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[期刊] 中国流通经济
[作者]
郭利川 陈欢 庞隽
服务人员的专业性是影响顾客满意度的重要因素之一,具有无形性。无形性导致缺乏专业知识的顾客很难准确评估这一属性,从而增加他们对服务的不确定性和风险感知,最终降低顾客满意度。通过两个实验和一个在线调查,考察有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响及其背后的心理机制发现,通过给顾客提供能够证明服务人员专业性的有形证据可以提高顾客对服务人员专业性的感知,进而提高顾客满意度。更重要的是,仅当服务人员和顾客的互动质量较高时,有形化的策略才会有效;当互动质量一般或较差时,有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响减弱,甚至变成消极影响。管理者可通过提供有形化的证据来降低顾客对服务人员专业性判断的难度,并严格管理服务人员与顾客互动的质量,以保证"有形化"策略的有效性,从而提高顾客满意度。
[期刊] 财贸经济
[作者]
汪涛 望海军
顾客参与和服务人员工作满意度这两者之间可能并非存在直接关系,但是目前的营销文献并没有重视这一点。顾客参与和服务人员的满意度之间仍然是一个"黑箱"。本文在分析已有文献及相关理论的基础上提出一个经验模型用来解释顾客参与对服务人员满意度的影响作用。结果显示顾客高度的参与会增强服务人员感知社会支持和感知控制,而感知社会支持和感知控制又会对服务人员的满意度产生正向影响。
[期刊] 预测
[作者]
易牧农 张初兵 韩德昌
高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要条件,如何提高顾客满意度,学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一,但员工满意度影响顾客满意度的方式,是否存在中间传导机制的研究并不多见。为此,本文在文献综述的基础上,选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究。笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系,它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效,而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效,进而影响顾客满意度,即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。
关键词：
员工满意度 顾客满意度 传导机制
[期刊] 物流技术
[作者]
董小静
首先分析了快递服务业发展现状,其次分析了顾客对快递服务满意度评价的主要影响因素,最后根据满意度评价过程中存在的不确定性,给出了顾客满意度的模糊综合评判模型,验证了该方法的可操作性和合理性,从而为快递服务业更合理、更规范地运行,更好地为经济发展和生活便利服务提供帮助。
关键词：
快递服务 顾客满意度 综合评价
[期刊] 管理科学
[作者]
贾新明 田澎
顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设。为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度。但是,目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证。模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和...
[期刊] 上海经济研究
[作者]
刘清峰 晁钢令
文章运用结构方程模型分析服务产品质量、价格及顾客满意度在价格认知与服务质量感知一致性与否不同情境下的相互关系,探测价格在满意度形成过程中的作用。结果表明,价格认知与质量感知一致性会改变价格、质量和满意度之间的关系,价格认知、质量感知对顾客满意度的影响具有权变性。本研究证实了在服务质量不能被消费者事先预知的情况下,价格可能对顾客满意的形成起到暗示作用的观点,对前人关于价格、服务质量与顾客满意度关系不一致的研究结论给予了新的解释,为顾客满意度模型研究提供了一个新思路。
关键词：
价格认知 服务质量感知 一致 顾客满意
[期刊] 经济管理
[作者]
王永清 严浩仁
一、顾客满意度的测评体系一个完整的顾客满意度测评体系主要包括下述一些内容。1.确定顾客满意度指标确定顾客满意度指标,是满意度测评的第一步,它主要包括两方面内容:(1)顾客满意度指标(CSI)的确定:企业为顾客提供的产品和服务,始终处于综合状态,而顾客在消费产品和服务时,虽有综合的感觉,但更多的是处于分化状态。也就是顾客在消费产品和服务时,总是倾向于将它分解为影响满意度的各个主要因素,如功能、价格、服务、品质、包装等,然后依次做出评价。所以,企业有必要对其提供的
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
邹凯 龚子英
结合当前研究提出社区信息化服务CSI的指标体系,将其量化并与重要因素推导模型结合起来构建了一个CSI研究的模式。实证部分采用问卷调查法,分析了XX社区信息化服务的公众总体满意度和重要度,为其进一步发展提出建议。
[期刊] 金融论坛
[作者]
刘凤军 吴冠之 欧丹 任莹
提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。
关键词：
银行 个人理财服务 顾客满意度
[期刊] 统计与决策
[作者]
冯锦军 谷娟
顾客满意度是市场经济竞争的产物,是企业最有价值的无形资产,它已成为衡量全面产品和服务质量的水准,文章以构建了基于顾客满意度指数(ACSI)的商场顾客满意度影响因素概念模型并进行了实证分析和分类比较,研究发现:整体而言,商品、购物环境、员工和服务四个属性对顾客满意度都有显著影响。但是,具体到不同性质的商场,由于顾客关注重点不同,其影响因素及强弱却不尽相同,合资商场中,商品、员工和服务属性对顾客满意度有显著影响;中资商场中,只有购物环境属性对顾客满意度有显著影响。
关键词：
顾客满意度 ACSI模型 影响因素 商场
[期刊] 物流技术
[作者]
左雪莲
指出随着网络购物的蓬勃兴起，快递企业也迎来了高速发展，但同时也面临着极大的挑战，各类投诉现象频发，整体来说快递服务的顾客满意度不高。然后运用层次分析法分析了网购环境下快递服务顾客满意度的影响因素，得出各影响因素的不同权重，进而提出了提升快递服务顾客满意度的策略。
关键词：
网购 快递服务 顾客满意度 影响因素
[期刊] 旅游学刊
[作者]
鱼文英 李京勋
以往顾客满意度的研究主要从认知角度考虑影响顾客满意度的因素,而忽略了情感因素的重要性。基于认知和情感的视角,本文以航空服务业为研究背景,考察了航空服务质量、正面情感、负面情感、感知价值和顾客满意度的结构性关系。研究结果显示,航空服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响,而负面情感对顾客满意度有负向影响,同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度。以上结果表明,航空服务质量和消费情感对顾客满意度都具有重要影响。
[期刊] 管理科学
[作者]
景奉杰 余樱 涂铭
产品属性绩效在满意度评价中的权重随时间发生转移已引起理论及实践领域关注,但已有研究局限于不同类别属性的权重转移方向,将转移原因视为黑箱。发掘已有研究的内在联系,提炼出属性分类的共同标准变动性,探究可变动/不可变动的属性在满意度中的权重随时间发生转移的方向,并引入享乐适应理论解释上述转移发生的内在机制。以智能手机为实证研究对象,运用斜率变化参数理论和结构方程模型研究变量间关系。研究结果表明,随着拥有时间增加,可变动/不可变动的属性对满意度的影响逐渐增强/减弱,出现这一结果的原因在于可变动的属性比不可变动的属性更不容易被享乐适应,后期的满意度受前期的情绪和满意度影响。研究结果为企业在产品属性间合理...
关键词：
享乐适应 产品属性 顾客满意度 纵向关系
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