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[期刊] 改革与战略
[作者]
张念萍 唐建民 窦均林 卢伟
从服务型企业的顾客角色认定出发,阐述顾客是满意服务的核心。我国服务型企业顾客满意服务体系,必须包括前台服务系统、后台支持系统、监控支持系统、内部信息反馈系统以及市场监控系统五大系统。五大系统互为支持,缺一不可。
关键词：
顾客满意度 CS战略 满意服务体系
[期刊] 教育与职业
[作者]
漆新贵
文章从分析高校教育服务与顾客满意的关系入手,提出高校教育服务应以顾客满意为基准,教育服务质量应以顾客满意度为检验标准。影响高等教育服务过程中顾客满意度的因素主要有教学、教育、管理和环境几个层面。为全面、稳定、持续地提高高校教育服务的顾客满意度,应通过发展顾客满意的服务质量观念、优化教育服务管理过程、建立教育服务预警机制、推进教育服务文化建设、实施教育服务失误补救等措施构建高校教育服务体系。
关键词：
顾客满意度 教育服务质量 教育服务体系
[期刊] 统计与决策
[作者]
汪飞燕 李祖武
服务型企业是以提供服务产品为主的企业。由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度。文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型。
[期刊] 统计与决策
[作者]
王波
以中国汽车企业售后服务顾客满意度测评现状为主题,提出多层次的汽车售后服务顾客满意度测评综合指标体系,以期改变目前我国汽车企业对于售后服务顾客满意度调查多为单向、片面的现状。
关键词：
汽车企业 售后服务 顾客满意度 指标体系
[期刊] 统计与决策
[作者]
戴稳胜
市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要。顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行。在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进。
[期刊] 物流技术
[作者]
袁文凯 崔彬
基于SERVQUAL模型和LSQ模型的评价理念与相关文献，结合外卖配送服务的特点，构建了包括时效性、包装质量、可靠性、人员服务质量、便捷性、经济性6个维度和29个具体指标在内的外卖配送服务顾客满意度评价指标体系。运用层次分析法确定各个维度和指标的权重，结果显示，接收处理订单的效率和在承诺的时间内快速送达对顾客满意度的影响程度最大。基于此，提出了提升外卖配送的时效性；优化外卖包装，加大骑手的配送设备投入；强化与消费者的配送信息反馈与交流；加强物流服务人员的管理等建议。
[期刊] 商业时代
[作者]
马妍 孙海涛 张刚
服务接触着重于服务的过程和品质,是影响顾客对服务产品评估的关键,对顾客的感知和期望会造成相当程度的影响,因此顾客满意度与再购意愿由服务接触品质决定。本文对服务接触影响顾客感知进行了归纳,指出顾客感知对于企业可控因素—服务接触导致顾客满意度起着重要传递作用。同时基于服务企业的特性,提出增加服务提供者与顾客接触程度及提高服务提供者素质的建议。
关键词：
服务接触 顾客感知 顾客满意度 服务企业
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
李倩 钟胜
本文以改进我国服务企业服务运作、提高服务管理水平为目标,首次将服务利润链引入顾客满意度模型,并选择有利于服务企业管理诊断与改进的观测变量,建立了面向管理改进的服务企业顾客满意度模型。本模型的建立,将促进我国服务企业改进服务运作、提高服务管理水平。
[期刊] 管理评论
[作者]
杨浩雄 王雯
服务性行业的竞争愈演愈烈,第三方物流企业所提供服务的质量直接影响其核心竞争力的形成,物流服务的目标就是使顾客满意。本文在现有顾客满意理论研究成果的基础上,根据第三方物流业及其提供服务的特点,从顾客的角度出发,结合第三方物流企业顾客满意度的特殊性对现有物流企业顾客满意度理论模型进行了修改和完善,并在修改后的模型基础上运用结构方程建立模型,验证第三方物流企业测评指标的准确性;之后,本文采用了模糊层次分析法,将三角模糊概念引入到层次分析法中,确定了各指标的权重,并对快递企业进行实例分析,将文章所述理论应用于实践,验证了研究方法的可靠性以及实用性,以期对构建第三方物流企业顾客满意度测评体系的研究和实践...
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
徐远 曲立 况福全
本文对顾客要求、顾客期望和顾客满意的概念进行了阐述,并在此基础上提出了顾客要求、顾客期望和顾客满意在三个不同层次上相应的内容。最后,结合服务业给出了组织运作管理的启示。
关键词：
顾客要求 顾客期望 顾客满意
[期刊] 技术经济
[作者]
林晓言
本文将顾客满意度理论应用于交通运输行业,建立了用于衡量旅客运输企业服务品质的旅客满意度评价理论框架,框架由6个因素组成,其中预期质量、感知质量和感知价值是旅客满意度的原因变量,旅客抱怨和旅客忠诚则是旅客满意度的结果变量。基于上述6变量本文分别设计了评价指标体系,并设计了评价流程。
关键词：
顾客满意度 旅客运输企业 评价流程
[期刊] 经济管理
[作者]
王玲 周京华
随着中国加入 WTO,越来越多的外国物流企业进入中国,中国第三方物流企业将面临巨大挑战。为了获得竞争优势,很多企业开始重视顾客满意管理。但目前尚没有一套评价第三方物流企业顾客满意度的指标体系。本文从顾客的角度,构建一套测评第三方物流企业顾客满意度的指标体系,并运用SPSS11.0对66个样本数据进行分析,结果表明,指标体系具有较高的信度和效度。本文为我国物流企业提供了测评顾客满意度的依据。
[期刊] 物流技术
[作者]
陆子平 聂鸿飞
首先分析了影响第三方物流企业物流服务质量水平的相关因素,接着从物流服务可得性、可靠性、响应快捷性、服务人员专业性以及一体化完整性等五个方面构建了第三方物流企业顾客满意度评价体系,最后基于案例中给出的相关调查样本数据,对该体系进行了实证检验,实证检验结果显示,该评价体系具有良好的内部一致性和较好的结构效度,说明了第三方物流企业可以借助该评价体系对其经营管理决策进行调整和优化。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
褚智
随着市场经济的发展,零售业已经成为了消费者日常生活的重要组成部分,而如何改善零售企业服务质量使消费者形成持续的和重复的购买成为管理的热点。现代的企业管理者意识到了消费者行为的重要性。本文以对无锡市几家大型百货商店和购物中心消费者的问卷调查为依据,通过SPSS软件研究分析服务质量各维度对消费者满意度的影响,进一步得出在零售业中服务质量和消费者行为之间的关系,并有针对性地提出一些关于改善服务质量的建议,希望促进相关零售企业改善服务质量,给消费者和零售企业带来双赢的局面。
[期刊] 技术经济
[作者]
程鸿群 余红伟
我国物业服务企业经历了从行政管理向市场化转变的过程,物业管理模式经历了从"行政、福利管理型"向"行政与专业化相结合管理型"过渡,再向"房地产开发商直接管理型"和"社会化、专业化、市场化管理型"发展的过程。本文基于顾客满意度来研究和分析我国物业服务企业各阶段发展的特点和各阶段中顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。
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