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[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
桑辉
培育顾客忠诚,减少顾客流失,已成为企业生存获利的关键。为帮助企业留住更多的顾客,本文以移动通信企业为例,采用问卷调研方法,考察服务使用、个体特征对顾客流失倾向的影响。研究表明,服务使用宽度与顾客流失倾向负相关,顾客年龄及受教育程度对流失倾向存在一定的影响。基于此,企业应鼓励顾客进行更广泛的服务使用,在寻找目标顾客进行市场选择时,则应更多地关注顾客的年龄及受教育程度。
关键词：
服务使用 个体特征 顾客流失
[期刊] 商业时代
[作者]
张立章 张欣瑞
本文针对移动通信服务业的特征,根据对顾客提供的内容将其主营服务划分为核心服务、支持服务和附加服务,并对不同层次服务的具体内涵做了界定;在此基础上指出顾客价值的形成除了受顾客感知利益、顾客感知成本的影响之外,还受竞争对手的顾客预期价值或感知价值以及顾客期望价值的影响。
关键词：
移动通信企业 服务层次 顾客价值
[期刊] 经济管理
[作者]
严浩仁 贾生华
在服务消费市场中,企业与顾客之间的忠诚关系可以分成两个部分:态度忠诚和行为忠诚,这两种类型的顾客忠诚受顾客满意、关系信任、转换成本和替代吸引力等因素的交互影响。基于此,本文构建了顾客忠诚的基本驱动模型,以移动通信服务为调查对象,检验各类驱动因素与顾客忠诚之间的关系,探讨顾客忠诚的驱动机理,从而为企业制定顾客关系管理策略提供参考依据。
[期刊] 商业研究
[作者]
孙权 胡秋灵
在技术接受模型的基础上加入了认知可信度因子,由计划行为理论和改进的技术接受模型构造出整合技术接受模型,采用结构方程模型方法对影响消费者移动服务使用意愿的因素进行实证研究。研究结果显示,知觉有用性、知觉易用性、认知可信度、知觉行为控制和感知成本在解释行为意图时有正向显著影响,可解释67%的变异量。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
沈涵 吴文庆
文章以四星级酒店为研究对象,通过对顾客满意度与再购买倾向的相关性研究,构建相关结构模型,并提出假设,运用因子分析方法验证假设,从而明确模型要素之间的关系。结果表明,顾客满意度、感知价值、转移成本对再购买倾向具有显著正面影响,购买间隔不能显著预测顾客的再购买倾向。感知价值对顾客满意度有显著预测作用,而顾客满意度又能直接影响转移成本。此项研究可以为该行业提升再购买倾向提供具体的营销参考依据。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
范秀成 赵先德 庄贺均
顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息,因此,研究顾客抱怨行为有重要的现实意义。本文在对现有研究进行回顾的基础上,借鉴顾客抱怨规划行为理论,通过实证研究分析了顾客价值取向对其抱怨倾向的影响。结果发现,顾客价值取向不同,影响他们抱怨倾向的主要因素也不相同,这要求服务企业需要根据目标顾客的价值取向制定相应的政策。
关键词：
抱怨倾向 服务业 价值取向
[期刊] 管理评论
[作者]
张红琪 鲁若愚 蒋洋
顾客知识管理是服务创新过程中不可缺少的环节,服务创新中顾客知识管理的测量问题愈发显得突出。本研究通过实证研究构建了服务创新过程中顾客知识管理的测量量表。得到了包括顾客需要知识的管理、关于顾客知识的管理、顾客拥有知识的管理、与顾客共同创造知识的管理在内的四个维度、每个维度有两个因子的测量工具。实证分析结果表明,量表具有较好的信度和效度。同时也阐述了该量表在服务创新中的应用。
[期刊] 商业研究
[作者]
吴金南
基于服务提供商和消费者整合的视角,本文系统研究服务提供商的品牌声誉、服务质量、隐私保护和消费者信任倾向对移动商务信任意图的影响机制,同时考察消费者信任倾向对服务提供商特性与信任意图关系的调节作用。实证结果表明,服务提供商的品牌声誉、服务质量和隐私保护显著影响移动商务信任意图;消费者信任倾向对服务提供商特性与移动商务信任意图之间的关系产生显著的调节效应;对信任倾向更显著的消费者而言,服务提供商服务质量和隐私保护对移动商务信任意图产生更显著的积极影响,但品牌声誉对移动商务信任意图产生更显著的消极影响。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
舒兆平 毛蕴诗
从历代移动通信标准的形成过程来看,存在着不同的标准形成机制。本文分析了第一代移动通信的基于市场标准形成机制,第二代的基于市场与委员会混合机制,在此基础上提出了第三代的政府干预下的市场与委员会混合机制,并重点分析了这种机制对标准的形成所发挥的显著作用,探讨了相应的政策含义。
[期刊] 贵州财经学院学报
[作者]
陈文沛 李思聪
为研究消费者对第三代移动通信增值业务使用意向的影响因素,以科技接受模型为基础,添加"消费者创新性"与"感知成本性"两个变量构建出扩展科技接受模型,并通过对18-35岁年轻消费者的调查,使用结构方程模型等方法,证实了感知有用性、感知易用性、感知成本性、消费者创新性等因素对消费者态度有直接影响。而态度进一步作用于消费者对3G移动增值业务的使用意向。
关键词：
3G移动增值业务 科技接受模型 使用意向
[期刊] 现代情报
[作者]
叶凤云
论文从信息行为过程视角深入探讨移动商务用户的信息质量感知对粘性倾向的影响效应关系,帮助移动商务平台建立粘性机制,从而更好地吸引与保留客户。首先结合移动商务用户消费行为过程解析相应的信息行为过程,形成移动商务用户信息行为过程模型;然后基于信息行为过程模型,构建移动商务环境下用户信息质量感知对粘性倾向的影响模型(简称MUISM),提出相应研究假设并设计具体的测量指标;最后,基于获取的492份有效问卷利用AMOS17.0应用ML法对MUISM模型进行检验和分析,并结合实证分析结果提出提高移动商务平台用户粘性的针
[期刊] 中国流通经济
[作者]
刘顺忠
近年来,大数据、互联网、人工智能的应用推动了自助服务技术的快速发展,传统的顾客与服务人员的互动越来越多地转变为顾客与自助服务技术的互动。能否依靠顾客与自助服务技术的关系促进顾客持续使用,已经成为自助服务营销成败的关键。为阐明自助服务关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的作用机制,基于社会交换理论和关系营销理论,以旅游网站为研究对象,选取536名在线自助游顾客作为被试进行实证研究。研究发现,旅游网站资源互补性、服务质量、新颖性的相互作用构成关系维持策略,关系投资和关系质量是关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的完全中介变量。因此,旅游网站为更好地与顾客构建关系,一要注重关系维持策略在顾客关系管理中的应用,注重资源互补性、服务质量、新颖性等使用价值的增强与完善,这是促使顾客持续使用网站旅游服务资源的核心与关键;二要注重关系维持策略的整体性和系统性,从提供完整服务包的角度出发,对资源互补性、服务质量和新颖性进行运营管理,传统网站新服务项目的开发以及新兴网站旅游资源的建设已经成为目前旅游网站吸引顾客的关键;三要注重关系维持策略的营销,将营销宣传的关注点从形象宣传转向功能宣传,通过加强顾客对关系维持策略中资源互补性、服务质量和新颖性的功能认知,增强顾客对旅游网站关系投资和关系质量的感知,进而提高顾客与旅游网站构建关系的倾向。
[期刊] 科技进步与对策
[作者]
张昊民 董晓琳 马君
双创是促进经济转型发展的重要引擎,因而研究创业者特质具有重要的理论与现实意义。基于成就目标理论,探讨了个体成就目标类型对创业倾向及新创企业创新能力的影响。结果表明:学习目标导向的个体比表现目标的个体具有更强的创业倾向,创业企业的创新能力相对更强;表现-趋近目标的个体比表现-回避目标的个体创业倾向更强;从创业领域看,表现-回避目标创业者的创业企业创新能力较低。鉴于此,未来创业政策设计应注重引导个体形成适合创业行为的成就目标,合理选择创业行业,以提高创业成功率和新创企业技术含量。
[期刊] 财经论丛
[作者]
于萍
移动互联环境下的服务场景战略为企业运营创造了新的机遇。通过对4家企业的案例分析,从服务场景维度、顾客感官知觉和行为意向等方面,探讨移动互联环境下的场景技术力量与服务场景构建对感官知觉及顾客反应的影响。研究发现,在移动互联环境下,服务场景的物理维度、社会维度、社会象征维度和自然维度的内涵得以延伸,借助场景技术力量,服务场景信息能够有效触发顾客的五种感官知觉,进而作用于顾客的心理和行为意向,使企业获得更优的市场绩效。
[期刊] 情报杂志
[作者]
赵栋祥
[目的/意义]作为新兴的健康服务模式,探究移动健康管理服务使用意愿的影响因素在Health 2.0时代具有重要意义。[方法/过程]在回顾移动健康管理服务和健康信息系统采纳的基础上,基于创新扩散的视角,构建了一个涵盖技术创新、社会影响和个体特质3个层面的移动健康管理服务的使用意愿模型,并通过问卷调查和结构方程模型方法对研究模型和假设进行实证检验。[结果/结论]研究表明:技术、社会和个体3个层面都对移动健康管理服务使用意愿有显著影响;按影响程度排序,依次是相容性、个体创新特质、社会规范、相对优势和自我效能;易
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移动健康管理服务 使用意愿 结构方程模型
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