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[期刊] 管理现代化
[作者]
刘小禹 薛佳奇 陈可
在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一,也是影响顾客感知服务质量的核心因素。本文基于情绪劳动的视角,回顾了服务员工与顾客情绪互动中情绪劳动的定义和分类、影响因素以及情绪劳动对员工和顾客影响后果的研究现状,并提出了未来这一研究领域的研究展望。
关键词：
服务 情绪互动 情绪劳动
[期刊] 经济科学
[作者]
刘小禹
本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。
关键词：
情绪 情感传递 深层扮演 信任 再顾意向
[期刊] 经济管理
[作者]
刘小禹
在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一。本研究基于259对餐厅服务员工和顾客的配对数据,采用追踪研究设计,实证考察了服务员工与顾客之间的情绪互动对员工的服务创新和顾客的再顾意向的影响效果。研究结果显示,员工的积极情绪状态会促进服务创新,顾客服务前的消极情绪会削弱员工积极情绪状态与服务创新之间的关系。顾客服务前积极情绪对顾客的再顾意向有显著的正向影响,顾客服务前消极情绪对顾客的再顾意向有显著的负向影响。当顾客在服务前处于高积极和高消极情绪状态时,员工积极情绪状态能够促进顾客的再顾意向;而当顾客在服务前处于低积极和低消极情绪状态时,员工积极情绪状态对顾客的再顾意向有负...
[期刊] 现代管理科学
[作者]
汤超颖 赵丽丽
情绪劳动、顾客满意度是服务行业关注的热点话题。文章以一线服务员工及相应顾客为样本,采用问卷法采集到双元数据,采用多层回归分析方法检验了一线服务员工情绪劳动策略、员工顾客融洽性与顾客满意度之间的关系。结果显示:员工顾客融洽性在一线服务员工的情绪劳动策略与顾客满意度之间起到部分中介作用。本文的研究结论对于相关的理论和实践具有启发意义。
[期刊] 江西财经大学学报
[作者]
占小军
为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。
[期刊] 管理评论
[作者]
杨勇 马钦海 谭国威 杨春江
目前情绪劳动理论研究主要聚焦对接触顾客员工的影响,较少涉及如何影响顾客绩效。本研究以关系营销理论为基础,试图揭示三种情绪劳动策略与顾客忠诚之间的作用机制。研究结果表明:深层表演显著正向影响顾客忠诚;真实表达显著正向影响顾客忠诚;顾客认同在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用;顾客认同在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用;情绪价值在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用;情绪价值在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用。研究结果从关系营销视角揭示员工情绪表达与顾客间的作用规律,为服务现场管理实践提供一定理论指导。
[期刊] 管理评论
[作者]
杨勇 马钦海 张俊秀 何春晖
本文聚焦我国文化背景,集成情绪劳动三个观点,即侧重内心状态观点(情绪失调、情绪和谐)、心理加工观点(表层表演、深层表演)和行为表达观点(伪装情绪表达、抑制情绪表达和真实情绪表达),探讨三种观点之间及是否经顾客忠诚意向影响顾客价值共创行为。通过对321员工-顾客样本的调研与数据分析,研究结果表明:除情绪失调未能显著影响深层表演外,服务员工内心的情绪失调引发表层表演,进而促使外表以伪装情绪和抑制情绪等方式向顾客表达自己的情绪,服务员工内心情绪和谐直接显著正向影响真实情绪表达;服务员工三种情绪行为表达的方式中,伪装情绪表达和真实情绪表达显著促进顾客忠诚意向,进而顾客忠诚意向显著影响顾客价值共创行为。
[期刊] 技术经济
[作者]
杨勇 马钦海 马媛媛 谭国威 杨春江
基于对270名人际交互员工的调查数据,分析了顾客非理性行为对人际交互员工的情绪劳动策略的作用机理。研究结果表明:顾客非理性行为显著正向影响人际交互员工的工作压力;工作压力显著正向影响表层表演,负向影响深层表演;工作压力在顾客非理性行为与情绪劳动策略之间起部分中介作用。
关键词：
顾客行为 非理性行为 工作压力 情绪劳动
[期刊] 经济管理
[作者]
王璐 汤超颖 弓少云
服务行业需要员工付出情绪劳动。本文基于情绪智力理论和动机理论,提出情绪智力可以通过内、外部动机,影响情绪劳动策略的假设。研究结果表明:(1)员工情绪智力通过内部动机影响员工深层行动,通过外部动机影响员工表层行动;(2)情绪智力对深层行动的正效应大于对表层行动的正效应,说明情绪智力在促进深层行动方面具有更重要的作用;(3)外部动机可以转化为内部动机,从而影响深层行动。
关键词：
情绪智力 动机 情绪劳动 服务型员工
[期刊] 商业经济研究
[作者]
王亚萍 向元芳 邓召慧
本文通过回顾情绪感染理论,探讨员工的情绪劳动、顾客情感和冲动性购买意愿之间存在的关系。文章采用实证研究的办法,得出员工的语言、辅助语言、良好的姿态这三方面的情绪劳动对顾客的冲动性购买行为产生显著影响,并且发现顾客的情绪反应在两者之间起着中介作用。通过研究,帮助完善市场营销管理层次方面的工作,为更好的开展营销活动提供了理论基础。
关键词：
情绪劳动 快乐 唤起 冲动性购买倾向
[期刊] 中国劳动
[作者]
祁慧 张静 章大林
传统的情绪劳动研究只集中于服务行业，没有对生产制造业员工的情绪劳动进行研究。本文对１３２名新生代生产型员工的岗位情绪认知、情绪感受以及情绪控制程度进行了数据分析，结果发现，生产型员工也存在情绪劳动，但其情绪劳动表现方式有别于服务业员工。
关键词：
生产型员工 情绪劳动 情绪感受 情绪控制
[期刊] 管理评论
[作者]
杨琛 李建标
本文以情绪即社会信息模型为理论框架,基于内心状态观点的领导者情绪劳动(领导者情绪和谐/失调),将差序式领导作为本土化的情境因素引入领导者情绪劳动与员工绩效关系的研究中,借助公共物品博弈实验,采用领导者情绪劳动与员工类型2×2被试间实验设计,考察了领导者情绪劳动影响员工绩效的作用机制。结果表明:对高效率员工而言,领导者情绪和谐有利于其提高绩效,领导者情绪失调会降低其绩效,并且,员工的情感反应具有中介作用,"自己人"员工的情感反应更强,低认知动机的员工更倾向于提高绩效;对低效率员工而言,领导者情绪和谐有利于其提高绩效,领导者情绪失调会降低其绩效,其中,员工的绩效推断具有中介作用,"自己人"员工推断加工程度更强,高认知动机的员工更倾向于提高绩效。最后,对领导者的情绪管理、情感治理、关系治理及未来研究提出了建议。
[期刊] 管理评论
[作者]
杨琛 李建标
本文以情绪即社会信息模型为理论框架,基于内心状态观点的领导者情绪劳动(领导者情绪和谐/失调),将差序式领导作为本土化的情境因素引入领导者情绪劳动与员工绩效关系的研究中,借助公共物品博弈实验,采用领导者情绪劳动与员工类型2×2被试间实验设计,考察了领导者情绪劳动影响员工绩效的作用机制。结果表明:对高效率员工而言,领导者情绪和谐有利于其提高绩效,领导者情绪失调会降低其绩效,并且,员工的情感反应具有中介作用,"自己人"员工的情感反应更强,低认知动机的员工更倾向于提高绩效;对低效率员工而言,领导者情绪和谐有利于其
[期刊] 中国流通经济
[作者]
彭艳君 张瀚文
服务业在国民经济中发挥着非常重要的作用,而对于低科技高接触的家居零售企业,其产品定制化、价值高等特征使顾客在购买过程中更需要员工进行微笑服务和热情推荐,以满足顾客的个性化需求,这就使得情绪劳动更显重要。情绪劳动作为一个人力资源领域的概念,在以往研究中聚焦于对员工和组织的影响,较少涉及其对顾客的影响。以家居零售企业为例,构建关于顾客感知的员工情绪劳动、顾客参与、顾客反应与顾客认同之间的模型,并进行实证分析可以发现,表层表演、深层扮演、真实表达通过顾客参与作为部分中介正向影响顾客感知服务质量、顾客满意和购买意向;顾客认同在顾客参与和顾客反应中起调节作用,顾客认同度越高,顾客参与对顾客反应的正向影响越强;顾客感知服务质量正向影响顾客购买意向与顾客满意。因此,为更好地提高顾客的认同度,企业一定要认识到顾客参与的重要性,在招聘、培训及日常工作中重视员工情绪管理能力,在经营活动中注意营造和谐舒适的服务环境,注重承担社会责任,树立良好企业形象。
关键词：
情绪劳动 顾客参与 顾客反应 顾客认同
[期刊] 中国劳动
[作者]
甘元霞 杨丽 曹晓松
本文选取了四川地区金融服务业一线员工为研究对象,采用问卷调查及实证分析,以工作倦怠为中介变量探讨了员工情绪劳动对于员工服务质量的影响。实证结果表明:(1)情绪劳动与各个维度与服务质量皆存在不同的影响;(2)情绪劳动的各个维度与工作倦怠的影响也不相同;(3)工作倦怠各个维度与服务质量存在负相关关系;(4)工作倦怠可以作为情绪劳动和服务质量的中介变量。
关键词：
情绪劳动 工作倦怠 服务质量
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