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[期刊] 经济科学
[作者]
陆娟
系统识别服务忠诚驱动因素,构建一个综合、可操作性强的服务忠诚驱动模型,不仅可以指导服务企业培育忠诚顾客,而且也能为服务忠诚领域更进一步的研究提供新的路径。本文首先对服务忠诚的定义进行了界定,然后对服务忠诚驱动因素的理论与实证研究进行了综述,接着通过对已有研究的评述,提出了本文的研究构想。最后,指出了进一步研究的方向。
关键词：
服务忠诚 驱动因素 驱动机理 模型构建
[期刊] 商业研究
[作者]
阳林
服务业顾客忠诚一直是营销理论界高度关注的热门话题之一,借鉴西方学者对服务业顾客忠诚基本概念的界定,在考察服务产品质量、情境设计等有形利益对顾客忠诚的影响的同时,将无形驱动因素纳入影响服务业顾客忠诚的分析中,通过国内外现有的研究成果分析这些驱动因素对服务业顾客忠诚的影响,阐明服务业顾客忠诚的形成机理,从而为该领域提供新的研究思路,为服务业提升竞争力提供管理决策的参考依据。
关键词：
服务业 顾客忠诚 顾客满意 驱动因素
[期刊] 管理世界
[作者]
陆娟 芦艳 娄迎春
本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。
关键词：
服务忠诚 驱动因素 银行业 实证研究
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
齐昕 黄永兴
将网络品牌分为传统品牌的网络延伸和网络新品牌两种形式,通过分析网络品牌忠诚的动态形成过程,构建了网络品牌忠诚驱动要素研究模型。实证研究发现,网络品牌的符号因素、属性因素、精神因素、价值观因素、传播因素、体验因素都与网络品牌忠诚正相关,但两类网络品牌忠诚的关键驱动因素存在差别。体验因素、价值观因素和属性因素是网络新品牌忠诚的关键驱动因素,而属性因素、体验因素和传播因素对网络化的传统品牌忠诚度有重要影响。
关键词：
网络品牌 忠诚驱动因素 分类研究
[期刊] 中国流通经济
[作者]
薛君
客户忠诚指客户行为的持续性,它对确立企业的核心竞争力具有重要影响。文章认为,客户忠诚是内外部环境因素共同作用的结果。而通讯服务质量、信任、转网成本、员工忠诚是影响通讯业客户忠诚的重要因素。其中,良好的通讯服务质量是维系客户忠诚的保障;信任是客户再购买行为产生的前提;转网成本对通讯业客户忠诚有着不可忽视的影响;员工忠诚有助于客户忠诚的建立。我国通讯运营商要建立客户忠诚,必须以客户导向的营销理念作为企业经营管理的主导思想;加强技术创新,为客户提供全方位的优质服务;与客户之间建立相互信任的合作关系,为长远合作奠定基础;提高转网成本和员工忠诚度,为建立客户忠诚打下坚实的内部基础。
关键词：
通讯业 顾客忠诚 信任 转网成本
[期刊] 经济管理
[作者]
薛君 李琪 梁斌
本文从客户忠诚内涵入手,概括了客户忠诚的三个重要特征,并以此为基础,建立了我国通信业客户忠诚驱动因素模型,采用实证研究的方法探讨了影响通信业客户忠诚的因素,并通过对数据的深层挖掘,研究客户忠诚的产生机理、发展和控制。在此基础上提出了我国通信企业客户忠诚管理的策略建议。
[期刊] 林业经济问题
[作者]
张晓梅 彭旭 邢翠花
基于多元回归方法,研究消费者对黑龙江省"迎春黑蜂"品牌忠诚的影响。结果显示:品牌信任、品牌认知、感知价值、感知质量是驱动消费者对"迎春黑蜂"品牌形成行为忠诚的主要因素,品牌认知、感知质量、消费者承诺是驱动消费者对该品牌形成心理忠诚的主要因素。因此,可通过实际行动带动消费者的品牌信任和品牌认知,提升自身服务质量以增加消费者的感知价值,建立消费者信息库以完成消费者后期回访等方式提升消费者对"迎春黑蜂"品牌的忠诚度。
[期刊] 企业经济
[作者]
何艳
渠道合作关系通常建立在相互忠诚的基础上。渠道忠诚包含了渠道成员的情感忠诚和行为忠诚。渠道忠诚的驱动因素有渠道满意、渠道成员的相互信任、产品获利性、渠道成员非强制性权力的使用、渠道成员的相互沟通和渠道成员的相互依赖。研究表明,渠道成员的相互依赖对渠道行为忠诚起一个直接的影响作用。在渠道情感忠诚向行为忠诚的转变过程中,外致诱惑力和转换障碍则对其起一个调节作用。
[期刊] 管理世界
[作者]
陆娟
随着服务业的迅速发展和市场竞争的日趋激烈,消费者品牌转换行为不断增多,严重地影响了服务企业的获利能力和生存能力。本文在对国内外相关理论研究和实证研究进行系统分析的基础上,对服务忠诚驱动因素进行梳理,并构建一个综合、可操作性强的服务忠诚驱动模型,以为服务企业探寻服务忠诚的驱动因素,从而制定正确的营销策略提供指导,同时也为服务忠诚领域更进一步的研究提供新的路径。
关键词：
服务忠诚 驱动因素 驱动机理 模型构建
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
范秀成 杜建刚
在当代竞争环境下,服务忠诚已成为服务组织面临的一个重要问题。服务管理和关系营销两大学派分别从交易过程和关系过程阐述了服务忠诚的决定因素,但仍有众多问题没有达成共识。我们把公平性作为外生变量引入进来,尝试把两大学派进行整合,以复合的观点考察服务忠诚。在此基础上,采用基于Lisrel统计分析软件的结构方程模型,综合分析了包括公平性、顾客信任、顾客感知价值、顾客满意等多个前置变量对服务忠诚度的影响,并建立了概念模型。实证研究的结果证实了该模型的合理性。
关键词：
公平性 顾客满意 服务忠诚度
[期刊] 企业经济
[作者]
张欣瑞 李晋生
本文在文献回顾的基础上,通过理论推演构建了"顾客价值-顾客满意-品牌形象"三因素驱动品牌忠诚的概念模型,并以手机品牌为样本,采用结构方程模型对驱动因素影响品牌忠诚的作用机理进行了实证研究。研究发现:顾客满意直接影响品牌忠诚;顾客价值通过顾客满意间接影响品牌忠诚;而品牌形象既直接影响品牌忠诚,又通过顾客价值和顾客满意间接影响品牌忠诚。三因素对品牌忠诚的驱动效应中,品牌形象最重要,顾客满意和顾客价值分列二、三位。
关键词：
品牌忠诚 顾客满意 顾客价值 品牌形象
[期刊] 技术经济
[作者]
徐伟
在现有研究成果的基础上,首先提出经济型宾馆行业顾客忠诚驱动综合理论模型,然后利用通过实证调研收集的样本数据,运用AMOS软件建立了顾客忠诚驱动的结构模型,并对模型进行检验。检验结果表明:顾客价值、服务因素、转移成本、顾客满意感、顾客信任感和顾客归属感是经济型宾馆顾客忠诚的决定因素;顾客价值、服务和转移成本直接影响顾客的行为性忠诚,顾客满意感、顾客信任感和顾客归属感直接影响顾客的态度性忠诚等。最后指出本研究在理论与实践上的意义。
[期刊] 管理现代化
[作者]
周文辉 刘丽蓉
大型超市之间的竞争已进入白热化阶段,保持顾客忠诚度是赢得竞争优势的关键。本文通过调查480位顾客对6家大型超市的感知,实证分析发现:感知价格、商品质量、交通便利、员工服务和促销活动是顾客忠诚度的驱动因素,而卖场环境对顾客忠诚没有显著影响。
关键词：
顾客忠诚度 驱动因素 大型超市 实证研究
[期刊] 经济管理
[作者]
韩顺平 王永贵
在当今的顾客中心时代,顾客忠诚及其有效管理已经成为学术界和企业界共同瞩目的战略问题之一。关系营销与管理的深入发展和顾客资产管理学派的兴起,为企业更有效地管理顾客忠诚提供了新的思路。本文旨在以中国电信产业的发展与竞争现况为背景,从顾客资产管理的整合视角,探索顾客忠诚的关键维度及其驱动因素。同时,也对关系收益与转移成本在驱动顾客忠诚过程中的作用进行了理论剖析与实证研究。
关键词：
顾客忠诚 顾客资产 关系收益 转移成本
[期刊] 中国工业经济
[作者]
于春玲 王海忠 赵平 林冉
本文实证研究中国不同区域间消费者品牌忠诚驱动因素的差异。先根据社会经济发展水平将中国市场分为时尚之都、相对成熟区、新兴区和老少边穷区四个细分市场,然后研究不同区域间消费者品牌忠诚驱动因素的差异。研究结果显示,在现代性水平较高的区域,象征性和体验性价值对促成品牌忠诚起主要作用;而在现代性水平较低区域,功能性价值成为品牌忠诚的主要驱动因素。这一研究结论有助于深入理解中国这个新兴大市场的多样化消费行为,对企业制定差异化品牌策略具有重要参考价值。
关键词：
品牌忠诚 品牌感知价值 差异化营销战略
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