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[期刊] 经济管理
[作者]
张圣亮 吕俊
本文采用情景模拟法和以美发服务失误为例,测评了服务失误归因对消费者情绪和行为的影响,结果发现,当服务失误归因于服务供应商时,消费者外在负面情绪、抱怨行为和转换行为最高;当归因于顾客时,消费者内在负面情绪最高;当归因于第三方时,消费者内在负面情绪、外在负面情绪、抱怨行为和转换行为皆处于以上两类归因之间。这一结论填补了理论界在此领域的研究不足,并能有效指导服务企业制定补救策略。
[期刊] 商业时代
[作者]
叶泽川 李燕燕
本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素;主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向;消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高,口碑传播与重购意向越低,且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张圣亮 高欢
本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。
[期刊] 消费经济
[作者]
顾浩东 袁帅 楼天阳
因为丑闻性质的不同和消费者对于丑闻的理解差异,消费者对于企业丑闻的反应各不相同。本文以情绪和归因为理论基础,以品牌价值为中介变量,解释消费者对于企业负面信息的反馈模式。本文收集了290名国内在校大学生对于2011年塑化剂丑闻和涉及丑闻的知名饮料品牌的看法,通过面板数据分析,得出了以下结论:首先,由丑闻而产生的情绪对于消费者购买意愿产生显著的负面影响;其次,在已有文献中被认为产生重要作用的消费者归因对于购买意愿的直接和间接影响弱于情绪;第三,产品的质量感知、品牌信任在消费者反应模型中起到了中介作用。本文从消费者的角度出发探讨企业丑闻的影响,提出了情绪和归因的双路径模型,以品牌价值为核心要素,对企业在危机公关中的决策具有一定的指导意义。
关键词：
企业丑闻 品牌价值 情绪 归因
[期刊] 物流技术
[作者]
汪宁宁 杨涛
为研究网购失败情境下企业的退货物流服务质量对顾客购后行为的影响机制，采用实证研究方法，以网购退货物流服务质量为解释变量，购后行为为被解释变量，消费者情绪为中间变量，责任归因为调节变量，构建了关系模型，并提出了相关的研究假设。实证分析结果表明：网购退货物流服务质量对消费者购后行为存在显著的正向影响；消费者情绪在网购退货物流服务质量与购后行为关系中起部分中介作用；责任归因在网购退货物流服务质量与消费者情绪中起调节作用。
[期刊] 统计与决策
[作者]
杨君茹 王小丽
服务失败后如何实施补救以使消费者重获满意是企业需要深入思考的问题。文章针对服务失败后的消费者情绪层面,建立了服务补救与消费者情绪及消费者重购意愿、正面口碑传播关系的理论研究模型,并应用实证研究方法进行了验证。结果显示:不同的服务失败情形下,不同的补救措施对消费者情绪影响程度不同。结果失败情境下有形补偿更为有效,过程失败情境下心理补偿更为有效,并且消费者的情绪和积极行为有正相关关系。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
曹菲 李东贤
敬畏情绪是当消费者面临超越自身理解范围的事物或者场景时,所引发的混合了惊奇和服从等感受的情绪体验。敬畏情绪很常见,但关注敬畏如何影响消费者的心理和行为的实证研究却十分有限。基于现有研究,参考前人的分析框架,文章系统梳理了敬畏情绪对消费者的心理和行为的影响。具体来说,敬畏对消费者心理的影响包括八个方面,比如敬畏可以延长消费者对于时间的感知。另外,敬畏对消费者行为的影响包含七个方面,比如敬畏能够促进消费者的体验型创造行为。最后指出了一些未来可行的研究方向,比如未来有关敬畏情绪的实证研究可以探索敬畏是否能够提升消费者对特定产品类型的支付意愿。
[期刊] 当代财经
[作者]
孙瑾 张红霞
伴随环境恶化和消费者生态环境意识的逐步增强,绿色广告主张也开始在广告中越来越频繁地出现。鉴于此,在归因理论的指导下,引入消费者感知绿色价值,试图深入揭示绿色广告主张类型和动机交互作用的内在效用机制。实验数据分析表明动机归因调节了绿色广告主张类型对于消费者决策的影响。当消费者对绿色广告有积极的归因时,相比关联型广告主张,实质型广告主张能够得到消费者更好的品牌态度、更积极的品牌评价和更高的购买意向;反之当消费者认为公司做绿色广告的动机比较消极时,无论其提出什么类型的广告主张,都很难引起消费者的好感。此外,中介作用分析结果表明,消费者感知绿色价值是影响广告主张与归因交互作用发挥的中介变量。
[期刊] 消费经济
[作者]
李爱梅 李连奇 凌文辁
文章首先介绍了积极情绪影响决策的心理机制,接着着重从风险决策、多样化寻求行为和体验性决策三方面介绍了积极情绪对消费决策的影响:在风险决策情境下,积极情绪状态下的个体对高风险表现出规避倾向,而对低风险表现出偏好倾向;在多样化寻求行为情境下,积极情绪状态下的个体对安全、愉悦的产品表现出更多的多样化寻求行为;在体验性决策情境下,积极情绪能够促进个体做出体验性决策。最后提出了积极情绪研究对现实的启示。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
孙文清
基于消费者满意度理论和归因理论,构建了消费者满意度模型,采用对北京、上海、广州、武汉、郑州和西安6个城市消费者的调查数据,对影响消费者满意度的路径进行了实证研究。研究表明,商品价值对消费者满意度具有正向直接影响,商品成本对消费者满意度具有负向直接影响,商品价值和商品成本又通过中间变量商品满意度和服务质量的正向中介作用进而使其对消费者满意度的影响得以放大和强化;分析表明,消费者不仅需要中意的商品,更希望得到满意的服务,企业要想赢得消费者满意,应把商品和服务同时做好。
关键词：
消费者满意度 归因理论 路径分析
[期刊] 商业研究
[作者]
李华敏 王丹丹
从营销者和消费者视域建立不同归因的消费情绪对顾客忠诚度影响关系的概念模型,实证分析营销者引发的积极情绪和消极情绪,以及消费者引发的积极情绪和消极情绪与顾客忠诚度之间的关系,认为消费情绪对顾客忠诚有直接的影响,积极情绪会提高顾客忠诚,而消极情绪则会降低顾客忠诚。
关键词：
消费情绪 人格特质 产品属性 顾客忠诚
[期刊] 软科学
[作者]
银成钺
基于情绪感染理论和拉塞尔刺激反应模型,探讨了一线员工的情绪展示对顾客感知功能性质量的影响,并进一步对顾客情绪易感性在情绪感染中的调节作用进行了测量。通过神秘顾客的方式在零售、金融、餐饮等服务业企业进行了调研,结果发现一线员工的情绪展示不会直接影响感知功能性质量,而是通过正向影响顾客情绪中的愉悦,由愉悦情绪对感知质量产生正向影响,而且这种情绪感染的效果还要受到顾客情绪易感性的调节。另一方面,一线员工的情绪展示会负向影响顾客情绪中的唤醒,并通过唤醒程度负向影响其感知服务质量,但这种情绪感染的效果不受情绪易感性的调节。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
曹菲 王霞
敬畏情绪是当消费者面临极其浩大、新奇、复杂以及超越消费者当前理解范围的事物或者场景时,所引发的混合着惊奇、钦佩、困惑、服从等多种感受的情绪体验。尽管消费者经常在日常生活和消费环境中感受到敬畏情绪,却没有相关研究探讨敬畏情绪是否会影响消费者的多样化寻求这一普通而重要的行为。两个实验的结果表明,敬畏情绪能够减少消费者的多样化选择,而消费者的自我不安全感在其中发挥着中介作用;消费者的特质调节聚焦导向调节了消费者的自我不安全感在敬畏情绪与减少多样化选择之间的中介作用。对于促进导向的消费者而言,敬畏情绪通过消费者的自我不安全感影响消费者的多样化选择;但对于预防导向的消费者而言,敬畏情绪通过消费者的自我不安全感影响消费者多样化选择的关系不显著。这一方面丰富了有关敬畏情绪、消费者多样化寻求、消费者自我不安全感以及调节聚焦导向的相关研究;另一方面可帮助企业更好地理解消费者在容易诱发敬畏情绪的产品以及容易诱发敬畏情绪的场合和环境中的选择,进而为企业的产品设计和零售终端铺货提供启示。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
元明顺
消费者在选择品牌之前就已存在既定的偏好,品牌选择就变成在不同偏好品牌之间的选择。本文基于品牌偏好和消费选择,研究了品牌选择过程中消费者的归因倾向,发现品牌结果为正面时,选择最偏好品牌的消费者的品牌归因更大,选择次偏好品牌则自我归因更大;品牌结果为负面时,选择最偏好品牌的自我归因更大,选择次偏好品牌则品牌归因更大。
关键词：
品牌偏好 品牌结果 自我归因 品牌归因
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