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[期刊] 技术经济
[作者]
赵鑫 马钦海 刘汝萍
本文探讨了服务失败问题严重性对消费者服务补救感知的影响,就超市、快餐、美发3个行业关于服务失败问题严重性对消费者满意度、消费者是否直接向企业抱怨、消费者期望的补救方式的影响以及行业对消费者服务失败问题严重性感知的影响和行业对服务失败问题严重性与消费者满意度调节作用等问题进行了实证研究。得出如下结论:发生在不同行业的相同的服务失败问题,消费者感知的服务失败问题严重性不存在显著差异,并且行业对问题严重性和消费者满意度没有调节作用;消费者感知的问题严重性对消费者满意度、是否直接向企业发出抱怨及期望的补救方式均有
[期刊] 中国劳动
[作者]
胡大武 杨芳
劳动者严重违反单位规章制度之严重性边界在现行《劳动合同法》以及相关规范中未有明确的规定，即便是关于规章制度的合理性审查，也仅有部分地方性司法文件有所提及。这为法院裁量劳动者严重违纪问题留下了大量的司法裁量空间。裁判文书分析表明，严重违反单位规章制度条款的司法适用呈现出非正面回应和裁量不一的倾向。其主要原因在于，现实复杂多样、法律规定模糊、法官裁量理念差异。问题的解决必然需要回归劳资利益衡平，从完善相应司法解释、统一法官裁量理念和提出可操作的严重性标准出发。
关键词：
规章制度 严重性边界 司法审查
[期刊] 现代管理科学
[作者]
孙琦 季建华
为了避免或减弱供应链突发事件对供应链系统的影响,文章对供应链结构进行分析,提出了供应链突发事件严重程度的评价方法。在Tang研究基础上,分析了影响供应链突发事件严重程度的主要因素,包括供应链长度、供应链致密度、供应链层级的重要度和供应链柔性等,并针对每个影响因素提出量化标准。
关键词：
供应链突发事件 供应链结构 严重性
[期刊] 华东经济管理
[作者]
杨强 张宇 刘彩艳
文章以服务失误作为研究背景,以消费者正面口碑传播意愿作为因变量,探讨促进消费者正面口碑传播意愿的影响因素及其产生机理。首先,文章通过探索性研究发现,服务补救、感知控制是影响消费者正面口碑传播意愿的关键因素;其次,将服务补救细分为有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性,验证了它们对正面口碑传播意愿的直接影响作用;再次,检验了服务补救在影响正面口碑传播意愿过程中感知控制的调节作用。实证研究表明:感知控制在有形补偿、响应速度和补救主动性对正面口碑传播意愿的影响关系中起到正向调节作用,而对道歉的调节作用并不明显。最
[期刊] 商业经济研究
[作者]
何锦明
消费者满意度是衡量零售企业服务能力的重要标准之一。本文基于顾客心理角度，从消费者感知价值视角出发，将感知价值分为情感价值、认知价值、经济价值、功能价值四个维度，探讨零售企业预防性服务补救、感知价值与消费者满意度三者之间的关系。结果发现：零售企业强化预防性服务补救可以有效提高消费者满意度，即零售企业可以通过对顾客进行服务失误预防提醒，提高消费者满意度；感知价值在零售企业预防性服务补救与消费者满意度之间发挥中介作用。因此，零售企业要从强化预防性服务补救、提高客户感知价值入手，进一步提高消费者满意度。
[期刊] 统计与决策
[作者]
杨佳利
文章选取广东三个有代表性的产业集群品牌为样本,以消费者微观视角为出发点,引入消费者产品知识、介入度和消费者来源地为调节变量,实证研究了产业集群品牌形象对消费者产品感知质量的影响。研究表明:产业集群品牌形象对消费者产品感知质量影响显著;消费者产品知识熟知度与介入水平越低时,产业集群品牌形象对消费者产品感知质量的影响效应越强。消费者来源地与集群品牌形象地相一致时,产业集群品牌形象对消费者产品感知质量影响效应增强。
[期刊] 消费经济
[作者]
何爱平 何炼成
我国是世界上自然灾害最严重的少数几个国家之一。随着经济的快速发展,各种人为灾害也在迅速增多,并且遍及生产和生活的各个领域,所造成的经济损失也呈明显上升趋势。灾害与消费经济密切相关:一方面,各种灾害直接破坏和阻碍社会经济的发展,进而影响人们消费水平以及消费质量的提高;另一方面,不断增长的消费规模以及不合理的消费行为又使生态环境恶化,灾害加剧。因此,大力推进可持续消费,是建设和谐社会、实现经济可持续发展的必然选择。
关键词：
灾害 灾害风险 可持续消费
[期刊] 商业时代
[作者]
叶泽川 李燕燕
本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素;主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向;消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高,口碑传播与重购意向越低,且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张圣亮 高欢
本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。
[期刊] 统计与决策
[作者]
杨君茹 王小丽
服务失败后如何实施补救以使消费者重获满意是企业需要深入思考的问题。文章针对服务失败后的消费者情绪层面,建立了服务补救与消费者情绪及消费者重购意愿、正面口碑传播关系的理论研究模型,并应用实证研究方法进行了验证。结果显示:不同的服务失败情形下,不同的补救措施对消费者情绪影响程度不同。结果失败情境下有形补偿更为有效,过程失败情境下心理补偿更为有效,并且消费者的情绪和积极行为有正相关关系。
[期刊] 预测
[作者]
杨强 武一波 张宇
口碑传播逐渐成为各行业,尤其是服务行业现有或潜在消费者购买决策的重要信息来源。本研究采取问卷调查的方法,以268个有效样本为研究对象,探究了服务失误背景下,服务补救、品牌依恋对消费者正面口碑传播意愿的影响作用。结果表明:响应速度、道歉、补救主动性及有形补偿对消费者正面口碑传播意愿均有正向影响效应;品牌依恋与消费者正面口碑传播意愿呈正相关关系;品牌依恋在响应速度、道歉和有形补偿对正面口碑传播意愿的影响关系中起到正向调节作用,而对补救主动性的调节作用并不明显。
关键词：
服务补救 品牌依恋 正面口碑传播意愿
[期刊] 河北经贸大学学报
[作者]
吴练达 高璇
收入分配不公平已成为阻碍中国经济发展和危及社会稳定的重大问题。在各级分配中收入差距拉大的原因表现为:初次分配忽略制度和公平,再次分配调节力度不够,第三次分配制度缺失。因此,应采取相应的缩小收入差距的对策,诸如:提高劳动者工资、完善用工制度、建立工会组织等,从而实现全社会的和谐发展。
关键词：
三次分配 中外比较 收入分配差距
[期刊] 华中农业大学学报(社会科学版)
[作者]
张莹 青平 向微露
近年来，网络上对产品伤害事件负面信息层出不穷，不同的负面信息会引发消费者不同的补救期望。运用情境实验法，探讨产品伤害事件中网络负面信息类型对消费者补救期望的影响，并进一步分析消费者的解释水平对二者关系的调节作用。结果表明：面对中心型网络负面信息，消费者期望纠正性补救措施；面对边缘型网络负面信息，消费者则更期望信息性和情感性补救措施；消费者的解释水平在一定程度上对网络信息和补救期望间的关系起到了调节作用。由此提出，企业在处理伤害危机事件时应当及时归纳分析网络信息类型，并依据消费者的解释水平对消费者采取针对性补救措施。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
韩婧姝
"互联网+"的崛起与迅猛发展使生鲜电商逐渐成为消费者的菜篮子,而疫情对线下采购行为的制约又进一步推动了生鲜电商的发展。在此背景下,探究消费者农产品重购行为的影响因素对生鲜电商具有重要的实践意义。因此,本文构建了生鲜电商平台质量、顾客感知质量对消费者农产品重购行为的影响模型并分析了其中消费者信任的中介作用。结果表明,生鲜电商平台质量、感知质量对消费者农产品重购行为有正向影响;消费者信任在平台质量与消费者农产品重购行为、感知质量与消费者农产品重购行为之间均起了部分中介作用。
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