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[期刊] 管理世界
[作者]
金立印
本文旨在研究服务保证作用于顾客心理和行为反应的机制。为此构建了一个以服务保证五个特征为前因、以风险感知和服务价值感知为媒介、以顾客预期满意、购买倾向及公司信任倾向为结果的结构方程模型。针对国内餐饮服务业的实证数据分析结果表明:条件限制较少、内容可信、承诺适度、简明扼要的服务保证能有效地降低顾客的风险感知;在提升顾客的服务价值感知方面,值得信赖的保证内容、适度的承诺和利用便利性等会起到明显的作用;感知风险的降低和感知价值的增加都会带来预期满意的上升;基于服务保证而形成的预期满意感对于促进实际购买、形成对公司的信任都具有积极的驱动作用;服务保证内容自身的可信度还会直接影响到顾客对公司的信任。基于这...
[期刊] 管理评论
[作者]
白琳
本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型,并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果,最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。
关键词：
顾客感知价值 顾客满意 行为倾向
[期刊] 管理现代化
[作者]
何建民 潘永涛
基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。
关键词：
顾客感知价值 顾客满意 行为意向
[期刊] 经济管理
[作者]
景奉杰 曾伏娥
顾客满意水平影响顾客口传行为,但顾客满意水平不是影响顾客口传行为的惟一变量,各种信念变量,如行为态度、主观标准、行为控制感等,也会通过中介作用影响顾客口传行为。本文首先建立模型,然后通过实证研究检验模型的正确性与合理性,并从中发现顾客满意水平及各种信念变量对顾客口传行为倾向的影响路径。
关键词：
顾客满意水平 信念变量 口传行为倾向
[期刊] 经济管理
[作者]
王毅 景奉杰
本文在资源交换理论的框架下,提出了一个基于感知价值的顾客补救后满意的整合模型,研究服务失误和补救服务属性的交互作用对顾客感知价值的影响,最终决定顾客补救后满意。研究表明,感知价值对顾客补救后满意有较强的解释作用,同时还证明了服务失误内容和补救服务属性之间的交互作用,确实对顾客感知价值有显著的影响。
关键词：
服务失误 服务补救 感知价值 补救后满意
[期刊] 统计与决策
[作者]
杨魁 曹爱稳
感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热点。尽管许多学者对两者的关系进行了大量研究,但所得结论存在很大分歧,并未对服务营销实践产生应有的作用。文章运用来自兰州供电公司的数据,采用逐步线性回归方法,分析感知服务质量与顾客满意的关系,试图得出一个一致性的结论。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
马双 王永贵 张璟
服务补救已得到实践界和理论界的广泛重视,然而电子商务条件下有关服务补救后顾客满意的驱动机制的研究目前却十分有限。文章率先从期望不一致性的视角探讨了服务补救措施驱动顾客满意的作用机制,并检验了其所扮演的中介角色。同时,探讨并验证了电子商务条件下的一些情境因素(感知风险)对服务补救和期望不一致性之间关系的调节作用,以及购物经验对服务补救和顾客满意之间关系的调节作用,从而弥补了现有相关研究中存在的不足。
[期刊] 农业技术经济
[作者]
崔登峰 黎淑美
根据顾客感知价值理论,顾客感知价值是驱动顾客购买行为的主要因素。基于全国708个样本调查数据,运用结构方程模型,实证检验了特色农产品顾客感知价值四维度模型及其对顾客购买行为倾向的影响,以及多群组人口统计变量的调节作用。研究发现:区域价值是特色农产品顾客感知价值不可或缺的关键要素;特色农产品顾客感知价值四个维度均对顾客购买行为倾向产生显著正向影响,不同维度影响存在差异;性别、年龄、文化程度和家庭年收入等因素均调节了特色农产品顾客感知价值四个维度对购买行为倾向的影响。
[期刊] 财经问题研究
[作者]
王风华 高丽 潘洋洋
本文在顾客参与、顾客满意、感知风险和自我效能感等理论研究的基础上,构建顾客参与对顾客满意的影响机制模型。首先从顾客角度研究顾客参与行为,其次验证感知风险在顾客参与和顾客满意之间的作用,最后验证了自我效能感的调节作用。研究结果显示:顾客参与对顾客满意有显著正向影响;感知风险对信息提供和顾客满意的关系起到完全中介作用,对合作生产和顾客满意的关系起到部分中介作用:自我效能感对顾客参与和感知风险的关系具有部分调节作用。因此,企业应该引导顾客进行信息提供和合作生产,使投入产出比达到最优;同时应该认识到顾客参与可以降低顾客感知风险,充分了解顾客自我效能感的重要性。
关键词：
顾客参与 顾客满意 感知风险 自我效能感
[期刊] 财经问题研究
[作者]
王风华 高丽 潘洋洋
本文在顾客参与、顾客满意、感知风险和自我效能感等理论研究的基础上,构建顾客参与对顾客满意的影响机制模型。首先从顾客角度研究顾客参与行为,其次验证感知风险在顾客参与和顾客满意之间的作用,最后验证了自我效能感的调节作用。研究结果显示:顾客参与对顾客满意有显著正向影响;感知风险对信息提供和顾客满意的关系起到完全中介作用,对合作生产和顾客满意的关系起到部分中介作用:自我效能感对顾客参与和感知风险的关系具有部分调节作用。因此,企业应该引导顾客进行信息提供和合作生产,使投入产出比达到最优;同时应该认识到顾客参与可以降
关键词：
顾客参与 顾客满意 感知风险 自我效能感
[期刊] 经济管理
[作者]
王文超
随着社会经济的发展,越来越多的服务企业走向国际市场,国际服务质量研究正成为一个新的热点。本文从理论的角度分析了在国际服务市场顾客感知质量的影响因素,并研究了顾客感知质量与顾客满意的关系,最后提出了服务企业增强顾客满意、提高国际竞争力的对策和方法。
关键词：
顾客感知质量 顾客满意 国际服务市场
[期刊] 广东财经大学学报
[作者]
沈鹏熠 万德敏 许基南
移动网络技术和人工智能越来越多地应用到新零售中，如何利用人机交互设计发挥智能服务技术对顾客采纳行为的积极影响至关重要。从媒介丰富度理论视角出发，系统分析新零售情境中人机交互感知的形成机理及其对顾客采纳行为的影响，通过线上线下混合调查方法，对386份新零售购物者样本进行实证分析。结果发现：信息丰富度和社会互动需求均对人机交互感知和顾客采纳行为产生了正向影响；人机交互感知在信息丰富度和社会互动需求对顾客采纳行为的影响中发挥了积极的中介作用；信息素养和数字技能正向调节了信息丰富度和社会互动需求对人机交互感知的影响。研究结论扩展和丰富了现有人机交互、顾客采纳行为以及营销理论研究的边界及相关文献，对新零售企业改善人机交互设计以增强顾客关系具有一定启示作用。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
张雨航
电商平台是消费者进行网上购物的重要场所,如何在此场所中提升消费者对电商平台的整体感知,进而提高顾客满意度和忠诚度是学术界重点关注的问题。本研究基于电商平台购物情境,从电商平台感知角度出发考察了电商平台功能感知、内容感知和品牌感知等对顾客满意度的影响,并验证了隐私关注和感知风险的调节作用。研究结果表明,电商平台功能感知、内容感知和品牌感知促进消费者满意度,隐私关注和感知风险在此过程中发挥调节作用。具体而言,在消费者具有较高的隐私关注或感知风险时,电商平台感知对顾客满意度的影响较弱,而当消费者具有较低的隐私关注或感知风险时,电商平台感知对顾客满意度的影响较强。研究结论进一步丰富了顾客满意度和电商平台服务的相关研究,并为电商平台的实践提供了启示。
[期刊] 统计与决策
[作者]
赵艳林 马东艳 毛道维
结合期望不契合等理论的观点,以西南航空公司乘客为样本,运用结构方程建模的方法,文章探讨了乘客服务质量感知影响行为倾向的内在机制。研究发现:服务质量仅通过价值感知的中介效应对满意度产生间接影响;价值感知对满意度产生直接的正向影响;价值感知是影响行为倾向的最重要的前因。
关键词：
服务质量 价值感知 满意度 行为倾向
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
徐娴英 马钦海
从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比较期望视角下的顾客满意度和感知服务质量的区别。发现核心属性期望、重要属性期望对顾客的服务质量评价影响更大,而附加属性期望对顾客的满意度评价影响更大。最后,给出企业对顾客期望、服务质量与顾客满意度的管理意义。
关键词：
期望 感知服务质量 顾客满意度
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