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[期刊] 企业经济
[作者]
郭雨申 梁云
服务保证是产品保证在服务领域内的扩展与延伸。自上世纪80年代以来,学者们对服务保证的概念、设计要素、基本类型等进行了深入研究。本文回顾了国内外学者对服务保证概念的界定,并对服务保证类型和服务保证设计要素进行了系统的梳理,结果发现:服务保证的概念基本趋于一致;服务保证的基本类型及保证范围获得了学者们的基本认可,但对不同类型服务保证设计要素研究不足,对补偿措施及调用过程也缺乏深入分析。本文对未来的研究趋势进行了展望。
关键词：
服务保证 设计要素 服务保证类型
[期刊] 开放教育研究
[作者]
白滨 陈丽 斯蒂芬·J.斯威森比
质量是远程教育的生命线。随着我国网络教育的发展和国家开放大学及地方开放大学的更名,远程教育如何与普通教育达到同等的质量水平,如何保证开放教育的质量,引起了越来越多研究者的关注。本研究采用质性研究范式,运用半开放访谈法,对以高教育质量而著称的英国开放大学的15名专业人员进行深度访谈。研究者借助质性研究工具Nvivo对访谈内容进行内容分析,揭示英国开放大学课程开发、学习支持服务、教学管理和专业教师四个维度的质量保证关键要素。文章旨在为我国远程教育界较为全面了解英国开放大学质量保证提供实证性的基础研究,并为我国开放大学建设提供参照和借鉴。
[期刊] 中国职业技术教育
[作者]
李国艳 马艳红
借鉴国内高职院校质量相关体系建设经验,按照ISO9001∶20157项质量管理原则,以质量管理PDCA循环为理论依据,以船员教育和培训质量管理体系的建设思路和实施经验为实践基础,基于"专业目标及规划、人才培养标准与教学计划、课程体系与教学实施、专业教学实施人财物保障、工作过程与质量数据管控、教学检查与专业评估、内部审核和管理评审、纠正预防与跟踪验证"8个专业要素,围绕专业质量目标,从"专业质量标准、专业质量生成、专业质量监控"3个维度,探究适用于高职院校的专业质量保证体系建设思路与操作方法,为高职院校内部质量保证体系建设提供新的思路。
[期刊] 职教论坛
[作者]
白滨、陈丽、斯蒂芬·J·斯威森比在《开放教育研究》2014年第1期中撰文,通过对英国开放大学15名专业人员访谈结果的分析,指出课程开发、学习支持服务、教学管理和专业教师是开放大学教育质量保证的关键要素,并提出对我国开放大学建设的启示。作者以英国开放大学教育质量保证的关键要素为研究问题,采用质性研究范式,运用半开放深度
[期刊] 中国成人教育
[作者]
黄美初 宋德清
质量是教育的生命线。翻转课堂作为一种新兴的教学模式,受到无数教育工作者的喜爱。随着我国对翻转课堂理论研究的深入和应用研完的广泛开展,越来越多的教育工作者开始关注翻转课堂的质量评价。本研究采用质性研究范式,运用半开放式访谈法,通过对所在地区实施翻转课堂的24位教师和学生的深度访谈,对访谈内容进行分析,结合文献研究,揭示翻转课堂课程资源、学习支持服务、学习评价、课程教师、学习者五个维度的质量保证关键要素。文章旨在为了解翻转课堂质量保证提供实证性的研究,为翻转课堂的有效实施提供参考。
关键词：
翻转课堂 质量保证 关键要素
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
金立印 裘理瑾 邹德强
服务保证是企业用于解释被服务顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明。自上世纪90年代以来,服务保证已成为服务营销领域备受关注的研究主题。本文首先回顾了国内外的服务保证研究,介绍了相关研究现状;然后重点针对服务保证的概念、类型及特性,服务保证对顾客行为的影响,服务保证制度的设计程序与实施条件,以及顾客启用(或滥用)服务保证等问题,梳理了相关研究成果,并在此基础上归纳了现有研究的不足;最后为这一领域的后续研究指明了方向。
关键词：
服务保证 服务质量 服务营销
[期刊] 工业工程
[作者]
王宁 徐济超
为处理服务产品设计中散乱的模糊顾客需求信息,客观反映用户质量需求,解决传统质量功能展开方法中判断一致性差和整体满意度的展开精度低等问题,将模糊聚类分析、模糊层次分析法和质量屋方法集成,引入到服务产品设计的质量保证中。通过模糊聚类对顾客质量要求进行层次划分,在此基础上使用模糊层次分析法确定顾客质量需求权重,继而在质量屋关系矩阵中引入模糊集进行评判,从而将自然语言与模糊数相联系,更加准确地把握顾客需求。同时采用模糊数表示权重分析和关系度评判结果,提高了评判的精度和稳定性,为满足服务产品质量设计阶段质量保证工作提供一种量化分析方法。
[期刊] 特区经济
[作者]
夏婷婷 尹华阳
本文从股权激励方案设计要素角度出发,选择2005-2018年实行了股权激励的上市公司为样本,提取了激励方案中激励程度、行权有效期、激励类型、预留股份、行权价格五个设计要素实证研究对公司绩效的影响。为上市公司在设计激励要素时提供一定建议与思路。
关键词：
激励方案 行权价格 预留股份
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
陈晔 白长虹
国内外研究者对顾客价值的讨论已有不少,但针对高接触型服务行业如何以顾客视角发现顾客价值的驱动因素、如何为顾客创造更多价值的研究却不多。本文从顾客角度出发对高接触型服务行业中顾客价值的驱动要素进行探索,提出一个顾客价值驱动要素模型,同时比较了保险、银行和美发三类高接触型行业中顾客价值驱动要素的顾客感知差异。
关键词：
高接触型服务 顾客价值 驱动要素
[期刊] 企业经济
[作者]
王若明
随着服装产业竞争的加剧,为了提升产品的竞争力,越来越多的服装企业参与到服装面料的试制中来。由于服装面料的试制质量好坏直接关系到品牌服装的质量和款式,因此,如何提高服装面料试制质量成为品牌服装企业关注的焦点。本文着重解决在服装面料试制中,如何通过合同设计来提高服装面料的试制质量。研究采用建立试制交易博弈模型的方法,对最优试制合同主要参数所应满足的条件进行了深入探讨,得出服装面料试制应采用变动合同的形式,根据试制企业的创新能力、工艺开发能力不同,而提供不同合同的结论。
关键词：
合同设计 试制 服装面料
[期刊] 统计与决策
[作者]
计国君 曹文博
文章基于博弈论和消费者效用理论,构建了在两种不同结构供应链下的延伸售后保证设计模型,分别讨论了供应链的分散决策机制下各个参与者在产品市场和售后保证市场中的占优决策以及最大利润的问题,并构建相应的博弈模型。
[期刊] 当代经济科学
[作者]
孙忠群
随着市场需求和竞争的发展,社会经济活动的重心日趋服务化,也使企业界更加关注服务营销,把改善服务品质作为增加顾客价值和实现竞争优势的重要途径。本文从服务品质的基本性质出发,研究服务保证下的服务品质管理问题,认为服务品质管理的焦点在于服务保证。为此,企业应深入地理解服务品质与顾客满意的关系,正确地认识什么是有意义的服务保证,系统地分析服务形象差距,并采用适宜的服务品质管理设计。
关键词：
服务保证 服务品质 服务形象 顾客满意
[期刊] 西北农林科技大学学报(社会科学版)
[作者]
张圣亮 张正明
依据Nelson服务分类法,将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务;依据Brady和Cronin服务质量要素分类法,将服务质量要素分为结果质量、互动质量和物理环境质量。通过实际调查发现:服务质量要素在不同类别服务中的重要性存在差别:在搜寻性服务和经验性服务中,服务质量要素重要性依次为结果质量、互动质量和物理环境质量;在信任性服务中,服务质量要素重要性则依次为互动质量、结果质量和物理环境质量。因此,不同类别服务企业为提升服务质量和增加顾客满意度应分别采取不同对策。
关键词：
服务类别 服务质量要素 顾客满意
[期刊] 管理评论
[作者]
楼尊 卜笑岚
作为一种重要的营销手段和服务补救策略,服务保证日益受到服务企业的重视并被广泛地运用于营销管理实践。但近年来,消费者机会主义行为带来的风险已经成为企业设计和实施服务保证政策时最大的顾虑。本文通过角色-情境模拟实验的方法收集数据,实证研究服务保证中影响顾客欺骗行为的主要因素及其作用条件。研究结果发现,服务保证承诺的补偿金额和要求的承兑条件对顾客欺骗意愿存在显著影响,而顾客与服务企业的关系质量以及顾客的自利特质(马基雅维利主义)对这种影响具有调节作用。
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