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[期刊] 商业研究
[作者]
王潇 王世通 王迎军
本文以服务体验范式为理论基础,构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型,认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究,结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系,而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。
[期刊] 消费经济
[作者]
邱晔 刘保中 黄群慧
国内以往多数研究主要关注产品在功能属性和使用价值上的体验表现对消费者满意度和忠诚度的影响,产品感官体验和情感体验的作用在一定程度上被忽视。本文以手机产品的使用为例,运用结构方程模型分析发现,手机产品的功能体验、感官体验和情感体验对顾客满意度和忠诚度都存在显著的正向影响。此外,手机用户的顾客满意度更容易受到产品功能体验的影响,而情感体验对顾客忠诚度的预测作用更强。相比于功能体验,感官体验更容易对情感体验产生影响。
[期刊] 消费经济
[作者]
邱晔 刘保中 黄群慧
国内以往多数研究主要关注产品在功能属性和使用价值上的体验表现对消费者满意度和忠诚度的影响,产品感官体验和情感体验的作用在一定程度上被忽视。本文以手机产品的使用为例,运用结构方程模型分析发现,手机产品的功能体验、感官体验和情感体验对顾客满意度和忠诚度都存在显著的正向影响。此外,手机用户的顾客满意度更容易受到产品功能体验的影响,而情感体验对顾客忠诚度的预测作用更强。相比于功能体验,感官体验更容易对情感体验产生影响。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
鱼文英 李京勋
以往顾客满意度的研究主要从认知角度考虑影响顾客满意度的因素,而忽略了情感因素的重要性。基于认知和情感的视角,本文以航空服务业为研究背景,考察了航空服务质量、正面情感、负面情感、感知价值和顾客满意度的结构性关系。研究结果显示,航空服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响,而负面情感对顾客满意度有负向影响,同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度。以上结果表明,航空服务质量和消费情感对顾客满意度都具有重要影响。
[期刊] 上海金融
[作者]
李津
服务接触管理的概念和思想来自于花旗银行的实践,本文从银行提高服务接触过程可视化效果的实践出发,总结服务接触过程对顾客情感的影响,进而总结提高顾客感知质量的经验。文章从服务的便利性、服务感受、银行形象、互动性、可靠性、移情性、品牌化等方面来形成对银行服务的认知,并通过结构建模方法明确服务接触过程与银行顾客情感、满意度之间的作用路径,进而为银行优化服务接触过程提供相关建议。
关键词：
服务接触 顾客情感 满意度 作用路径
[期刊] 商业经济研究
[作者]
徐浩
作为新兴营销模式，盲盒消费以猎奇特征契合顾客多元消费需求，充分激发消费市场活力。本文将情感需求分为物质需求、精神需求与潜力需求，通过研究盲盒消费体验、情感需求与顾客购买行为的关联，厘清盲盒消费体验对顾客购买行为的内在影响机制。结果表明：盲盒消费体验有助于满足消费者情感需求；情感需求正向影响顾客购买行为；物质需求、精神需求和潜力需求在盲盒消费体验与顾客购买行为之间发挥中介作用。针对于此，应强化盲盒品控，保障顾客物质需求；重视融入情感设计，提升顾客精神需求感知；创新盲盒营销方式，对接顾客潜力需求，不断创造消费源动力。
[期刊] 财贸经济
[作者]
汪涛 望海军
顾客参与和服务人员工作满意度这两者之间可能并非存在直接关系,但是目前的营销文献并没有重视这一点。顾客参与和服务人员的满意度之间仍然是一个"黑箱"。本文在分析已有文献及相关理论的基础上提出一个经验模型用来解释顾客参与对服务人员满意度的影响作用。结果显示顾客高度的参与会增强服务人员感知社会支持和感知控制,而感知社会支持和感知控制又会对服务人员的满意度产生正向影响。
[期刊] 税务与经济
[作者]
梁宇轩 杨宇帆 刘容
顾客体验是影响顾客满意、顾客忠诚的重要因素。将顾客体验与顾客满意、顾客忠诚关系的研究引入拓展到航空服务行业,研究表明:航空服务顾客体验的四个维度——新奇感、安全感、认同感、舒适感,都会对顾客满意与顾客忠诚产生显著影响。因此,航空服务的顾客体验管理应改变一元化的思维,不仅仅关注顾客的总体体验评价,更需要从不同方面考察自身的优势和劣势,并做出有针对性的优化改进。研究结果丰富了顾客体验理论,对航空企业实施全面顾客体验管理具有一定的借鉴意义。
关键词：
航空服务 顾客体验 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 税务与经济
[作者]
梁宇轩 杨宇帆 刘容
顾客体验是影响顾客满意、顾客忠诚的重要因素。将顾客体验与顾客满意、顾客忠诚关系的研究引入拓展到航空服务行业,研究表明:航空服务顾客体验的四个维度——新奇感、安全感、认同感、舒适感,都会对顾客满意与顾客忠诚产生显著影响。因此,航空服务的顾客体验管理应改变一元化的思维,不仅仅关注顾客的总体体验评价,更需要从不同方面考察自身的优势和劣势,并做出有针对性的优化改进。研究结果丰富了顾客体验理论,对航空企业实施全面顾客体验管理具有一定的借鉴意义。
关键词：
航空服务 顾客体验 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 软科学
[作者]
陈晔 王潇 李中
探索了服务界面感知对顾客间互动的影响,构建并验证了服务界面感知、顾客间互动与顾客间服务体验共创三者之间的关系模型。研究发现服务界面感知对两类顾客间互动(角色内与角色外)均有显著正向影响,进而正向影响顾客间服务体验共创;相比角色内顾客间互动,角色外顾客间互动对顾客间服务体验共创的影响更大。
[期刊] 价格月刊
[作者]
史艳萍
相比传统购物模式,网络购物环境下企业让在线顾客满意更加困难。笔者以O2O为对象,从用户体验角度分析在线顾客满意度,并进行实证检验。结果表明,在线顾客对企业品牌形象的感知将会对其满意度造成影响,在线顾客的线下用户体验对企业品牌形象感知有显著正向作用,线上感知质量与线下感知质量两个潜在变项之间有着显著的相互促进作用,而线下感知质量对在线顾客满意度和线上感知质量对企业品牌形象感知没有显著影响。
关键词：
用户体验 O2O 在线顾客满意度
[期刊] 价格月刊
[作者]
史艳萍
相比传统购物模式,网络购物环境下企业让在线顾客满意更加困难。笔者以O2O为对象,从用户体验角度分析在线顾客满意度,并进行实证检验。结果表明,在线顾客对企业品牌形象的感知将会对其满意度造成影响,在线顾客的线下用户体验对企业品牌形象感知有显著正向作用,线上感知质量与线下感知质量两个潜在变项之间有着显著的相互促进作用,而线下感知质量对在线顾客满意度和线上感知质量对企业品牌形象感知没有显著影响。
关键词：
用户体验 O2O 在线顾客满意度
[期刊] 商业经济研究
[作者]
孙永波 李霞 王振山
体验经济时代的到来,对餐饮行业的服务设计提出了新的挑战。能否为顾客提供满意的就餐体验已经成为企业服务设计的关键。本文借助服务蓝图这种系统化、可视化的工具,将餐饮企业分散的服务环节联系起来,以顾客为中心,从服务整体流程出发,运用系统的观点进行分析,找出服务关键点,从而更好地为顾客提供满意的服务,增强顾客就餐体验感。本文主要从整体服务流程优化和基于关键点的服务优化两方面进行分析,最后提出了中式快餐未来发展的四点建议。
关键词：
服务蓝图 顾客体验 中式快餐
[期刊] 商业经济研究
[作者]
孙永波 李霞 王振山
体验经济时代的到来,对餐饮行业的服务设计提出了新的挑战。能否为顾客提供满意的就餐体验已经成为企业服务设计的关键。本文借助服务蓝图这种系统化、可视化的工具,将餐饮企业分散的服务环节联系起来,以顾客为中心,从服务整体流程出发,运用系统的观点进行分析,找出服务关键点,从而更好地为顾客提供满意的服务,增强顾客就餐体验感。本文主要从整体服务流程优化和基于关键点的服务优化两方面进行分析,最后提出了中式快餐未来发展的四点建议。
关键词：
服务蓝图 顾客体验 中式快餐
[期刊] 中国流通经济
[作者]
仇立
文章基于388份调研问卷统计数据,对互联网虚拟消费情境下影响消费者功能性利益体验前置限定因素进行系统梳理,运用结构方程模型展开实证研究。研究表明:在0.05显著性水平上,消费便利性体验、价格利益感知、商品品质、物流配送服务质量及服务失误补救措施与互联网顾客忠诚显著正相关;消费便利性体验与商品品质分别构成影响互联网顾客满意度、信任度的重要限定因子;满意度、信任度在互联网顾客忠诚形成机制中中介效应显著。因此电商企业在消费便利性体验层面应提供功能强劲的搜索引擎支持模糊查询、搜索纠错及搜索结果快速准确定位,并积极提升订单处理自动化、智能化水平,系统改善订单处理流程、缩短订单处理周期,在确保高效安全支付前提下差异化满足顾客支付偏好;在感知商品品质层面,建立并完善商品质量监控评价系统,加大对已通过审核的第三方销售平台交易行为的监管力度及对商家质量欺诈行为的处罚力度,规范商品信息发布质量、协调网络推荐与在线评价管理机制。
关键词：
消费体验 顾客关系质量 互联网顾客忠诚
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