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[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
于宝琴 李顺东 张初兵
基于具体情绪的研究范式,研究服务失败后的三种情绪(不满意、愤怒和后悔)对三种购后行为(转换意向、抱怨行为和负面口碑相传)的差异化影响。以餐饮消费者为调研对象,采用回顾式调查法,对结构方程模型使用偏最小二乘估计法,实证分析发现:不满对愤怒与后悔有显著的正向影响,而且愤怒对后悔也有显著的正向影响;不满对三种购后行为没有显著的直接影响,而是通过愤怒和后悔发挥间接的作用;愤怒只对转换意向和抱怨行为有显著的直接影响,并通过后悔对负面口碑相传产生间接的作用;后悔对转换行为和负面口碑相传有显著的正向影响;不满、愤怒和后悔对抱怨行为的解释力较差。据此,服务组织可以通过识别和降低不同的消极情绪来有效管理消费者的购后行为。
关键词：
服务失败 不满 愤怒 后悔 购后行为
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
耿黎辉
消费情绪对购后行为有重要的作用,在产品消费中,以往研究主要针对产品属性和商店环境引发的消费情绪与满意的关系,本文作者在文献回顾的基础上,对由广告、消费促进和公共关系等其他营销者可控因素引发的消费情绪与购后行为的关系进行了定量研究,结果表明:由这些因素引发的消费情绪对满意有直接影响,并通过满意间接影响重购意向;对口传行为既有直接影响,也有间接影响,作者最后提出了本研究对管理实践的启示,研究的局限之处及未来的研究方向.
关键词：
消费情绪 满意 重购意向 口传行为
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
汪涛 李志雄 余娜
顾客投诉作为企业与顾客的一种沟通,得到了很多学者和实践者的重视,但顾客在投诉过程中的心理及行为研究较少。文章将情绪引入顾客投诉行为中,把投诉看作一种特殊的沟通,以媒介丰度理论为基础,探索投诉者的情绪反应及其对投诉渠道选择的影响。旨在充实顾客投诉研究,为企业的投诉管理和渠道建设提供一定的指导和建议。
关键词：
顾客投诉 情绪 媒介丰度 渠道选择
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
王霄 李芸
近年来员工变革情绪反应日益受到学术界的重视,探讨员工变革情绪反应的前因及后果有助于促进组织变革方案的顺利实施。文章首先厘清了员工变革情绪反应的概念;然后在回顾前因变量的基础上,较为全面地梳理了员工变革情绪反应的形成机制,即认知评价机制、意义建构机制、情感事件机制与社会交换机制;在此基础上,文章还分别从个体层和组织层总结了员工变革情绪反应的结果变量及其作用机制。最后,构建了员工变革情绪反应从前因到结果分析的整合模型,并从中华传统文化的权变效应、研究方法的改进、情绪动态效应和多层面视角等方面进行了未来展望。
[期刊] 旅游科学
[作者]
余志远 李柏槐
本文以饭店业为研究对象,定量分析了服务质量与消费者者购后行为之间的关系。研究发现:(1)交互质量对消费者消极购后行为具有显著的负向影响,实体环境质量对消费者积极购后行为具有显著的正向影响,结果质量对消费者积极购后行为具有显著的正向影响;(2)服务质量三因素对购后行为两因素的影响力度不尽相同,结果质量对积极购后行为的影响力最大,其次为交互质量对消极购后行为的影响,最后为实体环境质量对积极购后行为的影响。
关键词：
饭店业 服务质量 购后行为
[期刊] 软科学
[作者]
黄庆 蒋昀洁 蒋春燕
基于"情绪认知评价理论",对285份问卷进行实证研究。结果发现:被妒忌正向影响员工的积极情绪和消极情绪;积极情绪部分中介了被妒忌与工作投入间的关系;消极情绪完全中介了被妒忌与工作投入间的关系;核心自我评价在被妒忌和积极情绪的关系中、在被妒忌和消极情绪的关系中发挥干涉调节作用,高核心自我评价的被妒忌员工会通过产生积极情绪增加工作投入。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
张初兵 侯如靖 易牧农
在网络零售情境下,重点考察了关系质量如何调节网购服务补救后感知公平三维度、情绪与行为意向之间的关系,构建了网购服务补救后基于关系质量的调节中介模型。实证研究发现:分配公平或程序公平程度越高,正面情绪就越强,负面情绪就越弱,交互公平只对负面情绪产生直接的负向影响;分配公平和程序公平只能通过情绪间接影响行为意向,而交互公平不仅能通过负面情绪间接影响行为意向,而且能直接影响行为意向,但它不能通过正面情绪间接影响行为意向;关系质量通过正向调节程序公平与负面情绪之间的关系,进而影响行为意向。
[期刊] 物流技术
[作者]
汪宁宁 杨涛
为研究网购失败情境下企业的退货物流服务质量对顾客购后行为的影响机制，采用实证研究方法，以网购退货物流服务质量为解释变量，购后行为为被解释变量，消费者情绪为中间变量，责任归因为调节变量，构建了关系模型，并提出了相关的研究假设。实证分析结果表明：网购退货物流服务质量对消费者购后行为存在显著的正向影响；消费者情绪在网购退货物流服务质量与购后行为关系中起部分中介作用；责任归因在网购退货物流服务质量与消费者情绪中起调节作用。
[期刊] 消费经济
[作者]
汪兴东 景奉杰
产品伤害发生后,不同的责任归因方式下顾客会有不同的情绪反应及行为意向。本文通过模拟现场实验对此进行了探讨,研究结果表明,在外部归因下,顾客容易出现愤怒情绪,在情景归因下,顾客倾向于产生沮丧情绪,在内部归因下,顾客容易表现出后悔情绪;愤怒的顾客会通过报复或WOM的方式惩罚企业,沮丧的顾客容易出现WOM或转换行为,而后悔的顾客会通过转换或沉默的应因策略缓解负面情绪。
关键词：
产品伤害 责任归因 情绪反应 行为意向
[期刊] 管理世界
[作者]
罗晓光 于立
本文通过理论分析和实证研究进一步分析顾客购后行为与顾客满意的关系。分析涉及两个方面:顾客购后行为与顾客整体满意程度的关系和顾客购后行为与顾客满意属性的关系。研究表明不同的顾客满意程度与顾客满意属性将引发不同的顾客购后行为。
关键词：
顾客购后行为 顾客满意 顾客满意度
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
韩召 杜刚 熊爱华
基于自我分类理论，文章研究品牌危机类型(能力相关型与道德相关型品牌危机)对消费者购后行为(重复购买与口碑传播)的影响。通过分析实验数据以及消费者实际购后行为数据发现，道德相关型品牌危机会导致更高的矛盾态度，从而产生更低的重复购买和口碑传播。在能力相关型品牌危机下，强自我品牌联结消费者的重复购买和口碑传播都显著大于弱联结的消费者，而且强联结的消费者面对本土品牌的重复购买和口碑传播要显著高于外国品牌；在道德相关型品牌危机下，强联结消费者的重复购买显著大于弱联结的消费者，而口碑传播没有显著差异。文章拓宽了品牌危机与消费者行为研究视角，并为品牌商正确认识品牌危机与消费者群体关系提供了理论指导。
[期刊] 管理评论
[作者]
汪兴东 景奉杰 涂铭
产品伤害发生后,顾客会对伤害责任进行归因,并表现出不同的情绪和反应。本文通过现场实验,研究在产品伤害外部归因情境下,不同忠诚度顾客的情绪反应和行为意向,研究结果表明,忠诚顾客会基于"我信任的企业伤我最深"的情感认知而表现出更强的愤怒情绪,并通过报复或负向口碑宣传来惩罚企业,而非忠诚顾客会基于自己错误选择的认知而表现出更强的后悔情绪,并通过转换或沉默的应因措施以降低其负面情绪。
关键词：
产品伤害 责任归因 情绪反应 行为意向
[期刊] 华东经济管理
[作者]
卞显红
该文论述了旅游目的地形象对旅游者目的地选择及其购后行为的主要影响,并把"重游意向"与"愿意推荐该目的地"纳入行为变量,"感知质量"与"满意度"纳入评价变量。该文还以无锡市两个旅游目的地的实践性调查研究所得的数据基础上,运用结构平等模式对"感知质量"与"满意度"之间的关系及"感知质量"、"满意度"与"行为意向"之间的关系进行了衡量。研究结果对我国旅游目的地的经营与管理有着重要启示,并对推动我国旅游目的地形象及旅游消费行为的定量研究有着重要意义。
关键词：
旅游目的地形象 质量 满意度 购后行为
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
刘新华 范莉莉 江玉国
本文通过对快速消费品的品牌关系质量(BRQ)进行研究,探讨其如何影响消费者的购后行为。在大量问卷调查和数据收集的基础上,本文利用社会科学统计软件包来探究和验证快速消费品的品牌关系质量对消费者购后行为的影响。通过实证得出结论:快速消费品的品牌关系质量通过顾客价值对消费者的购后行为产生正向影响,并据此提出相关的对策建议。
关键词：
品牌关系质量 快速消费品 购后行为
[期刊] 中国流通经济
[作者]
罗晓光 刘希宋
通过问卷或电话访问等形式获取数据来进行顾客满意度评价的方法存在不可避免的弱点。本文认为,顾客购后行为是消费者对所购商品与服务的心理感受的直接表现,可以反映顾客的满意程度,并提出了以顾客购后行为评价顾客满意度的基本方法。这一方法不仅可行,而且可以避免现行方法的弱点,能更加准确地了解顾客对企业的评价,但这一方法也存在样本代表性问题,并且以该方法所获得的数据也可能无法用于行业之间的比较。
关键词：
顾客 购后行为 满意度
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