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[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
马钦海 李艺
对服务经营来说 ,加强企业与顾客的沟通管理尤其重要。本文就服务企业———顾客沟通提出几点内容要素及沟通渠道 ,为服务企业开展顾客沟通管理提供参考。
关键词：
服务企业 沟通管理 顾客满意
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘宏宇
现如今企业越来越重视通过践行社会责任来改善企业与顾客的关系,社会责任沟通作为社会责任实践管理的重要内容却没有得到足够的重视。文章以社会判断理论为基础,构建了企业社会责任沟通信息不同特征因素对顾客关系影响的模型,探索以顾客信息接受态度为中介作用的影响机制。通过网络在线问卷调查,运用结构方程模型进行实证研究。研究结果表明,CSR信息品牌契合特征、明确特征会通过信息接受态度的部分中介作用正向影响顾客信任与承诺;而CSR信息动机特征对顾客信息接受态度的影响不显著。
[期刊] 技术经济
[作者]
郜蒙 赵晓煜 赵云云
在价值共创的背景下,从沟通的视角出发,提出了两种企业沟通策略——价值提升策略和成本降低策略。以虚拟品牌社区为背景,采用实验法实证研究了两种沟通策略对顾客参与价值共创意愿的影响,以及顾客感知公平的中介作用。结果表明:企业实施沟通策略能显著增强顾客的共创意愿,其中价值提升沟通策略对顾客共创意愿的促进作用更强;顾客感知公平在价值提升沟通策略与顾客共创意愿之间起部分中介作用,在成本降低沟通策略与顾客共创意愿之间起完全中介作用。企业应通过广泛拓展沟通渠道、精心设计沟通内容等激励顾客参与企业的研发、生产及营销等活动,
[期刊] 管理评论
[作者]
卢云帆 鲁耀斌 林家宝 亓小林
社会化商务中的沟通主要来自顾客社会网络中的朋友,而不是陌生人。这一关系加强了在线沟通对购买的影响程度,也突显了研究社会化商务中在线沟通的必要性。本文基于约束理论和社会学习理论,构建了一个社会化商务的在线沟通模型,研究社会化商务中在线沟通的驱动因素和在线沟通对促进购买的作用机理。本文从淘宝社会化商务平台上采集了487份数据,采用结构方程进行分析。实证研究结果表明,在社会化商务中,顾客在线沟通的动机主要是寻求可信的个性化的商品信息,在线沟通对顾客购买有重要的促进作用。
[期刊] 当代财经
[作者]
熊凯 王娟
在服务企业里,顾客期望是指顾客对企业服务行为和服务绩效的预期和希望。容忍区域的存在,表明顾客期望是一个多维水平区间,在服务交互中,顾客期望是动态变化的。顾客期望受到许多关键因素的影响,管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。对服务提供者来说,促使期望显性化、有效承诺、平衡期望管理、期望区别管理、对不利期望及时修正、超越顾客期望等,不失为有效的管理策略。
关键词：
服务企业 顾客期望 管理
[期刊] 图书情报工作
[作者]
卢云帆 鲁耀斌 林家宝
基于社会学习理论,构建消费者在线沟通模型,研究电子商务中在线沟通的驱动因素和在线沟通促进顾客购买的作用机理,并讨论在线沟通的分类。在C2C电子商务背景下,从淘宝论坛(bbs.taobao.com)上调查数据并采用结构方程加以分析,研究表明,电子商务中的在线沟通可以分为顾客与销售人员沟通和与社会网络成员沟通两类。顾客与销售人员沟通能直接获取购买信息,尤其是网站缺乏趣味性的情况下,顾客更愿意采用沟通的方式获取信息;顾客与社会网络成员沟通可以获取更全面的购买信息,同样能起到促进购买的作用。在线沟通能有效降低顾客购买决策中的不确定性以促进购买。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
孙皓 任俊生 宋平平
营销沟通方式对顾客忠诚的影响问题是众所关心的课题。文章对企业形象、广告、口碑等主要营销沟通方式与顾客忠诚及其前置因素之间关系的理论与实证研究文献进行了梳理,以明确这一领域的发展轨迹,为进一步研究营销沟通方式的作用进行铺垫。同时,在对相关文献评析的基础上,展望了这一领域未来的研究动态。
关键词：
企业形象 广告 口碑 顾客忠诚
[期刊] 世界经济
[作者]
刘军 王恕立
本文引入服务企业与组织外部的沟通成本特性,在CES效用函数和冰山成本假设下考察了异质性服务企业的FDI动机选择,明晰了宏观层面的企业异质性对FDI动机选择的影响。之后,在构建沟通成本指数的基础上,采取美国的样本数据进行了经验检验。主要结论有:生产率较高(较低)的跨国服务企业选择在东道国寻求效率(市场),即为效率(市场)寻求型FDI动机;东道国内跨国服务企业的生产率异质性越大,总体层面的效率寻求型FDI动机相对越显著;跨国服务企业在沟通成本较高的东道国倾向于寻求市场。此外,我们还发现跨国服务企业已失去了寻求廉价劳动力的动机。这一结论对一国服务业的引资及发展、服务企业"走出去"发展战略的实施具有一...
[期刊] 管理评论
[作者]
屈启兴 齐佳音 宋绍义 孟祥花 陈曦
Web2.0环境下用户生成内容(user-generated content,UGC)管理已经成为客户关系管理领域和企业危机管理的重要内容和难点。然而目前大多数文献都是围绕企业或政府沟通策略与沟通效果的研究,极少涉及到在线回应内容因子并且缺少对危机沟通效果的衡量指标的研究。本文采用危机情境传播理论,从公众认知视角来衡量企业在线沟通效果,进而以危机情境传播理论模型为框架,从企业、危机UGC和企业在线回应内容三个层面开展了对企业在线危机沟通效果影响因素的实证研究,从而挖掘影响企业在线沟通效果的关键因素。实证结果表明,企业对危机UGC越早回应,越能够获得好的沟通效果。另外,企业在线应对时的信息简洁度和信息发布频率均正向影响用户正向情感浓度。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
李惠璠 张运来
学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性，但已有研究未能合理解答＂究竟是什么驱动了顾客自发行为＂这一关键问题。文章基于社会认同理论，提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素，以服务员工的顾客导向为基础，考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为（包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度）关系中的作用机理。以零售银行业为背景的实证研究结果表明：基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素；基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能对顾客口碑和顾客参与产生影响；服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素。本研究对亟须增加顾客自发行．．．
[期刊] 华东经济管理
[作者]
刘一帆 曾国平
文章首先总结了因企业裁员而出现的常见问题,认为主要是由于裁员中的沟通障碍所致,进而从组织层面和个人层面分析了沟通障碍的影响因素,重点探讨了企业裁员的沟通策略,并在裁员沟通策略的基础上构建了企业裁员的沟通模型,最后提出了沟通在裁员过程中的具体实施建议。
关键词：
裁员 沟通 沟通障碍
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