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[期刊] 经济管理
[作者]
刘小禹
在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一。本研究基于259对餐厅服务员工和顾客的配对数据,采用追踪研究设计,实证考察了服务员工与顾客之间的情绪互动对员工的服务创新和顾客的再顾意向的影响效果。研究结果显示,员工的积极情绪状态会促进服务创新,顾客服务前的消极情绪会削弱员工积极情绪状态与服务创新之间的关系。顾客服务前积极情绪对顾客的再顾意向有显著的正向影响,顾客服务前消极情绪对顾客的再顾意向有显著的负向影响。当顾客在服务前处于高积极和高消极情绪状态时,员工积极情绪状态能够促进顾客的再顾意向;而当顾客在服务前处于低积极和低消极情绪状态时,员工积极情绪状态对顾客的再顾意向有负...
[期刊] 经济科学
[作者]
刘小禹
本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。
关键词：
情绪 情感传递 深层扮演 信任 再顾意向
[期刊] 管理现代化
[作者]
刘小禹 薛佳奇 陈可
在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一,也是影响顾客感知服务质量的核心因素。本文基于情绪劳动的视角,回顾了服务员工与顾客情绪互动中情绪劳动的定义和分类、影响因素以及情绪劳动对员工和顾客影响后果的研究现状,并提出了未来这一研究领域的研究展望。
关键词：
服务 情绪互动 情绪劳动
[期刊] 江西财经大学学报
[作者]
占小军
为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。
[期刊] 经济管理
[作者]
张广玲 余娜
顾客参与影响服务企业生产效率的提高,是企业竞争优势的重要来源。本文以信任作为调节变量,探讨顾客感知的服务员工权力如何影响顾客参与行为。研究结果表明,顾客感知的服务员工的专长权、惩罚权和奖赏权对顾客参与行为都有一定的影响,但影响程度却不相同。信任对感知权力与顾客参与之间的关系起调节作用。
关键词：
服务员工的权力 顾客参与 影响
[期刊] 中国流通经济
[作者]
郑丹
本文认为,服务失败会给顾客造成实际问题和情感问题两方面的影响,同样,服务补救措施不仅会影响顾客的认知,而且直接影响着顾客的情绪。道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低了顾客的积极情绪;心理补救+有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。
关键词：
服务补救 顾客情绪 服务失败 顾客满意
[期刊] 当代财经
[作者]
占小军
顾客—员工权力的不对称,为提交或解决问题,绝大多数顾客以消极情绪结束服务交互。依据情绪认知评价理论和资源保存理论,通过整合相关文献,采用问卷调查法对348名顾客—员工的配对调查,探讨了顾客—员工消极情绪感染机制。研究结果表明:(1)顾客消极情绪通过员工感知顾客公平对员工情绪劳动产生影响;(2)员工集体主义倾向、组织服务氛围能够缓解顾客消极情绪对员工感知顾客公平的影响。此外,在对研究结果进行讨论的基础上,为服务性企业如何预防及应对顾客消极情绪提供了相应的建议。
[期刊] 管理评论
[作者]
费显政 韩超
面对顾客不当行为,同属顾客的干预意愿受到多种因素的影响。本研究着眼于探讨正效价偶然情绪的作用。三个实验研究发现:(1)相对于满足情绪,带有自豪、感激情绪的同属顾客有更高的干预意愿;(2)在高感知风险情境下,正效价情绪对干预意愿的作用会被抑制;(3)高兴和惊喜这两种情绪下,干预意愿的差异并不能得到验证。本研究利用进化心理学和情绪维持理论拓展了对消费情境中正效价偶然情绪的解读,同时也对评价倾向框架在正效价偶然情绪下适用性的质疑提供了新的证据。
[期刊] 消费经济
[作者]
郑丹
服务补救措施不仅会影响到顾客的认知,还直接影响着顾客的情绪。通过不同服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究表明:道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低着顾客的积极情绪;心理补救+有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。
关键词：
服务补救 顾客情绪 服务失败 顾客满意
[期刊] 管理世界
[作者]
刘小禹 刘军 关浩光
尽管服务业成为性骚扰高发的行业,但国内还没有研究考察顾客性骚扰对于员工服务绩效的影响机制。基于连锁餐厅的36个服务团队的259名服务员工与领导的追踪配对数据,本研究运用多层线性模型对跨层数据进行统计分析,考察了服务员工所感受到的顾客性骚扰对于服务绩效的影响机制,员工情绪守则难度的中介作用以及员工传统性和团队积极情绪氛围的调节作用。研究结果发现:顾客性骚扰会使员工难以遵守情绪表达规则,进而负向影响员工的服务绩效;员工传统性和团队积极情绪氛围削弱了顾客性骚扰与员工情绪守则难度之间的关系。本文最后讨论了研究的理论贡献,并为服务型组织如何预防和应对顾客性骚扰提供了相应的建议。
[期刊] 经济管理
[作者]
金立印
本研究通过以银行服务为背景的实证分析考察了服务接触中的员工沟通行为对顾客情感和行为反应的影响。分析结果显示,服务接触中,员工不当的语言沟通可能诱发顾客的消极情绪;举止体态和辅助语言等非语言沟通因素对于顾客积极和消极情感反应均具有显著的影响;员工身体外貌、打扮和服饰等方面的特征在影响顾客情感反应中更像是一个"激励因素",这方面的欠缺不会给顾客情绪造成太大负面影响,但在促进顾客积极情绪的形成方面则发挥着积极作用;顾客的情感反应会直接影响到他们参与协作生产、与员工进行互动的行为意愿。
[期刊] 预测
[作者]
张喆 贾明
近年来,服务行业的员工管理越来越关注于顾客导向型服务行为的影响因素研究。本研究采用日记调研方式对员工情绪、亲社会动机及其日常顾客导向型服务行为之间的关系进行研究。来自于一家著名的连锁酒店的58个分店的109名员工完成了基本调研以及连续10个工作日(每日两次)的日常调研。研究结果显示员工日常的正面情绪与员工的亲社会动机均与员工每日的顾客导向型服务行为存在显著的正向关系。此外,相比于高亲社会动机的员工而言,具有低亲社会动机的员工其日常的正面情绪与员工每日顾客导向型服务行为之间存在更加显著的正向关系。上述研究结果对于帮助服务行业企业提升员工顾客导向型服务行为具有潜在的指导意义和应用价值。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
汤超颖 赵丽丽
情绪劳动、顾客满意度是服务行业关注的热点话题。文章以一线服务员工及相应顾客为样本,采用问卷法采集到双元数据,采用多层回归分析方法检验了一线服务员工情绪劳动策略、员工顾客融洽性与顾客满意度之间的关系。结果显示:员工顾客融洽性在一线服务员工的情绪劳动策略与顾客满意度之间起到部分中介作用。本文的研究结论对于相关的理论和实践具有启发意义。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
杜建刚 范秀成
由于服务行业高交互性和同步性特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看,绝大多数采用以认知为主的范式(归因、公平、满意、期望等),很少有研究关注服务失败和补救中给消费者带来的情绪变化。本文在充分回顾服务失败文献的基础上,提出在多年的研究成果中并未充分重视消费者的情绪反应过程。作者基于资源交换理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了系统而科学的探讨,提出了以顾客损失、情绪为核心的服务失败模型。根据研究目的和研究模型,本文采用情景模拟法进行了实证研究,正式研究进行了严格的实施控制,包括对访问人员的访前培训和问卷复合,研究所用量...
关键词：
服务失败 情绪 补救预期 抱怨倾向
[期刊] 经济与管理研究
[作者]
张圣亮 李刘欣
本文采用情景模拟法,分别测评了企业针对一线服务员工提供物质补救、精神补救、不补救和反补救对于员工情绪和行为的影响,结果发现:提供物质补救或精神补救能够给员工带来积极情绪和组织公民行为,不会带来消极情绪和反工作行为;不补救和反补救会给员工带来消极情绪和反工作行为,不会带来积极情绪和组织公民行为,且反补救对员工消极情绪和反工作行为的影响均大于不补救对员工消极情绪和反工作行为的影响。其次,物质补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响大于精神补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响,但员工收入水平和受教育程度对于物质补救和精神补救的效果有一定影响。最后,员工积极情绪与组织公民行为之间存在显著正相关,与...
关键词：
内部服务补救 一线服务员工 情绪 行为
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