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[期刊] 旅游科学
[作者]
吕兴洋 杨玉帆 潘星光 陈晨
接待业一向被称为"有温度的行业",其温度源于服务人员与顾客的互动。然而,近年来,接待业中服务人员大量被服务技术所替代,人际互动逐步转换为人机交互。面对这种趋势,文章采用4个研究探讨在接待业服务传递过程中,"人"这一要素缺失后,顾客对服务温暖感知的变化。研究1采用现场调查对比顾客对人工服务和无人服务的温暖感知差异;研究2采用情景实验,将品牌信任作为效标变量,进一步检验结论的稳健性;研究3分析无人服务的"失温"机制,检验心理距离的中介作用;研究4检验服务"失温"问题对不同形象企业的影响差异。研究发现:(1)相比于人工服务模式,无人服务模式下,顾客感知服务温暖水平显著下降,即服务"失温",并进一步降低了顾客的品牌信任;(2)心理距离的增加是顾客感知服务温暖水平下降的关键心理机制;(3)服务"失温"现象主要存在于品牌形象为温暖导向的企业,而在品牌形象为能力导向的企业中则会被弱化。文章超越了以往研究对技术带来的服务效率提升、成本节约等积极方面的关注,揭示出这一变革中存在的潜在风险,为行业及技术研发人员提供了具体的实践建议。
[期刊] 旅游科学
[作者]
李先春 刘思涓 骆晶晶 刘蕴瑶 陈子荻
技术的飞速发展令人工智能设备在酒店业中得到了广泛应用，促使酒店开始由人工服务模式向无人服务模式变革。基于此，文章通过3项实验检验了酒店服务模式转变对顾客品牌转换的影响机制。结果表明：在无人服务模式（vs.人工服务模式）下，顾客更容易发生品牌转换；感知社会关联与品牌情感依恋在服务模式与顾客品牌转换意愿之间起到连续中介的作用。此外，在温暖型品牌中，无人服务模式下的顾客的感知社会关联会更低，更易引起顾客品牌转换；在能力型品牌中，无人服务模式与人工服务模式下的顾客感知社会关联和顾客品牌转换意愿则无显著差异。本研究关注了酒店无人服务的负面影响，不仅拓展了接待业领域无人服务的研究体系，亦为酒店应对服务模式转变提供了实践启示。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
纪玲珑
本文基于HMSAM模型，构建无人零售店顾客消费意愿影响机制理论模型，并实证检验模型的适用性和科学性。结果表明：感知易用性对好奇心、愉悦、感知控制和感知有用性具有显著正向影响；愉悦、好奇心、感知控制等内部动机因素对无人零售店顾客消费意愿和沉浸体验具有正向影响。研究证实HMSAM模型在我国无人零售研究领域具有较强解释力，显示个体内部动机在无人零售等新兴消费活动中对消费意愿和沉浸体验具有重要作用。
[期刊] 首都经济贸易大学学报
[作者]
宋潇潇 李云鹏 唐悦 谷慧敏
基于恐怖谷理论和刻板印象内容模型，选取酒店礼宾问询和前台入住接待两类不同的服务场景，通过三组实验研究，探究机器人外观拟人化对情感型营销结果(顾客-机器人依恋)和交易型营销结果(顾客再次使用意向)的影响机制以及边界条件。研究结果表明，相比于低机器人外观拟人化水平，高拟人化水平更能够有效强化情感型营销结果，即顾客-机器人依恋；相比于低机器人外观拟人化水平，高拟人化水平更能够强化顾客的温暖与能力感知；进一步地，机器人外观拟人化通过感知温暖的中介作用影响顾客-机器人依恋和再次使用意向。此外，关系规范取向正向调节感知温暖对顾客-机器人依恋的影响关系；无论顾客的关系规范取向是情感导向还是交易导向，感知温暖在机器人外观拟人化和顾客-机器人依恋之间的中介效应均得到加强。研究结论为酒店使用拟人化服务机器人重塑顾客体验提供了理论依据。
[期刊] 中国农业科学
[作者]
翁文安 邢志鹏 胡群 魏海燕 史扬杰 奚小波 李秀丽 刘桂云 陈娟 袁风萍 孟轶 廖萍 高辉 张洪程
【目的】为创新水稻绿色丰产优质高效的无人化旱直播栽培技术提供理论依据和技术支撑。【方法】于2020-2022年连续3年，以中熟中粳优质稻南粳5718为材料，以无人化毯苗机插和常规毯苗机插为对照，对3种栽培方式下水稻生育进程、产量形成、稻米品质特征和经济效益进行比较研究。【结果】（1）小麦收获后，较对照提前2—3 d进行无人化旱直播，水稻全生育期将缩短12—13 d，其中播种至拔节阶段生育期缩短是全生育期缩短的主要原因。（2）2020—2022年，无人化旱直播水稻年平均产量为10.5 t·hm-2，与常规毯苗机插相比增产3.0%,但二者差异不显著；与无人化毯苗机插相比，显著减产5.4%，减产的主要原因是每穗粒数减少导致总颖花量的减少，以及抽穗至成熟阶段干物质积累和转运能力下降。（3）与常规毯苗机插相比，无人化旱直播水稻加工品质、直链淀粉含量和蛋白质含量均降低但差异不显著；垩白粒率和垩白度显著降低；食味值增加但差异不显著。与无人化毯苗机插相比，无人化旱直播水稻整精米率、垩白粒率、垩白度和直链淀粉含量均显著降低；蛋白质含量降低但差异不显著；RVA峰值黏度增高，食味值显著增加。（4）无人化旱直播模式下水稻种植成本降低，净收益较无人化毯苗机插和常规毯苗机插分别增加了1.15×10～3和0.93×10～3元/hm2。【结论】麦茬无人化旱直播可以实现水稻丰产与增收协同，同时改善了稻米外观品质和蒸煮食味品质，后续仍需进一步优化无人化旱直播栽培技术，以提高水稻群体颖花量，促进灌浆结实期干物质积累和各器官干物质向穗部转运，最终实现智慧化水稻丰产优质高效协同的目标。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
杜建刚 范秀成
由于服务行业高交互性和同步性特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看,绝大多数采用以认知为主的范式(归因、公平、满意、期望等),很少有研究关注服务失败和补救中给消费者带来的情绪变化。本文在充分回顾服务失败文献的基础上,提出在多年的研究成果中并未充分重视消费者的情绪反应过程。作者基于资源交换理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了系统而科学的探讨,提出了以顾客损失、情绪为核心的服务失败模型。根据研究目的和研究模型,本文采用情景模拟法进行了实证研究,正式研究进行了严格的实施控制,包括对访问人员的访前培训和问卷复合,研究所用量...
关键词：
服务失败 情绪 补救预期 抱怨倾向
[期刊] 旅游学刊
[作者]
刘欣 谢礼珊 黎冬梅
随着人工智能技术的不断创新升级,服务机器人在旅游领域的应用日益普遍,许多服务机器人在设计上也会呈现出一些拟人化特征。在服务互动过程中,机器人拟人化水平是否能够影响顾客的价值共创意愿,这一问题有待深入探讨。文章以社会信息加工理论为基础,探索服务机器人的拟人化对顾客价值共创意愿的影响,并检验服务胜任力和感知可爱的双重中介作用,以及控制感在其中的调节作用。研究选取了不同旅游服务场景(酒店和机场),设计了3个实验对假设进行检验。研究结论如下:(1)服务机器人的拟人化在顾客的价值共创意愿上存在差异,相比于低拟人化水平的服务机器人,高拟人化水平的服务机器人能够让顾客产生更高的价值共创意愿。(2)顾客感知服务机器人的服务胜任力和可爱程度在其中均起到了中介作用。(3)控制感正向调节了服务胜任力、感知可爱对共创意愿的影响关系,控制感越高,顾客感知到机器人的服务胜任力和可爱程度对价值共创意愿的影响关系越强。(4)控制感正向调节了服务胜任力、感知可爱的中介强度,即控制感越高,拟人化通过两个中介路径作用于价值共创意愿的效应则越强。该研究结论对人工智能在旅游服务中的理论探索和管理实践具有积极意义和作用。
[期刊] 中国软科学
[作者]
陈可 张剑辉
本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。
[期刊] 消费经济
[作者]
杨晓燕 朱爽
在服务现场,顾客不良行为不仅会损害服务提供者利益,也会影响到同属顾客的利益。以往研究着重探讨顾客不良行为及其影响机制,忽视了不同严重程度的不良行为与面子感知对同属顾客体验的交互影响。本文运用面子理论,通过情境实验法,实证检验同属顾客在服务企业遭受不同严重程度的顾客不良行为时,其顾客体验的差异。同时,也检验同伴在场时,同属顾客的面子感知对这一关系的调节作用。
[期刊] 消费经济
[作者]
杨晓燕 朱爽
在服务现场,顾客不良行为不仅会损害服务提供者利益,也会影响到同属顾客的利益。以往研究着重探讨顾客不良行为及其影响机制,忽视了不同严重程度的不良行为与面子感知对同属顾客体验的交互影响。本文运用面子理论,通过情境实验法,实证检验同属顾客在服务企业遭受不同严重程度的顾客不良行为时,其顾客体验的差异。同时,也检验同伴在场时,同属顾客的面子感知对这一关系的调节作用。
[期刊] 管理评论
[作者]
杜建刚 范秀成
作者基于中国文化中特有的面子理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了详尽的探讨,提出了以顾客损失、面子丢失和情绪为核心的顾客抱怨倾向模型。该文采用真实录像情景实验法进行了实证研究,证实了面子机制在服务失败下是真实存在的,消费者的面子损失会影响失败后情绪,进而影响其抱怨倾向。
关键词：
服务失败 面子丢失 失败后情绪 抱怨倾向
[期刊] 企业管理
[作者]
何革学
人的作用在无人化的环境下凸显得更加重要。随着中国经济向高质量增长的转变,以及各种红利的快速消失,企业经营的各种成本快速上升,促进"无人"商业模式的产生,其背后的核心支撑正是人工智能概念。在数据时代,基于数据的人工智能分析是企业发展的利器和法宝,但是其中最主要的核
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
杨志勇 翟少铃
伴随互联网时代的深入发展，人工智能应用已渗透到服务消费中诸多方面，人工智能信息透明与顾客契合的关系亟须探索。本文构建了人工智能信息透明与顾客契合关系的理论框架，探讨顾客AI信任的中介效应以及AI拟人化的调节作用。研究结果显示：AI信息透明对顾客契合行为存在显著积极影响；根据中介效应分析，发现AI信任在AI信息透明对顾客契合的影响关系中具有中介作用；通过调节效应分析，发现AI拟人化调节AI信息透明与顾客AI信任的关系，AI拟人化调节AI信息透明与顾客契合的关系。基于此，在AI服务中的拟人化程度要可控，AI系统服务提供商既要加大AI服务信息透明度，也要重视顾客对AI信任。
[期刊] 财贸研究
[作者]
汪旭晖 苏晨
基于归因理论和刻板印象内容模型(Stereotype Content Model, SCM),通过2个实验，探讨服务机器人拟人化程度(高vs.低)对顾客不满的影响以及责任归因的中介作用和服务失败类型(过程失败vs.结果失败)有中介的调节作用。实验结果表明：在服务失败情境下，服务机器人拟人化会负向影响顾客不满；责任归因在服务机器人拟人化影响顾客不满的过程中发挥中介作用；服务失败类型调节了服务机器人拟人化对顾客不满的影响，并调节了责任归因的中介强度。研究结论可以为酒店、餐饮等服务行业制定服务机器人选用策略以及缓解机器人服务失败后顾客的负面反应(顾客不满)提供参考。
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
陶青 粟慧
网络环境下参考咨询呈现出新的特点 ,文章简要论述了当前几种流行的网络参考咨询服务模式 ,重点研究了一种新型的咨询服务模式———无人值守参考咨询服务 ,并探讨了它如何与现有系统的融合问题。
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