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[期刊] 管理评论
[作者]
贾薇 张明立 王宝
本文从顾客与企业交互层面构建了包含影响顾客参与前因要素和顾客参与结果的整合模型,考察顾客参与活动对顾客价值创造的影响。在此基础上,以个人培训行业为背景,通过对484名中国消费者的问卷调查,运用结构方程模型开展实证研究。结果表明,顾客参与行为显著影响了顾客对实用价值的创造,顾客在参与活动中对实用价值感知与享乐价值感知正相关,实用价值在顾客参与和享乐价值之间起到了完全中介作用。同时,信息交换、情感承诺、交互公平作为顾客参与前因要素效应得到了证实。最后讨论了该研究的管理意义与未来研究方向。
[期刊] 预测
[作者]
邵景波 陈珂珂 武爱敏
任何顾客都是镶嵌在特定顾客网络中的个体,而顾客网络的特征会对网络中顾客的价值感知产生影响,进而影响顾客关系价值。本文系统研究了B-C环境下网络规模、网络密度、网络结构洞和网络中心度等顾客网络特征对信心利益、特殊待遇利益、社会利益和关系成本等顾客关系价值维度的影响,在此基础上提出理论假设,并以服务业为研究对象运用结构方程模型对假设进行了验证。研究结果表明,顾客网络特征能在不同程度上对顾客关系价值维度产生影响,其中对信心利益、特殊待遇利益和社会利益的影响比较显著,而对关系成本的影响不显著。
[期刊] 管理评论
[作者]
范秀成 杜琰琰
顾客参与对于价值创造至关重要。西方营销学者对顾客参与的概念维度,以及顾客参与带来的参与结果进行了初步探讨,尤其证实了顾客参与的各种积极效应。但是顾客参与在不同情境中也会表现出不利于价值创造的负面影响,从而导致顾客参与效果的不确定。本文指出顾客参与实际上是一把利弊并存的"双刃剑",更多地受到情境化因素的影响,未来研究可以在不同的服务领域服务情境中深层次挖掘顾客参与的效用。
[期刊] 财贸研究
[作者]
徐冬莉 武文珍 江若尘
以ＳＯＲ理论和社会互动理论为基础，从心理学和社会学两个视角建立顾客教育对顾客参与的影响机制模型。通过对美容行业顾客进行问卷调查并运用ＳＰＳＳ ２０．０和ＡＭＯＳ ２０．０统计软件进行数据分析和模型验证，研究结果表明：顾客教育通过顾客心理授权和顾客信任两条路径对顾客参与均具有积极的影响，顾客教育对顾客参与行为具有不同的影响机制。
[期刊] 经济管理
[作者]
彭艳君 景奉杰
顾客参与服务的生产,不仅影响服务组织的生产效率和服务质量,而且也会影响顾客自身对服务的满意度。本研究在文献回顾和前人研究的基础上,采用实证研究的方法对顾客参与影响顾客满意的机制进行了更深入的探讨,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量进而影响顾客满意的观点,并对顾客参与进行分维度的研究,使结果更加精确。
[期刊] 商业时代
[作者]
姚山季 来尧静 王永贵
服务业顾客参与对企业有着重要的结果影响,在处于转型经济背景下的中国进行相关研究更是有着极为重要的战略意义。本文对服务业顾客参与及其结果影响的相关文献进行了评述,剖析了顾客参与的概念及结果影响等,指出了现有研究的局限性并对未来的研究方向进行了展望。
关键词：
服务 服务业 顾客参与 影响
[期刊] 经济与管理研究
[作者]
王雷 曾剑秋 温馨
本文基于服务主导逻辑,探讨顾客价值主张对企业服务创新绩效的影响,以及顾客参与的中介效应,以明晰顾客价值主张影响企业服务创新绩效的作用机理。利用236份样本数据和结构方程模型进行实证研究,结果显示:顾客价值主张的四个维度(经济型、功能型、情感型和符号型)均对服务创新绩效存在显著正向影响,其中功能型价值主张是顾客价值主张中最重要的部分;顾客价值主张对顾客参与的两个维度信息提供和共同生产均有正向影响;顾客参与在顾客价值主张对服务创新绩效的关系中起完全中介作用。
[期刊] 统计与决策
[作者]
刘洪深 汪涛 李红亮
顾客参与会导致顾客满意,这是被许多学者证实的事实。然而,服务中顾客与员工是不可分离的,那么,顾客参与是会给企业员工带来工作压力呢?梳理相关文献发现,有关顾客参与与员工工作压力关系的研究并不多,而且结论也不一致。因此,文章引入角色导向和角色替代两个变量,进一步探讨了二者之间的关系。最后,文章讨论了研究的理论意义和实践意义,并指出了未来研究的方向。
关键词：
顾客参与 工作压力 角色导向 角色替代
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
徐远 曲立 况福全
本文对顾客要求、顾客期望和顾客满意的概念进行了阐述,并在此基础上提出了顾客要求、顾客期望和顾客满意在三个不同层次上相应的内容。最后,结合服务业给出了组织运作管理的启示。
关键词：
顾客要求 顾客期望 顾客满意
[期刊] 中国工业经济
[作者]
贾薇 张明立 王宝
本文从顾客与企业交互的角度出发,将信息交换、交互公平、情感承诺和自我效能作为决定顾客参与合作生产的前置因素,考察了顾客参与和顾客价值对顾客满意度的影响。在此基础上,以个人培训行业为背景,运用结构方程模型开展实证研究。研究结果显示,信息交换和情感承诺作为顾客参与前置因素的效应得到了证实。而且顾客价值对顾客参与活动与顾客满意之间的关系具有完全中介效应,这为两者间的关系提供了一个新的解释。本研究的结论为推行顾客创造性参与企业的实践经营有一定的借鉴意义。
关键词：
顾客参与 顾客满意 顾客价值 中介效应
[期刊] 中国工业经济
[作者]
李耀
随着消费实践的发展,价值创造已突破共创价值这一传统模式。本文提出并构建顾客主导逻辑下顾客单独创造价值理论。研究发现:顾客主导逻辑下顾客单独创造价值是顾客将企业提供的产品作为潜在价值投入自身消费过程,并结合其他资源和技能创造自己期望的价值:其内在机理是顾客通过消费生产过程实现自我发展并满足自我决定的独特心理需求,是人类本能的体现:其实质是顾客试图摆脱以企业为中心的价值创造网络体系,重新构建以自己为中心的价值创造网络体系:顾客单独创造的价值虽仍为使用价值,但以体验价值为主,且具有动态性、集体性、共享性等特征。这要求企业转变经营理念,从"我们的产品能为顾客带来什么价值"转变为"顾客如何利用我们的产品...
[期刊] 管理世界
[作者]
陆娟
顾客满意对于顾客忠诚的影响并不是一个简单的线性关系,在顾客满意与顾客忠诚关系中到底有哪些影响因素?服务行业中这些因素又有哪些特殊性?本文选择北京地区银行业和餐饮业的消费者为研究对象,运用服务营销及其相关理论,深入探讨了服务行业市场竞争因素和消费者特征因素在顾客满意向顾客忠诚转化过程中的调节作用。期望本文的研究不仅能为丰富与深化现有的顾客忠诚理论有所贡献,同时能为我国服务企业有效服务于目标顾客、提高顾客忠诚度提供具体指导。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 调节因素 服务业
[期刊] 企业经济
[作者]
王婷 盛宇华
在我国员工的工作投入程度普遍偏低,尤其以顾客接触型员工为甚。本文创新地从组织外部视角出发,结合工作要求——资源模型理论,探讨顾客参与各个维度对顾客接触型员工工作投入程度的影响。通过实地问卷调查和spss16.0进行数据分析,发现顾客参与对顾客接触型员工工作投入有显著影响,且各维度的影响方向是不同的。因此,企业在努力提高顾客接触型员工工作投入程度时要关注来自顾客方面的影响;招聘和培训员工时应采取积极措施,重视顾客参与的影响,以提高员工的工作投入程度。
关键词：
顾客参与 工作投入 工作压力
[期刊] 商业经济研究
[作者]
彭艳君 郝梦丽
本文在提出零售业顾客参与服务创新概念的基础上,构建了零售业顾客参与服务创新对顾客满意的影响概念模型。实证分析表明,参与乐趣对顾客参与服务创新有显著的促进作用;而经济利益只对知识分享和合作行为有显著促进作用,与人际互动没有关系;顾客参与服务创新中的知识分享、合作行为和人际互动对顾客满意度有正向影响。最后,在营销和管理方面为零售企业提出有意义的建议。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
穆琳 曹花蕊
文章通过对以往相关文献进行回顾,构建出CGM中的顾客参与概念模型。CGM改变顾客间互动和信息传播的方式,极大的增强普通顾客群体的力量,改变企业的资源分配、管理模式和营销策略,对企业的品牌形象、企业利润、营销战略、顾客关系等多个方面产生巨大而深远的影响。文章揭示出个体需求动机因素是CGM中促使顾客参与的主要因素,顾客参与的结果是期望获得幸福感,社会认同和归属感。
关键词：
CGM 顾客参与 影响因素 概念模型
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