是单调递减关系,而是其中存在阈值的结论。同时发现,只有当顾客购买心理成本固定不变时,购买本土品牌产品顾客盈利能力才随着崇洋心理刻板印象单调递减。当顾客购买心理成本随顾客崇洋心理刻板印象的增大而减小时,顾客崇洋心理刻板印象率存在阈值γ*i,使得本土品牌产品盈利能力在(0,γ*i]区间内随顾客崇洋心理刻板印象率增大而增大,在(γ*i,1)区间内随顾客崇洋心理刻板印象率增大而减小。随后讨论了崇洋心理刻板印象对购买本土品牌产品顾客流失影响率、崇洋心理刻板印象对购买本土品牌产品顾客购买影响率、...
关键词：
崇洋心理 刻板印象 本土品牌 盈利能力
[期刊] 中国图书馆学报
[作者]
俞碧飏 徐建华
为了更好地揭示图书馆员在人们心目中的形象,针对问卷法和访谈法的不足,本研究引入单类内隐联想测验(ST-IAT)的实验范式,对图书馆员内隐刻板印象进行测量,进而了解三个问题,即在公众、图书馆学学生和图书馆员心目中:1图书馆职业究竟是不是女性职业?2对图书馆员而言究竟是正面印象多还是负面印象多?3图书馆工作究竟是不是一个好工作?研究结果表明:图书馆员没有显著的职业性别刻板印象;图书馆员总体上在人们心目中是积极的形象,但部分群体持怀疑态度;图书馆工作总体上在人们心目中既不是好工作也不是坏工作;图书馆学学生同时具有职业偏爱和职业自贬的倾向;图书馆员在内隐刻板印象中表现出职业偏爱的特点;提升图书馆职业的...
[期刊] 经济管理
[作者]
李月调 谢朝武
群体刻板印象是影响酒店业员工职业选择的重要因素。基于群体价值理论和社会认同理论,本文以酒店业员工的"德""才"刻板印象为考察对象,构建了以感知顾客尊重和职业自豪感为连续中介的酒店业员工群体元刻板印象对自我刻板印象的影响过程模型,并以我国高星级酒店员工为主要研究对象进行实证检验。研究发现:酒店业员工对自己所属职业群体的元刻板印象和自我刻板印象都表现出积极倾向,且自我刻板印象对职业操守(德)的评分显著高于职业能力(才)的评分,但在元刻板印象中这一差异并不显著;从元刻板印象与自我刻板印象的比较来看,职业能力(才)评分不存在显著差异,但职业操守(德)层面的元知觉显著低于自我知觉;感知顾客尊重与职业自豪感在酒店业员工元刻板印象与自我刻板印象之间具有链式多重中介作用。本研究认为,元刻板印象经群体价值评估对自我刻板印象的影响过程经历了从内化到外化再到内化的同化心理过程机制,感知顾客尊重和职业自豪感是同化过程的重要催化因素,也是员工对职业操守的自我知觉高于元知觉的重要引导因素。
[期刊] 中国特殊教育
[作者]
刘嘉秋
探讨师范生对残疾学生的内隐刻板印象有助于了解其形成背后的原因,并为师范生的职前培养工作提供启示。研究采用内隐联想测验法对62名师范生被试的内隐刻板印象进行了测量。研究分别设计了2个分测验。积极刻板印象分测验中的属性词由代表了外显积极刻板印象的形容词对构成,消极刻板印象分测验中的属性词则由代表了外显消极刻板印象的形容词对构成。研究结果显示,在积极或消极内隐联想分测验中,师范生对残疾学生均持有消极的内隐刻板印象;但积极刻板印象分测验中的内隐联想测验效应弱于消极刻板印象分测验,说明外显层面的积极刻板印象会减弱内
[期刊] 经济管理
[作者]
金立印
本研究通过以银行服务为背景的实证分析考察了服务接触中的员工沟通行为对顾客情感和行为反应的影响。分析结果显示,服务接触中,员工不当的语言沟通可能诱发顾客的消极情绪;举止体态和辅助语言等非语言沟通因素对于顾客积极和消极情感反应均具有显著的影响;员工身体外貌、打扮和服饰等方面的特征在影响顾客情感反应中更像是一个"激励因素",这方面的欠缺不会给顾客情绪造成太大负面影响,但在促进顾客积极情绪的形成方面则发挥着积极作用;顾客的情感反应会直接影响到他们参与协作生产、与员工进行互动的行为意愿。
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
孙国辉 梁渊 李季鹏 鲁梦宇
区域刻板印象会影响区域间人、财、物的交流。梳理相关文献发现,区域认知资源是影响区域刻板印象形成的主要因素,但是少有学者探索区域认知环境再确认在区域刻板印象形成中扮演的重要角色。笔者基于社会认知理论构建区域认知资源、区域认知环境再确认影响下的区域刻板印象形成模型,通过对229名受访者的深度访谈,对访谈中形成的24 954条语句进行扎根理论分析,探索区域认知资源、认知表征以及认知环境再确认在区域刻板印象形成中所起的作用。研究发现:区域认知资源只是影响了人们区域认知表征的形式。但由于缺乏固定性和明确性,认知表征形式只是区域刻板印象的胚芽;区域认知表征形式只有在人们以社会性学习或社会性强化的方式对认知环境反复再确认后才能形成区域刻板印象。因此,笔者认为:改善区域认知资源不是消除区域刻板印象的唯一路径,创造良好的认知环境,让人们每一次的社会性学习和社会性强化都能获得认知环境的积极确认也是一条重要路径。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
陈晔 白长虹
国内外研究者对顾客价值的讨论已有不少,但针对高接触型服务行业如何以顾客视角发现顾客价值的驱动因素、如何为顾客创造更多价值的研究却不多。本文从顾客角度出发对高接触型服务行业中顾客价值的驱动要素进行探索,提出一个顾客价值驱动要素模型,同时比较了保险、银行和美发三类高接触型行业中顾客价值驱动要素的顾客感知差异。
关键词：
高接触型服务 顾客价值 驱动要素
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
李爱梅 刘楠 孙海龙 熊冠星
＂内隐人格理论＂是人们所持有的对人的基本特征（如智力、品德和人格特质）及周围事物可变性的看法，可分为实体论和渐变论。本文旨在探讨＂内隐人格理论＂在消费者行为领域的应用。对人的基本特质及周围事物可变性的看法会影响人们的消费动机，从而影响人们的消费决策。实体论者更希望选择能凸显自我且简单易用的商品，同时更加注重消费结果；而渐变论者则更倾向于选择能够使自己得到发展和学习的、需要花费努力才能使用的商品，同时更加注重消费过程。此外，品牌和企业同样可以投射出实体论或渐变论倾向，消费者会据此对企业做出评价。在本文中，我们也探讨了测量和启动内隐人格理论的可能性及其在消费领域的应用。
关键词：
内隐人格理论 实体论 渐变论 消费者决策
[期刊] 现代管理科学
[作者]
徐爱君
顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。
关键词：
顾客满意 服务质量 服务接触
[期刊] 企业经济
[作者]
王成军 朱陈云
角色压力容易造成员工的工作倦怠,而这一情况特别容易发生在人际接触频繁、密切的服务型职业当中。基于社会支持缓冲效应模型,本研究考察了情感型和信息型社会支持对两种主要角色压力(角色冲突与角色模糊)与工作倦怠关系的调节作用。采用层级回归等统计方法对样本数据进行分析,结果显示:情感型社会支持能够有效缓解角色冲突导致的工作倦怠,而信息型社会支持则能够有效缓解角色模糊对工作倦怠的影响。根据研究结论,提出了注重防范角色压力的产生、鼓励对员工的情感型社会支持建设、建立和完善信息型社会支持等相关管理建议。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
朱虹 张科 黄韫慧
信任涉及一个社会的基本秩序,是进行合作、交易的基础,也是激发购买行为发生的关键变量。长期以来,由于大众媒体对非法传销事件的大量负面报道,使消费者对合法直销和非法传销发生了认知上的混淆,从而导致了直销模式不可信的刻板印象的产生。本研究以直销品牌玫琳凯、雅芳和非直销品牌欧莱雅、资生堂为样本,通过心理学的内隐联想测验(IAT,Implicit Association Test)在性别和积极情景线索两个维度的检验中,证实了中国消费者对包括国际著名品牌在内的整个直销行业不信任的刻板印象以及积极情景线索可以起到降低刻板印象的作用。
[期刊] 经济管理
[作者]
王如意 鲁直
本文探讨了在服务失败情境下,企业在服务结束后增加主动激发顾客反馈、顾客参与反馈和企业进行后续沟通这一系列连续关键接触点对服务失败后消费者评价的影响。研究结果表明,顾客参与反馈和企业后续沟通对改善消费者满意、信任、重购意愿和引发正面口碑有正面影响。企业主动激发反馈可以显著地提高信任,但不影响信任、重购意愿和正面口碑。此外,顾客参与反馈与企业后续沟通的交互作用对信任和重购意愿具有显著影响。
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