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[期刊] 技术经济
[作者]
赵云云 赵晓煜 田长斌
分析和验证了服务交互界面和服务类型对顾客体验价值的交互作用。将服务交互界面划分为人机交互界面和人际交互界面,服务类型划分为标准化服务和非标准化服务,构建了服务交互界面、服务类型与顾客体验价值各维度(包含功能性体验、情感性体验和社会性体验)关系的理论模型,结合顾客体验需求理论和认知匹配理论,通过实验法对理论模型进行了验证。结果表明:人机交互界面能使顾客获得更好的功能性体验,标准化服务匹配人机交互界面时,该体验更强;人际交互界面能使顾客获得更好的情感性和社会性体验,非标准化服务匹配人际交互界面时,该体验更强。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
李飞
在全渠道融合和体验营销来临的时代,已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注。基于顾客体验和服务渠道演化的视角,将服务蓝图的演化分为四个阶段:关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段(1982—1992年),关注感官体验的线下线上双渠道并存的服务蓝图阶段(1993—2008年),关注情感体验的线下线上跨渠道融合的服务蓝图阶段(2009—2018年),以及关注综合体验的全渠道服务蓝图阶段(2019年以来)。在此基础上,构建了一个新的全渠道服务蓝图的基本框架,包括全渠道有形呈现的支持系统、全渠道有形呈现、顾客的全渠道行为、前台员工的全渠道行为、后台员工的全渠道行为和全渠道员工行为的支持系统等6项内容,并且由2条外部互动线、2条内部互动线和2条可见线进行分割。最后,通过举例对全渠道服务蓝图的应用进行了说明。
[期刊] 软科学
[作者]
陈晔 王潇 李中
探索了服务界面感知对顾客间互动的影响,构建并验证了服务界面感知、顾客间互动与顾客间服务体验共创三者之间的关系模型。研究发现服务界面感知对两类顾客间互动(角色内与角色外)均有显著正向影响,进而正向影响顾客间服务体验共创;相比角色内顾客间互动,角色外顾客间互动对顾客间服务体验共创的影响更大。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
简兆权 令狐克睿 李雷
价值共创是价值创造主体通过服务交换和资源整合而共同创造价值的动态过程。价值共创突破了传统企业创造价值的观点，成为营销学界研究的重要主题。随着网络经济的发展，价值共创的视角从企业和顾客的二元互动转变到多个社会经济参与者的动态网络互动。本文首先对国外价值共创研究视角的发展脉络进行了系统梳理，分析了顾客体验、服务主导逻辑、服务逻辑、服务科学和服务生态系统五个视角，研究发现：价值共创的早期思想萌芽于共同生产，正式开始于顾客体验，发展于服务主导逻辑，服务生态系统视角的价值共创受到广泛关注；然后基于价值共创的概念，从＂价值＂、＂共同＂、＂创造＂三方面对五个视角进行了深入比较，阐明了不同视角的差别；最后对价．．．
[期刊] 企业管理
[作者]
余海燕 湛军
随着信息化和经济全球化愈演愈烈,制造企业纯粹依靠产品发展已是每况愈下,越来越多的制造企业认识到服务的重要性,将价值链从产品延伸到服务和市场。要将制造业和服务业融合起来,不能盲目的"去制造化",不仅要重视服务,强调顾客体验和感知,还要继续努力制造更吸引人的产品。制造企业要采用服务化战略,通过互动实现价值共创,为顾客提供独特的体验并对顾客体验进行管理,同时也要着手解决服务化过程
[期刊] 企业管理
[作者]
余海燕 湛军
随着信息化和经济全球化愈演愈烈,制造企业纯粹依靠产品发展已是每况愈下,越来越多的制造企业认识到服务的重要性,将价值链从产品延伸到服务和市场。要将制造业和服务业融合起来,不能盲目的"去制造化",不仅要重视服务,强调顾客体验和感知,还要继续努力制造更吸引人的产品。制造企业要采用服务化战略,通过互动实现价值共创,为顾客提供独特的体验并对顾客体验进行管理,同时也要着手解决服务化过程
[期刊] 现代管理科学
[作者]
朱洪军 徐玖平
文章通过实证研究指出:顾客对场所氛围、空间配置和社会因素之间的感知是相关的,共同影响顾客的功利体验、社会体验和情感体验。功利体验对顾客的正面情感和负面情感都会产生显著影响;社会体验只产生正面情感,而对于负面情感的影响不显著。顾客的负面情感除了来源于顾客的功利体验,服务环境中的社会因素也能够对顾客的负面情感产生显著的影响。
关键词：
服务环境 功利体验 社会体验 情感体验
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
罗选荣 韩顺平
品牌一直是营销研究领域关注的重点内容。而在现有的研究中,对于服务品牌的研究还远远不够。在顾客接受服务的过程中,顾客可能通过接触不同的人员或者服务体验,从而形成不同的服务品牌评价。这种服务品牌的感知和体验对于顾客的口碑和品牌传播具有深远的影响。本文旨在探究不同服务接触点对顾客服务品牌评价的影响,丰富和补充现有文献中对服务品牌的研究。以扎根理论为主导工具,通过收集分析顾客对经济型连锁酒店的网上评论帖子,构建了基于顾客体验的服务品牌接触点模型,探讨了影响顾客体验从而最后影响服务品牌的接触点。研究发现服务质量、服
关键词：
顾客体验 服务品牌 品牌接触点 品牌管理
[期刊] 财经问题研究
[作者]
袁婷 齐二石
本文通过构建能够突破价值创造边界、共同创造顾客价值的整合性概念框架,系统探讨了价值共创的过程、结果及价值共创活动对顾客价值的影响。基于综合交通枢纽服务领域的实证研究表明,价值共创由共同创造服务产品、体验环境和服务互动三个层面的价值共创活动构成,并对顾客价值有显著的影响,顾客体验在价值共创活动对顾客价值的影响中起完全中介作用。
关键词：
价值共创 顾客体验 顾客价值
[期刊] 旅游科学
[作者]
张初兵 李天歌 常颖
基于技术的发展，旅游网站机器人客服对话质量显著提高，在互动方面和人工客服具有高度相似性。顾客是否知晓机器人客服的真实身份会影响满意度。然而，现有研究较少结合服务属性探究旅游网站机器人客服身份披露对顾客满意度的影响机制。基于此，本文利用两个实验讨论了机器人客服身份披露和服务属性对顾客满意度的交互作用及内在机制。结果表明：在享乐属性的服务中，无身份披露（vs.有身份披露）的机器人客服更能提高顾客的满意度；在实用属性的服务中，身份披露对满意度作用不显著。同时，能力感知在其中发挥中介作用。研究结论不仅丰富了与机器人客服身份披露相关的研究，也为旅游网站机器人客服身份披露提供了理论指导。
[期刊] 统计与决策
[作者]
王亮伟 周芳
体验经济来临之际,顾客体验价值成为新的价值提供物。文章以顾客体验价值理论为指导,探索性的构建了顾客体验价值创造流程,提出了顾客体验价值有效性的创造原则,并在此框架下,探讨了顾客体验价值维度的层次模型。
关键词：
资顾客体验价值 创造流程 原则
[期刊] 商业研究
[作者]
皮平凡 刘晓斌
顾客体验价值已被视为酒店企业竞争优势的新来源。通过对顾客价值理论的梳理,及其酒店顾客体验价值的驱动因素分析,探讨了酒店企业顾客体验价值的构成及影响因素,同时也初步建立了酒店企业顾客体验价值的创造模型。试图通过这种体验价值模型的建立,使酒店企业便于开展体验营销,增强酒店企业的竞争优势。
关键词：
顾客价值 体验价值 驱动因素 酒店
[期刊] 统计与决策
[作者]
方征
本文首先对顾客体验价值与传统的顾客价值定义进行比较;接着对顾客体验价值理论已有研究进行评述;最后,对顾客体验价值的发展进行总结。在前人的研究基础上,作者提出了一个分析顾客体验价值的框架。
关键词：
体验价值 模型 消费体验
[期刊] 江西财经大学学报
[作者]
皮平凡
顾客体验价值已被视为现代酒店竞争优势的新来源。体验价值是一种新的顾客价值,包括功能性价值和情感性价值,另外还有盈溢效应。酒店顾客体验价值的驱动因素由品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务和物有所值五部分构成。酒店顾客体验价值的创造模型由识别关键竞争要素入手,在形成明确的营销战略之后,通过一系列体验价值驱动因素的作用,使顾客形成独特的体验,最终为酒店创造出完美的顾客体验价值。
关键词：
顾客价值 体验价值 驱动因素 酒店
[期刊] 经济问题探索
[作者]
郑锐洪 杨蕾
体验营销是新时期一种创新的商业模式,其内在机理在于顾客体验价值的形成与实现,"免费体验"和"付费体验"是其中的两条主要路径。"免费体验"的赢利机理在于顾客"歉疚感"的积聚与释放,而"付费体验"的赢利机理在于顾客"愉悦感"的形成与保持,最终促进顾客的购买行为和实现口碑传播目标。
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