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[期刊] 软科学
[作者]
李雷 简兆权
以技术介入服务为线索,依次分析物理服务、电子服务背景下的服务接触、服务质量及二者的关系,结果表明:技术介入服务导致物理服务向电子服务变迁;在此过程中,技术替代服务人员成为服务接触的核心;服务质量的形成机制并未因此而发生实质性变化,但服务质量的维度却体现出新的特征;服务接触与服务质量的变化最终导致二者的关系有所改变。
[期刊] 统计与决策
[作者]
王雅华 孙国原
对快递服务质量进行评价研究,找出服务存在的问题,寻找合理的提高服务质量的策略是快递企业在激烈的竞争中取胜的法宝。文章基于服务接触理论,建立了服务质量评价体系,以百世汇通快递为案例进行了服务质量评价,以反映快递服务质量的真实情况,发现快递服务质量的不足,使快递企业尽快地根据顾客需求进行服务改进,提高顾客满意度,改善快递服务质量,提高企业竞争力。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
徐爱君
顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。
关键词：
顾客满意 服务质量 服务接触
[期刊] 图书情报工作
[作者]
宋雪雁 管丹丹 张祥青 杨嘉璇 王梦圆
[目的/意义]从用户感知的角度,构建基于服务接触的电子政务门户网站知识服务质量影响因素模型,为电子政务门户网站知识服务质量优化奠定基础。[方法/过程]通过问卷调查构建电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素假设模型,运用探索性因子分析法对假设模型进行检验、修正,并对修正后的电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素模型进行讨论。[结果/结论]构建电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素模型,从用户感知角度全面综合分析电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素的构成。
关键词：
服务接触 电子政务 知识服务 服务质量
[期刊] 软科学
[作者]
银成钺
基于情绪感染理论和拉塞尔刺激反应模型,探讨了一线员工的情绪展示对顾客感知功能性质量的影响,并进一步对顾客情绪易感性在情绪感染中的调节作用进行了测量。通过神秘顾客的方式在零售、金融、餐饮等服务业企业进行了调研,结果发现一线员工的情绪展示不会直接影响感知功能性质量,而是通过正向影响顾客情绪中的愉悦,由愉悦情绪对感知质量产生正向影响,而且这种情绪感染的效果还要受到顾客情绪易感性的调节。另一方面,一线员工的情绪展示会负向影响顾客情绪中的唤醒,并通过唤醒程度负向影响其感知服务质量,但这种情绪感染的效果不受情绪易感性的调节。
[期刊] 林业经济问题
[作者]
耿玉德 张元元
基于服务接触理论,从人际交互服务接触、人机交互服务接触和人景交互服务接触3个方面分析O2O模式下家具企业服务质量的影响因素,并通过实证分析构建基于服务接触视角O2O模式下家具企业服务质量评价模型。结果表明:O2O模式下家具企业服务质量评价模型应由10个维度36个因素构成;顾客对O2O模式下家具企业服务质量感知最关注的是愉悦性,其次是补救质量、安全与隐私、物流配送以及客户服务;信息内容和便利性的路径系数对顾客感知也有一定的影响;顾客对平台质量、外观性和可靠性也有一定的关注。
关键词：
服务接触 家具企业 服务质量 影响因素
[期刊] 旅游科学
[作者]
赵德芳 樊志勇
服务接触是跨文化旅游交际的核心,是游客满意度构成的重要组成部分。本文以中国导游和美国游客之间的服务接触为例,以心理模型理论为基础,分析了美国游客感知中国导游服务质量的过程。本文认为,游客感知服务质量、形成满意度的过程是一个游客建构心理模型的推理过程。在建构过程中,由于游客的文化定位、价值观、旅游经历、个性特征、认知能力和情绪等诸因素的不同,每个游客所建构的心理模型不尽相同,最终形成的服务质量评价和满意度也不尽相同。
[期刊] 经济管理
[作者]
董静 王亚娟
本文通过手工收集整理2017年17家中国经济型连锁酒店在49个地理市场的截面数据,探讨了多市场接触与企业服务质量之间的关系,以及制度环境的调节作用。研究表明:(1)总体来说,多市场接触与酒店服务质量呈现显著负相关关系。将服务质量分为总体评价与分项评价(位置评价、设施评价、服务评价和卫生评价),多市场接触与总体评价和分项评价均呈现显著的负相关关系。(2)进一步将样本分为高市场化程度与低市场化程度两组,发现仅在低市场化程度下多市场接触对酒店服务质量的总体评价和分项评价表现为显著的负相关关系,表明多市场接触的服务质量降低效应主要发生在低市场化程度地区。本文的研究结果不仅支持了"相互克制"假说,丰富了多市场接触和服务质量的相关理论研究,而且为企业高层决策者在多市场接触情境下进行战略选择提供决策参考,也为政府部门对企业服务质量的监管提供了实证借鉴和理论支持。
[期刊] 科技管理研究
[作者]
乐为 孟洁莹 曾宇容 杨静
为增强服务质量测评模型的适用性,从顾客感知视角出发,运用三维服务接触单元技术分别构建B2C和B2B服务质量测评模型,并通过对比研究,分析两种模式下服务质量的特性指标差异,以明确不同模式下服务质量提升策略,为今后服务质量测评模型构建与服务质量提升提供理论和实践参考。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
白琳
随着科学技术的日新月异,科技在服务接触中的应用对传统人际互动本质的影响越来越不容忽视,科技介入型服务接触被视为未来十年服务管理面临的最重要挑战。本文对科技介入型服务接触的概念、分类、特性、测量以及相关实证研究进行了述评,并提出了未来可能的研究方向和若干建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
王建玲 刘思峰 吴作民
服务在社会经济中的重要性与日俱增,服务管理已经引发人们广泛的关注。作为服务管理的重要环节,近年来服务接触受到了众多学者的关注,并取得了较为丰富的研究成果,为服务企业管理提供了理论依据和决策支持。然而,众多服务接触有关研究仅局限于某几个服务行业,如餐饮、旅馆、旅游和航空等,今后有必要扩大研究范围,在其余服务行业展开验证。
关键词：
服务 服务接触 关键事件法
[期刊] 科技管理研究
[作者]
胡雨晴 陈远高 周莎莎 杨水清 李一啸
在智能化技术运用日渐广泛以及孤独经济的影响下，基于现代智能信息技术的无接触服务在社会各方面发挥重要作用，因此需要在回顾无接触服务相关研究的基础上提出未来技术发展方向。无接触服务是一种非面对面提供信息或商品的服务方式，其与自助服务在技术层面和应用环境层面上有一定差异，是自助服务的高级阶段。采用文献回顾的方法对2016—2022年与无接触服务相关的206篇中英文文献进行系统梳理，通过可视化和词频分析发现，中国学者在新冠疫情前对无接触服务的关注相对比较少。相关研究中，消费者层面主要关注无接触服务的用户行为，但存在用户隐私泄露以及道德伦理上的问题；企业层面更关注无接触技术的采纳，但因无接触服务不稳定或学习成本高等原因，用户拒绝使用无接触服务可能对企业绩效产生一些负面影响；政府层面则更关注整个行业的转型与数字化，但需要出台和完善相关措施解决分配不公、隐私泄露、法律缺失等问题。未来相关研究应进一步完善无接触服务的理论基础；考虑无接触服务对消费者行为的影响，尤其是负面影响；聚焦于无接触服务对企业绩效变化、政府职能等方面的影响，同时要关注未使用过无接触服务技术或新形成的消费群体，以及如“人-机”协同等新型劳动形式的有关法律保障等问题。与此同时，未来的实证研究需要高度重视数据来源问题，以及考虑使用纵向研究方法和融入如多群体分析、概率抽样与非概率抽样对比等各种分析方法。为推动无接触服务的广泛运用，消费者应积极学习相关使用方式并给出改进意见；企业则要考虑不同顾客群体的需求、提供更加定制化的服务；政府要大力宣传无接触服务的必要性，并为中小企业提供低成本的人工智能算力、算法和数据资源。
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
齐向华
文章分析了网络环境对用户感知图书馆电子服务质量的影响,指出因为图书馆电子服务中交互质量的改变,用户感知服务质量的路径、机理和内容也随之改变。而图书馆电子服务质量的研究尚处于初级发展阶段,学者们对其构成要素和模型的研究远未取得共识。目前的研究主要分为两类:基于SERVQUAL理论基础的电子服务质量评价研究和围绕ARL的DigiQUAL所进行的研究。最后指出图书馆电子服务质量评价研究可能的发展方向为:实证研究、理论体系构建和服务差距分析。
关键词：
图书馆 电子服务质量 评价模型
[期刊] 现代管理科学
[作者]
张建方 刘海波 韩林敬 刘飞燕
电子商务出现至今发展迅速,但迅猛发展的同时也面临着新的问题--服务质量问题。文章对过去10年间电子商务服务质量相关文献做了综述,主要涉及电子商务服务质量内容、电子商务服务质量评价指标体系、电子商务服务质量评价模型等三方面,指出现有研究存在的不足以及今后可能的研究方向。
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