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[期刊] 管理评论
[作者]
杨强 孟陆 董泽瑞
服务失误在所难免,而企业现有的服务补救主要专注于服务失误发生后的亡羊补牢。本研究以预防接种理论和评价趋势理论为依据,采用实验法详细探讨了预防性服务补救对服务失误时顾客投诉意向的影响。研究表明:(1)预防性服务补救,即在服务前主动提供可能的负面信息,对降低服务失误时顾客投诉意向具有显著作用;(2)期望价值在预防性服务补救对顾客投诉意向影响中具有中介作用;(3)预防性服务补救的有效性在不同顾客之间存在明显差异:对于包容型顾客,包含象征性信息和物质性信息的预防性服务补救均会显著降低其投诉意向;对于计较型顾客,只有包含物质性信息的预防性服务补救才会显著降低其投诉意向。本研究有助于拓展服务补救领域的研究视野,并对提高企业服务补救策略有效性具有一定价值。
[期刊] 中国卫生经济
[作者]
周大创 刘泽瑶 刘伟 李泯霖 马爱霞
目的：以HPV疫苗接种为例，探讨预防性干预措施潜在价值合理估计的贴现方式。方法：概述目前卫生经济学或药物经济学评价中常用的贴现方式，结合相关实例比较不同的贴现方式下HPV疫苗接种的潜在价值。结果：不同的贴现方式对HPV疫苗接种的潜在价值估计影响较大，甚至可能导致结论逆转。结论：应当依据干预措施具体特点和研究时限选择恰当的贴现方式和贴现率。
关键词：
预防性干预措施 潜在价值 贴现方式
[期刊] 商业经济研究
[作者]
何锦明
消费者满意度是衡量零售企业服务能力的重要标准之一。本文基于顾客心理角度，从消费者感知价值视角出发，将感知价值分为情感价值、认知价值、经济价值、功能价值四个维度，探讨零售企业预防性服务补救、感知价值与消费者满意度三者之间的关系。结果发现：零售企业强化预防性服务补救可以有效提高消费者满意度，即零售企业可以通过对顾客进行服务失误预防提醒，提高消费者满意度；感知价值在零售企业预防性服务补救与消费者满意度之间发挥中介作用。因此，零售企业要从强化预防性服务补救、提高客户感知价值入手，进一步提高消费者满意度。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
杨强 张康 魏少木 孟陆
基于顾客心理探索,预防性服务补救为服务补救领域的研究开辟了全新视角。文章以高校图书馆为研究对象,探讨预防性服务补救对读者行为意向的影响,并验证感知公平的调节作用。研究表明:在服务及服务失误发生前主动提供的预防性服务补救信息及补救策略,可以通过读者满意正向影响读者的行为意向(再使用意愿和口碑传播);读者感知公平正向调节预防性服务补救对读者满意的影响,同时能够强化读者满意在预防性服务补救与读者再使用意愿之间的中介效应。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
杨强 孟陆 董泽瑞
[目的 /意义]构建并验证图书馆预防性服务补救影响读者的行为意向和关系质量的概念模型,为大学图书馆有效应对服务失误提供可实践的指导和建议。[方法/过程]运用情景模拟方法收集384份有效问卷,并利用SPSS 17.0和Amos 17.0对模型进行检验。[结果/结论]研究表明,预防性服务补救通过读者满意正向影响读者行为意向(读者忠诚和读者正面口碑传播),预防性服务补救通过读者满意正向影响读者关系质量(读者信任和读者承诺),读者感知控制在预防性服务补救与读者满意之间起正向调节作用,读者感知控制会强化顾客满意在预
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
刘良璧
读者投诉是图书馆服务工作中的常见问题。建立基于正确认识并分析读者投诉、解决读者面临的问题、建立读者投诉信息库并整合补救信息、不断提高服务质量的图书馆服务补救系统,是图书馆不断完善、发展并实现最终目标的必由之路。
关键词：
读者投诉 服务补救系统 读者服务 图书馆
[期刊] 当代经济科学
[作者]
马鑫
基于中国家庭追踪调查（CFPS）数据，研究所在地劳动纠纷情况对家庭储蓄的影响，以及体制内外就业的异质性效应。用民事案件数、劳动仲裁案件数、百度搜索指数等作为代理变量，结果均表明当地劳动纠纷情况显著正向影响家庭储蓄率，家庭中在体制内单位工作人员的比例越高，这一影响越弱。进一步研究发现，上述过程是通过影响家庭支出而非收入实现的。异质性分析表明，户主年龄越小、当地企业成立工会的比例越高、受国企下岗潮影响越大，劳动纠纷对家庭储蓄率的正向影响越强。基于此，刺激内需、降低储蓄率需要降低劳动者的失业预期，而改善劳动关系、减少劳动纠纷是可行的途径。
[期刊] 财贸经济
[作者]
邓可斌 易行健
本文构建理论模型并进行实证检验,证明消费者预防性储蓄动机存在异质性:(1)教育程度是预防性储蓄动机重要影响因素而年龄不是;(2)消费过度敏感和过度平滑在中国消费者中典型并存,教育不能减弱消费者过度敏感和过度平滑,甚至会加剧消费过度平滑;(3)消费支出不确定性并不完全决定于收入不确定性。因此,为了提高居民的消费倾向和改变中国现有的高预防性储蓄状况,关键在于降低预期消费支出的不确定性对消费者的影响。
[期刊] 中国卫生经济
[作者]
齐亚莉,王富珍,张文英,李辉
卫生资源是有限的,通过卫生经济分析与评价,可以帮助卫生决策部门确定卫生服务的重点。系统介绍了卫生经济分析与评价方法,及其在新生儿乙肝疫苗预防接种中的应用,充分认识到进行新生儿乙肝疫苗预防接种的巨大社会效益和经济效益。
关键词：
卫生经济 乙肝疫苗 效果评估
[期刊] 中国卫生经济
[作者]
唐玥 杨益 李瑾慧 苏文莉 张洁 常国辉 黄留玉
目的:通过对目前军队采用的乙型肝炎疫苗全员接种方案与筛检后分类接种方案的经济效益比较分析,为制定更加精准的军队乙肝疫苗免疫策略提供科学依据。方法:采用Tree Age Pro V2011建立两种方案的决策树模型,通过查阅文献获得乙肝相关疾病发病概率、疾病年经济负担等参数信息,代入成本-效益计算公式分别计算两种接种方案的年净效益(NB)值和效益-成本(BCR)比,并比较两者差异。结果:若军内每年需要接种乙肝人数为20万人,全员接种方案和筛检后分类接种方案净效益为228.98万和398.51万元,效益-成本比
[期刊] 华中农业大学学报
[作者]
陈昌福 李静 杨广 俞云聪
用酚灭活的柱状嗜纤维菌（Ｐ－ＣＣ）疫苗，菌体脂多糖（ＬＰＳ）以及将Ｐ－ＣＣ和ＬＰＳ混合后作为抗原，分别浸泡翘嘴鳜使免疫，并检测了受免鱼体的免疫保护力。结果表明，经３种疫苗浸泡接种后的鱼体血清中凝集抗体效价与对照组鱼没有显著差别（Ｐ＞０．０５）；而经活菌攻毒后的存活率，则是免疫组显著地高于对照组（Ｐ＜０．０５），以ＬＰＳ免疫组的免疫保护力（７１．９％）最强。
关键词：
浸泡接种,翘嘴鳜,细菌性烂鳃病
[期刊] 企业管理
[作者]
陈浩 夏洪涛
随着我国电力体制改革的不断推进，售电市场逐步放开，供电企业将面对逐渐显现的竞争压力，同时用电客户对服务体验的要求也在不断提高。２０１５年＂青岛天价虾＂事件因为客户诉求未被给予足够重视，被媒体曝光后对青岛乃至山东的形象产生较大负面影响，抵消了山东旅游局几个亿的广告效果。客户投诉作为客户反映诉求重要的渠道之一，供电企业需要及时应对并进行深入研究。现从多种视角对客户投诉的历史数据进行挖
[期刊] 世界经济
[作者]
雷震 张安全
预防性储蓄是不是引起中国居民储蓄率过高的主要原因还是一个尚未回答的问题。本文基于预防性储蓄理论,提出一个以家庭为决策单位的最优预防性储蓄动态模型,首次利用2005~2009年中国地级城市面板数据对中国城乡居民预防性储蓄进行量化分析,结果发现由于收入不确定性而引起的预防性储蓄至少能够解释城乡居民人均金融财产积累的20%到30%左右,是导致中国城乡居民财富积累的一个重要原因。
关键词：
城乡居民 财富积累 预防性储蓄
[期刊] 图书馆建设
[作者]
生修雯
用户投诉是每一个图书馆都会遇到的问题,它是读者对图书馆某种管理模式或服务方式表达不满意的信息反馈。用户投诉的原因包括图书馆服务质量、图书馆管理制度、用户本身的原因。处理用户投诉的具体方法包括认真倾听、回访、服务补救以及服务跟踪等。基于投诉管理的防御性策略包括:拓展用户投诉渠道、建立投诉信息管理系统、重视馆员培训和激励、建立投诉预防体系、加强用户培训。
[期刊] 企业管理
[作者]
曹健荣
各车间将废品率指标分解到每道工序、每个人,完成情况直接与效益工资挂钩,改变了过去操作工只管数量,不管质量的状况。乾通汽车附件有限公司(简称乾通)主要生产各种型号的汽车、摩托车、内燃机、冷冻机配套用的机油泵、水泵、汽油泵、化油器、活塞销、变速箱体及各类有色压铸件。其中,桑塔纳活塞销、汽油泵和桑塔纳镁合金变速箱壳体、壳盖压铸件已为上海大众汽车有限公司独家配套,桑塔纳活塞销和汽油泵是大众公司
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