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[期刊] 商业经济研究
[作者]
张立驰 姜彦彦 吴君民
本文根据无人零售店网点随机调查问卷,借鉴SERVQUAL服务质量模型,在传统服务质量指标的基础上,结合无人零售店特点新增了补救性、安全性、互动性三个维度,构建了全新30项评价指标体系,对无人零售店服务质量实证显示:补救性、安全性、互动性更受消费者关注,据此提出了全力提升补救性、安全性、互动性,适度补强保证性、保障性,不断优化有形性、移情性、响应性等对策和建议。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
庄贵军 周南 Neil C.Herndon
在对零售店的规模经济进行实证研究与分析时 ,有两种基本方法 :生产函数方法与统计成本方法。生产函数方法倾向于否定零售店存在规模经济 ,而统计成本方法则倾向于支持零售店的规模经济。本文同时应用两种方法对中国百货商店的规模经济进行分析 ,结果证实了研究方法的不同会导致研究结果的不一致。本文还对原有的模型进行了修正 ,加入了一个新的规模指标。分析结果显示 :新模型优于老模型 ;老模型中研究方法所导致的研究结果不一致的问题基本得到了解决。
[期刊] 企业经济
[作者]
赵辉
自美国学者Dabholkar提出零售服务质量评价量表以来,韩国和我国的学者分别在当地进行了验证,但验证结果大相径庭。本文借鉴Dabholkar和我国学者所采用的零售服务质量评价变量,征询顾客意见后稍作调整,对顾客进行问卷调查,发现他们提出的量表维度结构不能得到验证,本文通过探索性因子分析,提出一个包括信赖性、响应性、便利性、外观、商店政策五维度的零售业服务质量评价模型,经过二阶因子分析,验证该模型具有良好的拟合性,可用于评价零售业的服务质量。
关键词：
零售业 服务质量 评价
[期刊] 价格月刊
[作者]
杨海丽
商店位置的选择,是商店经营战略成败的关键因素。零售店有多种位置类型,但主要有四种:中心商业区、城市交通要道和交通枢纽的商业街、城市居民商业区和边沿区商业中心、郊区购物中心。1、中心商业区,是城市中人们熟悉的传统商业繁华地带。全市性的主要大街贯穿其间,云集着许多著名的百货商商店、超级市场和各类专业店,豪华大饭店、影剧院和办公楼也分布于此。属于这一类型的商业区如北京的王府井,上海的南京路。中心商业区商业活动聚集,容易引起拥挤,因而许多中心商业区晚间和周末购物非常消耗时间,致使
[期刊] 商业经济研究
[作者]
于靓漪 石贵成 曹子煌
人工智能时代下，“智能新零售”成为新零售行业转型升级、实现智能化和高质量发展的重要向度之一。本文基于修正的SERVQUAL模型，构建起智能新零售服务质量评价体系，采用问卷调查实证检验了评价体系的科学性并对其指标影响权重展开分析。结果发现：智能新零售服务质量评价体系共包含体验性、易用性、安全性、效率性、经济性、信息性、个性化、补救性8个维度22个指标因子；体验性、个性化、补救性等3个维度指标权重较高，权重排名靠前，但差距较大，是未来智能新零售服务质量提升的重点方向；智能新零售服务质量得分为81.62分，22项三级指标的差距值多为负值，表明智能新零售实际服务质量仅达到消费者期望的81.62%，未来尚有较大提升空间。
[期刊] 企业管理
[作者]
李研
实体店不会消失,会消失的只有那些不适应市场需要、经营理念落后的实体店。传统的实体零售店铺是否会完全让路于网上店铺呢?无疑,互联网已经改变了现代零售业的全貌。但由于实体店具有的天然优势,它不可能从零售业态中消失,线下的实体店依旧不可或缺。在网络越来越发达的时代,了解实体零售店具有的优势将有助于企业制定更为有效的营销策略,特别是如何依托这些实体零售店所具有的天然优势,扬长避短地进行市场定位和营销组合设计。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
纪玲珑
本文基于HMSAM模型，构建无人零售店顾客消费意愿影响机制理论模型，并实证检验模型的适用性和科学性。结果表明：感知易用性对好奇心、愉悦、感知控制和感知有用性具有显著正向影响；愉悦、好奇心、感知控制等内部动机因素对无人零售店顾客消费意愿和沉浸体验具有正向影响。研究证实HMSAM模型在我国无人零售研究领域具有较强解释力，显示个体内部动机在无人零售等新兴消费活动中对消费意愿和沉浸体验具有重要作用。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
李坚飞 韩庆兰
在以往的服务质量研究文献中,研究视角更多的集中在影响要素和测量模型上。然而,对服务质量系统要素行为交互引致的复杂性研究关注较少。本文对现有的关于零售服务质量的国内外研究现状做了介绍与综合评述,从理论层面分析了由于跨层次行为交互和参与主体复杂理性引致的零售服务质量的要素多层次性、波动非线性以及系统自组织性等复杂性特征。然后以湖南某服务企业为研究样本,基于其1997-2012年间的零售服务质量时序数据,运用正态检验、波动持续性的R/S检验等方法进行复杂性特征的实证检验。研究结果表明,零售服务质量时间序列存在显著的非正态分布,非自相似性、非周期性、非线性、初值敏感性等复杂性特征。最后,论文对研究结论...
[期刊] 中国远程教育
[作者]
曹伟
文章以江阴市数字化社区教育"三横四纵"服务框架体系的实践运营为研究基础,通过建立社区教育服务质量评价模型,初设指标体系,开展小范围预调查,提炼和筛选指标,继而展开大规模正式问卷调查,以社区居民、社区教育主管部门和社区管理组织为评价主体,对社区居民感知服务质量和社区管理组织支撑质量两个维度的指标体系开展服务质量实证分析。研究结论表明,该评价模型具有理论科学化和实践可操作的双重特征,建立的指标体系信度和效度高,能够真实反映社区教育的服务质量;继而分析了江阴市社区教育服务质量存在的问题及差距,提出了具体的建议及对策,有效探索了社区教育服务质量评价的实证研究,对提升社区教育质量和促进社区教育健康和可持...
[期刊] 财会月刊
[作者]
朱丽
2008年7月19日,苹果公司在北京三里屯开设了中国第一家直营店。2012年10月20日,在北京最繁华地段王府井,中国第三家苹果零售店,也是亚洲最大的直营店开张,规模和气场均无比诱人。整洁的店面、宽敞的空间、华丽的设计以及优异的服务,使苹果零售店成为吸引"果粉"去体验的绝佳理由。"苹果零售店就是苹果产品最大的包装,这也就不难理解为何苹果对其如此重视了。"北京尚衡知本顾问有限公司董事长
[期刊] 企业经济
[作者]
吴建勋 薛庞娟 王立茹
服务逐渐成为零售企业竞争的关键要素,零售业服务质量的高低决定了获取顾客满意的能力和水平。本文以SERVQUAL模型为基准,以百脑汇郑州店为研究对象,运用问卷和访谈的形式,对郑州市零售业服务质量的顾客感知和顾客期望进行调查分析,发现了其中的服务差距。调查发现:在服务质量五大属性中,移情性服务差距最小(0.875),而反应性服务差距最大(1.461)。在等权重下,卖场的服务质量SQ值为42.9分。在不等权重下,卖场的服务质量SQ值为41.5分。因此,郑州市零售业应在反应性、销售人员行为举止的可信赖性、销售人员报价的合理性上加强工作。
[期刊] 物流技术
[作者]
蒋旋 孟凡会
为了有效改善新零售即时物流配送环节存在的服务质量差、客户满意度低、客户投诉率高等诸多问题,基于模糊Kano模型与IPA分析方法,建立新零售即时物流服务质量提升模型,确定新零售即时物流服务质量要素改进的优先权,并通过实证研究,分析了客户对新零售即时物流服务质量要素的感知重要度和满意度,获取最优先改进的新零售即时物流服务质量要素,验证了该模型具有可行性和有效性,可以为提升新零售即时物流服务质量提供实践指导。
[期刊] 工业工程
[作者]
杜学美 张倩 苏强
通过绘制网上零售业的服务蓝图和相关的企业调研识别了所涉及到的服务接触点,以此为基础概括出网上零售业中的服务接触因素,并运用模糊综合评价方法对网上零售业的顾客感知服务质量进行测评,分析网上零售业中的失败服务接触点,目的在于通过改进失败的服务接触点,提高网上零售业的顾客体验。通过测评,顾客对网上零售业的物流配送和在线服务感知一般。
关键词：
网上零售业 服务蓝图 感知服务质量
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
王海忠 陈增祥
本研究以大卖场为刺激物,采用改进的消费者民族中心主义倾向量表,检验在零售店选择上的中国消费者民族中心主义倾向。研究发现,中国消费者存在零售店选择的民族中心主义倾向,它与惠顾本国零售店态度呈显著正相关,但与惠顾外国零售店态度负相关不显著;不确定性规避指数影响零售店选择的民族中心主义,两者正相关;民族中心主义与惠顾本国零售店态度的关系受外国零售商威胁性、本国零售商信心两个因素的调节;论文还研究了相关人口统计变量与零售店选择的民族中心主义得关系。最后论文指出了分析发现对中国零售业实践的启示,并指出本研究的不足及进一步研究方向。
[期刊] 统计与决策
[作者]
狄卫民 李炳军 王金凤
为提高冷链食品物流管理绩效,文章提出一种基于双层规划的冷链食品零售店选址方法。考虑到食品企业和零售用户对零售店选址的不同要求,建立了以企业总费用最小化、销售量最大化为上层目标和以用户综合运输满意度最大化为下层目标的双层规划模型。该模型可以确定零售店的开设位置及其服务用户,更加有利于企业的销售管理。为便于模型应用,阐述了所建模型的总体求解思路,给出了将上层目标化多为少的求解步骤。通过算例验证了模型及其算法的有效性。
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双层规划 冷链食品 选址问题 零售店
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