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[期刊] 中国人力资源开发  [作者] 谢朝武  
服务业一线员工的心理安全状态是提高服务质量的重要决定因素。文章分析了影响服务业一线员工心理安全的主要因素,提出了调适员工心理安全的管理方法。
[期刊] 企业管理  [作者] 李少华  
本文从顾客接触型服务员工工作特点与服务互动本质出发,研究高接触度服务业一线服务员工角色冲突和沉默行为的形成机制以及二者间的因果关系,并重点探讨领导成员交换在这一消极影响中的缓冲调节作用。
[期刊] 企业管理  [作者] 李少华  
本文从顾客接触型服务员工工作特点与服务互动本质出发,研究高接触度服务业一线服务员工角色冲突和沉默行为的形成机制以及二者间的因果关系,并重点探讨领导成员交换在这一消极影响中的缓冲调节作用。
[期刊] 中国劳动  [作者] 钟鑫  徐亚雄  廖银燕  
本研究主要以四川地区金融服务业一线员工为研究对象,探讨了领导-成员交换(LMX)对员工敬业度的影响机制以及基于组织的自尊对这一机制的调节作用。研究结果表明:(1)领导-成员交换对员工敬业度有显著的正向影响;(2)员工的内部人身份认知在领导成员交换对员工敬业度影响过程中起部分中介作用;(3)基于组织的自尊调节了内部人身份认知对员工敬业度的作用效果。结论显示,对于基于组织的自尊处于高水平的员工而言,易通过内部人身份认知做出敬业度高的表现与行动。
[期刊] 中国人力资源开发  [作者] 丁桂凤  李新霞  
服务型经济中,服务质量越来越引起重视。一线员工的服务破坏行为给组织和顾客带来严重的损失,因此成为近来研究焦点之一。本文分析了服务破坏行为的产生背景、研究起源和内涵,提出避免该行为发生的有效对策,最后对未来研究作一展望。
[期刊] 中国人力资源开发  [作者] 张圣亮  郝晶晶  卓全玉  
本文认为,服务破坏是服务企业员工在向顾客提供服务的过程中,故意不遵守服务规则或顾客要求而对顾客利益造成损失的行为;诱发该行为的因素主要有顾客、组织、员工和环境等四个;服务企业应采取必要的管理手段加以应对和处理。
[期刊] 商业经济研究  [作者] 王显成  陆相林  
本文基于员工情感管理相关的服务氛围、自我效能等行为科学理论,构建了以员工自我效能为中介变量的服务氛围对服务绩效作用的机制模型。以425份服务性商业企业一线员工的有效调查问卷作为样本,运用结构方程路径分析及有效性检验,确定了员工自我效能对服务氛围与员工服务绩效作用的中介作用;运用回归分析方法分析发现自我效能水平不同,造成服务氛围与员工服务绩效作用机制的差异。
[期刊] 商业经济研究  [作者] 王显成  陆相林  
本文基于员工情感管理相关的服务氛围、自我效能等行为科学理论,构建了以员工自我效能为中介变量的服务氛围对服务绩效作用的机制模型。以425份服务性商业企业一线员工的有效调查问卷作为样本,运用结构方程路径分析及有效性检验,确定了员工自我效能对服务氛围与员工服务绩效作用的中介作用;运用回归分析方法分析发现自我效能水平不同,造成服务氛围与员工服务绩效作用机制的差异。
[期刊] 旅游学刊  [作者] 王玉梅  刘雪莲  丛庆  
文章应用巴顾兹(Bagozzi)的态度模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于饭店业一线员工感知视角的服务补救绩效预测模型。实证结果表明:(1)一线员工对授权、培训、奖励以及对饭店进行顾客抱怨管理的感知正向影响其工作满意度;(2)顾客抱怨管理和授权不仅通过一线员工情感变量(工作满意和情感承诺)的中介作用间接正向影响服务补救绩效,还能够直接预测服务补救绩效;(3)一线员工的情感变量是解释员工培训和奖励正向影响其服务补救绩效的完全中介变量;(4)工作满意直接正向影响一线员工的情感承诺,而在工作满意和服务补
[期刊] 旅游学刊  [作者] 涂红伟  江梓铭  
服务业中"顾客永远是对的"的理念往往令一线员工成为顾客不当对待的对象,致使一线员工表现出不良的心理和行为反应。文章基于自我决定理论,从基本心理需要满足视角探讨旅游业顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为的影响机制,并引入感知主管支持探寻顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的作用边界。研究采用3阶段问卷调查方式,得到316份来自旅游业一线服务员工的有效问卷,进一步使用阶层回归分析进行假设检验,结果表明:(1)顾客不当对待显著地正向影响一线服务员工工作退缩行为;(2)基本心理需要满足显著地负向影响一线服务员工工作退缩行为,在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间起到部分中介作用;(3)感知主管支持可以减弱顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的负向影响,并调节了基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间的中介作用。文章丰富了工作退缩行为领域的理论研究,为旅游企业规避和减少顾客不当对待引起的消极影响提供了一定的实践启示。
[期刊] 商业时代  [作者] 熊勇清  王小玲  
百货零售企业的经营业绩呈现两级分化现象,笔者认为,除经营理念、管理模式、营销方式等方面存在差距外,一线员工管理模式的差别也是百货零售企业应该重视的一个问题。本文调查分析了某市5家零售百货商场,比较了这些商场在一线员工管理模式、经营业绩上的优劣,探讨了一线员工管理中存在的问题,并提出了相应改进对策。
[期刊] 华东经济管理  [作者] 翟家保  周庭锐  曹忠鹏  
在对一线服务员工的努力意向的各种影响因素进行文献回顾的基础上,文章认为学者们的研究视角大体可分为动机视角和承诺视角,并从动机视角的相关研究中整理出5个方面的驱动因素即:组织支持、员工个性特质、工作中的社会性支持、工作相关特性和顾客积极反馈。其中,3种顾客积极反馈行为是最新的研究进展。另外,文章还识别出一些影响驱动/承诺因素——努力意向这一关系的调节因素和中介因素。最后,文章提出了未来的研究方向。
[期刊] 现代管理科学  [作者] 张初兵  王品斌  
一线员工是组织和顾客的联系中介,是边缘跨度角色的扮演者,不但在服务传递过程中而且在处理顾客不满时都扮演着十分重要的角色。首先,阐述了内部服务补救的概念,并认为内部服务补救需要解决两大问题,情感补救与能力提升。其次,总结出一线员工服务补救影响因素,主要包括正面影响因素(授权、培训、奖励)和负面影响因素(工作压力)。但是,相关研究并不充分,为此,提出未来研究建议。
[期刊] 南开管理评论  [作者] 王玉梅  丛庆  阎洪  
本文以饭店业一线服务员工为研究对象,初步验证了Keller等学者的内部营销组合工具量表在中国背景下的适用性,并应用Bagozzi的态度理论模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于内部营销组合工具视角的一线服务员工任务绩效预测模型。实证结果表明,一线服务员工对企业内部营销努力的感知,即对内部工作产品、内部价格、内部分销以及内部促销等内部营销组合工具的评价,决定了他们的情感承诺(对组织的情感反应)和工作满意(对工作的情感反应)水平,进而影响了他们的任务绩效水平(行为),一线服务员工的情感反应变量是解释企业内部营销努力影响一线服务员工任务绩效的中介变量。
[期刊] 技术经济  [作者] 刘雯雯  杜德斌  
利用针对134位一线员工所做问卷调查的数据,建立了概念模型,采用偏最小二乘回归法(PLS)实证检验了一线员工的创新角色对其服务补救的影响。结果显示,一线员工的创新角色对服务补救的影响具有两面性:一方面,一线员工的创新角色不利于服务补救,因为获取消费者的信息耗时耗力;另一方面,创新角色有利于服务补救,因为获取消费者的信息能够激发一线员工的改进构想,对服务补救速度和质量产生积极影响。
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