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[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
李惠璠 张运来
学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性，但已有研究未能合理解答＂究竟是什么驱动了顾客自发行为＂这一关键问题。文章基于社会认同理论，提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素，以服务员工的顾客导向为基础，考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为（包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度）关系中的作用机理。以零售银行业为背景的实证研究结果表明：基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素；基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能对顾客口碑和顾客参与产生影响；服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素。本研究对亟须增加顾客自发行．．．
[期刊] 华东经济管理
[作者]
程志辉 费显政
文章基于组织认同理论和社会认同理论,通过访谈法和问卷调查方法,检验了顾客不当行为情景下企业声誉、员工特征对顾客-企业认同的影响,顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为之间的中介作用以及顾客自我效能感对顾客-企业认同和顾客公民行为的调节作用。研究表明,顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为的影响中起完全中介作用,并且这种中介作用受到顾客自我效能感的调节,即仅当同属顾客自我效能感较高时,顾客-企业认同的中介作用才存在;反之,顾客-企业认同的中介效应不存在。文章对服务企业在管理顾客不当行为方
[期刊] 现代管理科学
[作者]
吕瑛 卫海英
顾客行为研究一直是营销领域的一个热点话题,顾客角色外行为则是顾客行为研究中的一个新的分支。顾客角色外行为的研究来源于组织行为理论的员工角色外行为,目前,西方学术界对顾客角色外行为内涵的界定以及其构成维度、影响因素都存在一定的分歧。文章在梳理西方关于顾客角色外行为理论研究的基础上,就顾客角色外行为的概念、维度及影响因素等进行分析和研究,并由此提出未来顾客角色外行为可能的研究方向,指出顾客角色外行为研究的重要意义。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
薛艳 余勇
随着服务经济的升级，服务仪式在服务实践中得到了广泛的应用，但对其理论研究却没有得到足够的重视。尤其是在当前激烈的市场竞争环境中，服务仪式如何影响消费者心理尚无定论。因此，在梳理相关文献的基础上，本研究结合问卷调查方式探讨了零售企业服务仪式对消费者心理的影响。基于423份有效问卷的实证分析表明，服务仪式能够显著提升顾客信任，而顾客信任又与顾客忠诚度正相关，即服务仪式通过顾客信任对顾客忠诚度产生正向影响，顾客信任在其中发挥部分中介作用。研究结论对零售企业适应复杂的竞争环境，利用仪式要素进行服务设计来吸引顾客并保持竞争优势提供理论依据和实践参考。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
胡孝平 李玺
顾客公民行为是顾客自发做出的对企业发展有利的各种行为,是企业顾客资产价值实现的重要途径。本文以旅行社团队游客为研究对象,通过问卷调查形式,借助SPSS和Amos分析工具,运用结构方程模型探索顾客心理授权对顾客公民行为的影响机理。研究结果表明,顾客心理授权对顾客参与行为及顾客公民行为具有显著正向影响,顾客参与行为在顾客心理授权对顾客公民行为的影响关系中发挥完全中介作用。在此基础上,从提升顾客心理授权感知和激发顾客参与行为的角度为旅行社运营管理提供相关建议。
[期刊] 经济管理
[作者]
张广玲
不同的关系结合方式与不同的关系品质对于顾客自发行为的影响是不同的。本研究通过实证调查,对影响顾客自发行为的路径进行了分析和探讨,得出了结构性结合方式通过承诺中介影响顾客自发行为的关键路径。
关键词：
关系结合方式 关系品质 顾客自发行为
[期刊] 预测
[作者]
岑成德 甘小添
随着信息技术的发展和互联网的广泛运用,自助服务技术(SSTs)环境下的顾客行为研究已经成为服务营销领域倍受关注的热点。本文以网上旅游预订为例,结合技术接受模型(TAM)和动机理论,系统探讨了角色清晰、动机、自我效能对顾客参与的影响,并得出以下结论:(1)网上旅游预订环境下,顾客参与可以分为信息搜寻、付出努力和信息分享三个维度。(2)感知愉悦、感知行为控制、自我效能和感知易用对顾客参与产生显著的正向影响,其中感知愉悦的影响最大。(3)各前置变量对顾客参与子维度的影响程度各不相同。根据研究发现,本文提出了相关的营销建议以供实际运用。
[期刊] 物流技术
[作者]
张克一
从顾客行为的视角研究了其与企业营销物流的作用机制和优化关系。首先从顾客的视角阐述了营销物流的内涵和组成,接着从顾客消费结构、顾客购买方式和顾客区位分布三个方面研究了其对企业营销物流的作用机制和影响,最后从加强顾客需求管理、构建信息化服务平台、引入第三方物流和发展顾客参与式营销物流等方面提出了企业营销物流优化的建议和对策。
关键词：
顾客行为 企业营销物流 作用机制 优化
[期刊] 国际商务(对外经济贸易大学学报)
[作者]
王晓珍 施佳蓉 潘公贺 叶靖雅
将顾客参与企业社会责任活动分为设计、执行和监督三个阶段,以"感知伪善"为中介变量、顾客间互动为调节变量,探讨社交媒体下顾客参与企业社会责任活动对品牌态度的作用机理。实证结果表明:顾客参与企业社会责任活动不仅直接改善顾客品牌态度,而且通过抑制"感知伪善"间接影响顾客品牌态度,在这一过程中,顾客间的互动具有调节作用;相较于参与设计和执行,顾客参与监督对改善品牌态度的贡献最大。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
赵凯 李艳军 徐龙志
目前,服务业的竞争日趋激烈,赢得顾客忠诚将是服务企业在竞争中胜出的关键。文章将结合国内外学者的研究成果,对服务企业顾客忠诚的内涵、影响因素和培育策略进行探讨。
关键词：
顾客忠诚 顾客满意 顾客价值 转移障碍
[期刊] 南开管理评论
[作者]
肖海林 李书品
服务失败是服务性企业日常经营中的常见现象,企业通常以服务补救措施来减少服务失败的影响,但现有服务补救措施瞄准的一般是影响服务失败的直接因素和可控因素。本文立足影响服务失败的深层原因,以来自北京市餐饮企业的270位顾客为研究对象,基于消费者归因的调节作用和顾客认同的中介作用,通过研究企业社会责任感知与服务补救满意度之间的关系,考察了间接因素和非可控因素的影响及作用机制。结果表明:(1)企业社会责任感知这一间接因素能够正向影响顾客认同,并且相比将服务失败归因于企业可控因素的情境,当消费者将服务失败归因于非可控因素时,企业社会责任感知对顾客认同的影响更强;(2)消费者的顾客认同越高,其服务补救满意度相对更高;(3)顾客认同在企业社会责任感知和消费者归因与服务补救满意度的关系中起到部分中介作用。本文的研究拓展了服务管理的研究视野,为发展服务管理措施提供了新的视角。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
肖海林 李书品
服务失败是服务性企业日常经营中的常见现象,企业通常以服务补救措施来减少服务失败的影响,但现有服务补救措施瞄准的一般是影响服务失败的直接因素和可控因素。本文立足影响服务失败的深层原因,以来自北京市餐饮企业的270位顾客为研究对象,基于消费者归因的调节作用和顾客认同的中介作用,通过研究企业社会责任感知与服务补救满意度之间的关系,考察了间接因素和非可控因素的影响及作用机制。结果表明:(1)企业社会责任感知这一间接因素能够正向影响顾客认同,并且相比将服务失败归因于企业可控因素的情境,当消费者将服务失败归因于非可控
[期刊] 商业经济研究
[作者]
高芳
企业要维持自身市场优势,不仅需要满足顾客需求,还需引导顾客参与价值创造过程。这不仅能够降低价值创造成本,也能够提升企业关系资本,同时深化顾客对企业的认同,最终促进顾客形成品牌依恋。尤其是对于电商企业而言,由于存在空间距离,顾客从建设信任到产生认同直至形成品牌依恋的过程往往困难重重。因此,引导顾客参与无疑是电商企业提升顾客认同与品牌依恋的有效路径。同时,网络口碑对于电商企业的品牌发展而言具有重要价值。基于此,本文立足于快速发展的电商企业,从消费者视角出发,探究了顾客参与、顾客-企业认同与品牌依恋的关系以及网络口碑作为调节作用,得出以下结论:品牌依恋受到顾客参与显著的积极影响;顾客-企业认同在品牌依恋与顾客参与的关系中具有中介作用;顾客参与和品牌依恋的关系中网络口碑具有积极的调节作用。
[期刊] 消费经济
[作者]
胡保玲 云乐鑫
本文以网络顾客为调查对象,探讨了信任前因、信任与购买意愿之间的关系。实证分析结果表明,顾客满意、声誉、转换成本对顾客信任有着显著的正向影响,顾客信任对顾客购买意愿有着显著的正向影响,顾客信任在顾客满意、声誉、转换成本和顾客购买意愿之间起着部分中介效应。
关键词：
信任前因 顾客信任 购买意愿
[期刊] 经济问题
[作者]
宁连举 肖朔晨 孙中原
近年来,网络社群作为用户交流、客企互动的全新平台,改变了产品知识产生和共享的方式,网络社群环境下的知识共享也受到众多学者的关注。从认知、情感和行为的多维度顾客契合视角,引入顾客信任为中介变量,利用结构方程模型实证研究了网络社群中顾客契合对社群成员知识共享意愿和共享行为的影响机理。实证结果表明,顾客契合的认知维度和行为维度对顾客信任具有正向影响,能够激发网络社群成员的知识共享意愿;顾客契合的认知维度和情感维度对社群成员知识共享意愿有直接的促进作用;顾客契合的情感维度和行为维度对社群成员知识共享行为有直接的促进作用。研究以多维度的顾客契合为切入点丰富了知识共享理论,也为企业在互联网时代的知识共享、知识管理提供了有效指导。
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