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[期刊] 技术经济
[作者]
李慢 马钦海 杨勇 郝金锦
从场景印象和顾客自我一致性的角度,深入探讨服务场景中的象征因素对顾客行为意向的作用机理。实证研究结果表明:服务场景中的象征因素有助于顾客形成良好的场景印象,而场景印象显著积极影响顾客的情绪、感知服务质量和自我一致性判断;上述变量进一步促进顾客的行为意向;消费类型对象征因素和场景印象间的关系发挥显著的调节效应。
[期刊] 经济管理
[作者]
李慢 马钦海 赵晓煜
服务场景是服务环境的重要组成部分,对顾客的服务体验有着重要的影响。服务场景中的社会性要素往往能够使置身其中的顾客产生正面的情绪或是较高的感知服务质量,本研究引入了场景印象和消费者的自我一致性以深入探讨服务场景中的社会要素对顾客行为意向的作用机理。在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析。研究结果表明,服务场景中社会要素的嵌入有助于顾客形成良好的场景印象,场景印象显著影响消费者的真实/理想自我一致性判断。同时,刺激顾客产生正面情绪和较高的感知服务质量,最终提升顾客的行为意向。另外,消费类型在服务场景中的社会要素和场景印象的关系中起调节效应...
[期刊] 管理科学
[作者]
赵晓煜 曹忠鹏
以享乐型服务消费的典型业态——休闲餐厅为研究背景,从情绪和认知两个视角对服务场景与顾客的情绪反应、感知服务质量、感知服务价值和行为意向的关系进行研究。在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型;利用自行开发的问卷,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析。研究结果表明,服务场景对调动顾客的积极情绪、提高顾客的感知服务质量和感知服务价值有显著影响,积极情绪、感知服务质量和感知服务价值均会影响顾客餐后的行为意向,感知服务价值对行为意向的影响最为显著,并且在情绪反应与行为意向、感知服务质量与行为意向的关系中起中介作用。研究结果的管理含义在于,享乐型服务的管理者应充分利用服务场景改善顾客...
[期刊] 中国流通经济
[作者]
田颖
随着我国人民收入水平的提高和生鲜零售产业的扩大,对生鲜类商品的需求越来越大,要求也越来越高。而大数据、人工智能等数字技术与零售行业的深度结合能够增加整个价值链的潜力,完善、合理、美观的数字化服务场景能够提高顾客对产品和服务的感知价值,促使消费者做出重复购买决策。为明晰基于数字化的服务场景对顾客重购意愿的作用机理,基于刺激—机体—反应(SOR)理论,以盒马鲜生线下门店顾客为研究对象,构建包含数字化服务场景、顾客感知价值、顾客涉入度、重购意愿四个变量的影响关系模型,进行实证研究和重要性—绩效表现分析(IPA)。研究结果显示,盒马鲜生数字化服务场景中的氛围,空间布局与数字化功能,标志、象征物与工艺品要素显著正向影响顾客重购意愿;空间布局与数字化功能,标志、象征物与工艺品要素显著正向影响顾客感知功能价值;顾客感知功能价值和感知情感价值均显著正向影响重购意愿;顾客感知功能价值分别在空间布局与数字化功能,标志、象征物与工艺品与重购意愿的关系中起中介作用,顾客感知情感价值分别在空间布局与数字化功能、员工及其他顾客与重购意愿的关系中起中介作用;顾客涉入度越高,感知情感价值在氛围与重购意愿正向关系中的中介作用越强;顾客对盒马鲜生服务场景中的员工及其他顾客,标志、象征物与工艺品等元素满意度较高,对氛围、空间布局与数字化功能等元素满意度较低。因此,为更好地构建数字化服务场景,提高顾客重购意愿,企业一定要重视数字化服务场景建设,满足顾客对零售购物场景的需求和偏好;要加强品牌与产品营销宣传,增加顾客涉入途径;要完善数字化服务场景构建,提升顾客感知功能价值和感知情感价值。
[期刊] 财经论丛
[作者]
涂剑波 陶晓波 杨一翁
以购物网站为研究背景,在服务场景和共创价值等理论基础上,构建服务场景、顾客契合、共创价值和购买意愿的影响关系模型。针对国内购物网站收集394份有效问卷,并进行多元回归分析。研究结果表明:审美诉求、功能布局和财务安全均对共创价值具有积极的正向影响;审美诉求、功能布局对顾客契合具有正向的影响;财务安全对认知过程和情感的影响均不显著,但是它对行为具有积极的影响;认知过程在审美诉求和功能布局分别与共创价值的关系中具有部分中介效应作用;行为在服务场景的三个维度分别与共创价值的关系中均具有部分中介效应作用。
[期刊] 软科学
[作者]
黄永春 姚山季 卢俊义
以中国情境下的样本为调查对象,剖析了顾客参与新产品开发阶段对产品象征购买意愿的差异化影响,并考察了企业关系管理活动的调节作用。研究表明,生产前、后阶段的顾客参与对象征购买意愿存在正向影响,企业的关系管理也会对这种影响产生正向调节作用;生产中阶段的顾客参与对象征购买意愿的正向影响及关系管理的调节效应都不显著。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
韩秀萍
数字经济深入发展背景下，直播电商已然成为企业创新营销模式、扩大产品覆盖范围、强化顾客购买意愿的必然选择。直播电商情境下，企业借助品牌象征价值拉近与顾客的消费距离，对顾客自我价值形成映射，有助于提升顾客产品认同感与期待值，强化顾客购买意愿。鉴于此，本文将直播电商、品牌象征价值与顾客购买意愿纳入同一框架，深入探讨三者间的关系，旨在引导直播电商平台商家采取更加科学的直播营销策略增强供需两端互动，为提升顾客购买意愿提供理论借鉴。
[期刊] 财经问题研究
[作者]
白建磊 张梦霞
本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性等因素对同属顾客的情感体验和功能体验的影响。结果表明,在顾客产生不当行为的情况下,同属顾客与企业的关系质量越高且企业员工付出努力时,顾客的负向情感体验和功能体验越弱,反之,则越强;同属顾客对顾客不当行为严重性的感知越强,则其负向情感体验和功能体验越强。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
郑春东 张帅帅 段琦 蔺宇
将服务补救从效果与主动性两个维度进行细分,探究其对快递使用者再购买意愿的具体影响。研究结果表明,快递补救会对使用者再购买意愿产生显著作用,补救效果越令人满意,其再购买意愿回升的程度越高;令人满意的补救甚至会使使用者再购买意愿回升至与失误前无明显差异的水平。与补救效果相比,补救主动性对快递使用者再购买意愿影响微小。
[期刊] 管理科学
[作者]
丛庆 阎洪 王玉梅
为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景。实证结果显示,顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力;在服务补救背景下,顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺。研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段,对服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意...
[期刊] 管理现代化
[作者]
张跃先 崔航 李慢
移动服务场景是移动商家吸引和保留顾客的重要手段。以刺激-机体-反应（S-O-R）框架为理论基础，本研究考察移动服务场景对顾客契合行为的影响机理。研究发现移动物理服务场景和移动社会服务场景显著正向影响电子服务质量和顾客欣喜，且后两者显著正向影响顾客契合行为。电子服务质量和顾客欣喜在移动物理场景和移动社会场景与顾客契合行为关系中的简单中介效应显著，且二者起到链式中介作用。调节定向只正向调节移动社会服务场景与顾客欣喜之间的关系。本研究为移动商家提升顾客契合行为提供决策依据。
[期刊] 软科学
[作者]
王江哲 王德胜 孙宁
以566份网络调查问卷为样本,根据社会临场感理论和社会交换理论采用结构方程模型研究网络服务场景社会线索对顾客公民行为的影响机理。结果表明:网络服务场景各维度对持续信任和顾客公民行为具有显著积极作用;物理性社会线索、人员性社会线索—其他顾客对商业友谊影响没有得到证实;商业友谊在人员性社会线索—服务人员与顾客公民行为间起部分中介作用;持续信任在网络服务场景各维度与顾客公民行为间起部分中介作用。
[期刊] 软科学
[作者]
王江哲 王德胜 孙宁
以566份网络调查问卷为样本,根据社会临场感理论和社会交换理论采用结构方程模型研究网络服务场景社会线索对顾客公民行为的影响机理。结果表明:网络服务场景各维度对持续信任和顾客公民行为具有显著积极作用;物理性社会线索、人员性社会线索—其他顾客对商业友谊影响没有得到证实;商业友谊在人员性社会线索—服务人员与顾客公民行为间起部分中介作用;持续信任在网络服务场景各维度与顾客公民行为间起部分中介作用。
[期刊] 财贸经济
[作者]
姚山季 李健 来尧静
在对售后服务质量和顾客行为意愿进行维度划分的基础上,本文以我国"家电下乡"政策背景下购买过家电产品的农村顾客为研究对象对上述问题进行了深入分析。结果发现,送货质量与安装质量对顾客满意度的积极影响显著;顾客满意度高对保持关系意愿有着积极影响;保持关系意愿对顾客重购意愿和推荐意愿有着积极影响;顾客重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。最后,对本文的研究结论、启示与不足进行了阐述。
[期刊] 消费经济
[作者]
胡保玲 云乐鑫
本文以网络顾客为调查对象,探讨了信任前因、信任与购买意愿之间的关系。实证分析结果表明,顾客满意、声誉、转换成本对顾客信任有着显著的正向影响,顾客信任对顾客购买意愿有着显著的正向影响,顾客信任在顾客满意、声誉、转换成本和顾客购买意愿之间起着部分中介效应。
关键词：
信任前因 顾客信任 购买意愿
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