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[期刊] 管理评论
[作者]
楼尊 卜笑岚
作为一种重要的营销手段和服务补救策略,服务保证日益受到服务企业的重视并被广泛地运用于营销管理实践。但近年来,消费者机会主义行为带来的风险已经成为企业设计和实施服务保证政策时最大的顾虑。本文通过角色-情境模拟实验的方法收集数据,实证研究服务保证中影响顾客欺骗行为的主要因素及其作用条件。研究结果发现,服务保证承诺的补偿金额和要求的承兑条件对顾客欺骗意愿存在显著影响,而顾客与服务企业的关系质量以及顾客的自利特质(马基雅维利主义)对这种影响具有调节作用。
[期刊] 企业经济
[作者]
刘俊清
随着电子商务的发展,为了影响顾客的在线感知,许多零售商蓄意操纵在线评论,使网络购物平台充斥大量虚假评论,导致消费者作出错误的判断和决策,因此,研究虚假评论的欺骗性有重要的理论意义和实践价值。本文通过深度访谈,对虚假评论检测指标进行归纳总结,并用实证方法进行验证。同时,提出有效的解决措施:完善在线评论质量评估体系,及时过滤虚假评论;商家对恶意诋毁类的在线评论应进行及时有效的回复,降低其消极影响;消费者要提高对在线评论的甄别能力;鼓励在线评论向中肯、客观的方向发展。通过这些措施来规范在线评论的有效性,其成果也
关键词：
在线评论 欺骗性 操控策略 启示
[期刊] 中国经济问题
[作者]
刘盈曦 梁捷
本文采用实验方法研究了宗教信仰强度对个人信任和欺骗行为的影响。本文改进了Ｇｎｅｅｚｙ（２００５）欺骗博弈实验（Ｌｉａｒ Ｇａｍｅ）并加入宗教信仰控制，考察人们在不同环境下欺骗和信任行为的变化。结果表明，宗教信仰能促进信任，减少欺骗；＂高类型＂宗教信仰群体与无宗教信仰群体在欺骗与信任方面都存在显著差异，而＂低类型＂宗教信仰群体的行为混于二者之间；宗教对欺骗和信任行为既存在信仰效应，又存在身份认同效应。
关键词：
实验方法 欺骗博弈 身份认同
[期刊] 商业研究
[作者]
单汨源 邓青瑞 张人龙
本文采用结构方程构建了服务保证之基于消费者心理契约的中介模型,对C2C环境下服务保证、消费者心理契约和行为意向间关系进行实证研究。结果表明:条件限制性和承诺适度性对消费者交易心理契约有显著的正向影响,条件限制性与利用便捷性对关系心理契约有显著的正向影响,承诺适度性对关系心理契约有显著的负向影响;条件限制性只能通过心理契约影响行为意向,承诺适度性只能通过交易心理契约影响交易型行为意向,但承诺适度性和利用便捷性不仅能通过关系心理契约间接影响关系型行为意向,而且能直接影响关系型行为意向。
关键词：
服务保证 顾客心理契约 消费者行为意向
[期刊] 管理评论
[作者]
贾薇 张明立 王宝
本文从顾客与企业交互层面构建了包含影响顾客参与前因要素和顾客参与结果的整合模型,考察顾客参与活动对顾客价值创造的影响。在此基础上,以个人培训行业为背景,通过对484名中国消费者的问卷调查,运用结构方程模型开展实证研究。结果表明,顾客参与行为显著影响了顾客对实用价值的创造,顾客在参与活动中对实用价值感知与享乐价值感知正相关,实用价值在顾客参与和享乐价值之间起到了完全中介作用。同时,信息交换、情感承诺、交互公平作为顾客参与前因要素效应得到了证实。最后讨论了该研究的管理意义与未来研究方向。
[期刊] 管理评论
[作者]
谢礼珊 申文果 梁晓丹
作者以国内旅游网站的网民为调研对象,探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明:在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。
[期刊] 管理现代化
[作者]
何建民 潘永涛
基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。
关键词：
顾客感知价值 顾客满意 行为意向
[期刊] 南方经济
[作者]
徐慧 梁捷 桂姗
如何减少欺骗是当前中国社会普遍面临的问题。文章结合社会地位理论和自我概念理论,研究了减少欺骗行为的机制。我们利用实验室实验,区分先赋性和自致性两种地位获取方式,用欺骗博弈来检验不同社会地位来源对欺骗决策的影响。结果发现,个人通过真实劳动获得的自致性社会地位可以显著减少欺骗行为;由于幸运得到的先赋性社会地位不能减少欺骗行为。同时,非物质收益的社会地位比赋予物质收益的社会地位更有效减少欺骗行为,说明物质收益是对市场化自我概念的提醒,从而无助于降低欺骗。研究结果在剔除策略性行为后依然稳健。研究有效验证了Mazar et al.(2008)关于影响欺骗行为的自我概念内在决定机制,并对各类组织提升诚信管理具有重要借鉴意义。
关键词：
欺骗 社会地位 自我概念 实验室实验
[期刊] 经济管理
[作者]
金立印
本研究通过以银行服务为背景的实证分析考察了服务接触中的员工沟通行为对顾客情感和行为反应的影响。分析结果显示,服务接触中,员工不当的语言沟通可能诱发顾客的消极情绪;举止体态和辅助语言等非语言沟通因素对于顾客积极和消极情感反应均具有显著的影响;员工身体外貌、打扮和服饰等方面的特征在影响顾客情感反应中更像是一个"激励因素",这方面的欠缺不会给顾客情绪造成太大负面影响,但在促进顾客积极情绪的形成方面则发挥着积极作用;顾客的情感反应会直接影响到他们参与协作生产、与员工进行互动的行为意愿。
[期刊] 运筹与管理
[作者]
王小娟 万映红 胡万平
基于计划行为理论研究顾客与服务商之间购买意向达成的影响因素及关系。通过分析顾客的＂心理反映＂以及商家＂责任或义务＂的承诺对购买意向达成的影响，提出了顾客与商家购买意向达成的模型及假设；采取情景实验及过程跟踪方法，以服务关系为背景验证模型及假设。研究结果表明：顾客的行为控制认知、价值观／态度、主观规范、知识及经验、商家承诺及传递对顾客的购买意向及达成均呈现不同程度的影响。结论为服务商有侧重地采取措施与顾客达成购买意向及行为具有一定参考作用，并为服务商与顾客之间建立长期稳定的关系奠定基础。
[期刊] 企业经济
[作者]
李丹丹 薛云建
社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。
关键词：
顾客心理契约 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 管理世界
[作者]
陆娟
顾客满意对于顾客忠诚的影响并不是一个简单的线性关系,在顾客满意与顾客忠诚关系中到底有哪些影响因素?服务行业中这些因素又有哪些特殊性?本文选择北京地区银行业和餐饮业的消费者为研究对象,运用服务营销及其相关理论,深入探讨了服务行业市场竞争因素和消费者特征因素在顾客满意向顾客忠诚转化过程中的调节作用。期望本文的研究不仅能为丰富与深化现有的顾客忠诚理论有所贡献,同时能为我国服务企业有效服务于目标顾客、提高顾客忠诚度提供具体指导。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 调节因素 服务业
[期刊] 统计与决策
[作者]
刘洪深 汪涛 李红亮
顾客参与会导致顾客满意,这是被许多学者证实的事实。然而,服务中顾客与员工是不可分离的,那么,顾客参与是会给企业员工带来工作压力呢?梳理相关文献发现,有关顾客参与与员工工作压力关系的研究并不多,而且结论也不一致。因此,文章引入角色导向和角色替代两个变量,进一步探讨了二者之间的关系。最后,文章讨论了研究的理论意义和实践意义,并指出了未来研究的方向。
关键词：
顾客参与 工作压力 角色导向 角色替代
[期刊] 管理科学
[作者]
马钦海 李艺
顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响。以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用;运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其他因素的复合调节作用显著,表现出不同特点。对研究结果及其管理启示进行讨论。
关键词：
服务 顾客满意 顾客忠诚 调节因素
[期刊] 商业时代
[作者]
谭科 曹薇
顾客角色外行为是以组织行为学中员工角色外行为为基础,是顾客行为研究中一个新的热点话题,是提高顾客满意度和忠诚度,保持顾客稳定性和企业利润的一个重要因素。本文在前人理论研究的基础上,对顾客角色外行为的定义及其影响因素进行研究,结合定性和定量的研究方法分析影响顾客角色外行为的六个因素:企业品牌因素、产品因素、顾客个人因素、企业员工因素、服务体系因素、顾客关怀因素。在此基础上,对山东省烟台市相关零售企业在这些因素上的表现,给出提高顾客角色外行为的意见和建议。
关键词：
顾客行为 顾客角色外行为 顾客满意
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