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[期刊] 软科学
[作者]
吕洪兵
以文献研究为基础,使用焦点小组等技术对旅行社顾客感知服务线索进行了定性探查,得到了旅行社顾客感知服务线索影响因素的初始测量题项。并运用因子分析等统计方法获得了顾客服务感知线索的五个构面:人为线索、功能线索、附加线索、营销组合线索和机制线索。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
陈国平 边二宝 李呈娇
文章以旅行社为研究对象,通过实证研究方法探寻服务补救中顾客自我调节导向心理特征对感知公平的影响。研究结果表明,服务失败背景下旅行社实物补救的确主要影响游客感知结果公平;自我调节导向在实物补救对游客感知结果公平的影响中有显著调节作用,趋利导向游客在遭遇服务失误后更偏好"多获利"的补救措施,而避害导向游客则更偏好"少损失"的补救措施;自我调节导向在实物补救对游客感知程序公平和互动公平的影响中并无显著调节作用。文章同时讨论了研究结论对服务营销管理的启示。
关键词：
服务补救 自我调节导向 感知公平
[期刊] 企业经济
[作者]
邹伏霞
本文基于调查问卷,通过因子分析的方法分析了影响旅行社顾客资产价值大小的若干因素,从中得出影响顾客资产价值大小的八个主要变量,即服务质量、便利性、品牌知名度、品牌道德、常客回报、顾客信任、交叉购买和口碑宣传。通过回归分析,得出顾客资产价值的大小主要受口碑宣传、服务质量、品牌知名度和顾客信任这四个要素的制约。
关键词：
旅行社 顾客资产价值 影响因素 实证研究
[期刊] 旅游学刊
[作者]
申文果
企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间接影响顾客的行为意向。
[期刊] 企业经济
[作者]
胡孝平 李玺
顾客推荐是一种积极的口碑行为,对企业形象和产品销售具有重大意义。本文以旅行社团队游客为研究对象,通过问卷调查形式,借助SPSS和AMOS分析工具,从顾客心理授权视角探索顾客推荐行为的产生机理。研究结果表明:顾客心理授权对顾客推荐有正向显著影响,选择权感知在其中发挥主要作用;顾客责任行为、人际互动以及信息分享等顾客参与行为,有助于激发顾客推荐;顾客参与行为在顾客心理授权对顾客推荐的影响关系中发挥部分中介作用。在此基础上,提出旅行社应注意构建多样化的产品体系、完善客户信息搜集与反馈系统、加强对内外部客户的教育与引导、重视信息发布与形象维护等运营管理建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
胡孝平 李玺
顾客推荐是一种积极的口碑行为,对企业形象和产品销售具有重大意义。本文以旅行社团队游客为研究对象,通过问卷调查形式,借助SPSS和AMOS分析工具,从顾客心理授权视角探索顾客推荐行为的产生机理。研究结果表明:顾客心理授权对顾客推荐有正向显著影响,选择权感知在其中发挥主要作用;顾客责任行为、人际互动以及信息分享等顾客参与行为,有助于激发顾客推荐;顾客参与行为在顾客心理授权对顾客推荐的影响关系中发挥部分中介作用。在此基础上,提出旅行社应注意构建多样化的产品体系、完善客户信息搜集与反馈系统、加强对内外部客户的教育
[期刊] 旅游学刊
[作者]
韩小芸 冯欣
顾客在企业授权措施影响下产生的对服务经历的控制感被称之为顾客心理授权。文章在文献研究的基础上,提出了一个包含顾客心理授权、顾客参与、员工服务质量、顾客服务质量和顾客满意感的研究模型,并通过对旅行社顾客的调查,对模型进行了实证检验。数据分析结果表明:(1)顾客心理授权与顾客参与是两个不同的概念,且前者对后者有显著的正向影响;(2)顾客参与通过顾客服务质量间接影响员工服务质量;(3)顾客服务质量和员工服务质量都会影响顾客满意感,且与员工服务质量相比,顾客服务质量对顾客满意感的影响更大。文章研究结果可以丰富学术
关键词：
旅行社 顾客心理授权 顾客参与 服务质量
[期刊] 旅游学刊
[作者]
张文敏 张朝枝
关于参团游客对旅行社服务质量的预期和感知实绩的研究是改进旅行社服务质量,提高游客满意度的理论依据。本研究通过紧急事件访谈与问卷调查的方法,对参团游客对旅行社服务质量的期望与实际感知进行了研究,并利用IPA方法进行了分析探讨。结论认为,参团游客对旅行社服务质量主要关注产品服务质量、营业点服务质量、导游服务质量和营销服务质量,其中产品设计质量尤为重要;但游客的总体感知实绩并不理想,12个要素均需进一步改进,其中导游导购服务、产品种类多样化、价格公道和导游讲解水平是目前我国旅行社服务质量改进的关键因素,这一结论
[期刊] 企业经济
[作者]
吕莉
经济全球化使我国旅行社面临越来越多的竞争压力,如何有效地迎接挑战,赢得竞争优势,也日益成为企业界和学术界普遍关心的问题。本文从顾客价值的界定出发,阐释了旅行社必须聚焦顾客价值创造以获得持续竞争优势,探讨了旅行社应从战略逻辑与远景层面、价值链配置层面和最终产品与市场层面构建竞争力导向的顾客价值管理体系。
关键词：
顾客价值 竞争力 旅行社
[期刊] 旅游科学
[作者]
韩小芸 张萨仁娜
本文在文献研究的基础上,提出一个包含顾客教育、顾客心理受权及消费价值的研究模型,并利用作者在旅行社收集的数据,对模型进行了实证检验。数据分析结果表明:顾客教育对顾客心理受权有显著的直接正向影响;顾客心理受权对顾客感知的风险有显著的直接负向影响,对顾客感知的消费价值有显著的直接正向影响。本次研究结果丰富了学术界在顾客教育、顾客受权的研究成果,对旅行社通过顾客教育增强顾客心理受权感,进而提高顾客感知的消费价值有一定的参考价值。
关键词：
顾客教育 顾客心理受权 消费价值 旅行社
[期刊] 现代管理科学
[作者]
申文果
文章以网络旅行社的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨影响网络企业顾客满意感的各种因素。数据分析结果表明:顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任感都对顾客满意感有显著的正向影响。
[期刊] 特区经济
[作者]
曾钊
在线旅行已成为旅游业发展的新热点，其网络消费者满意度的培养愈发受到重视。顾客期望、感知服务质量对于网络消费者满意度有着重要影响。本研究基于在线旅游，通过采用问卷调查和实证分析法对414名调查对象进行线上调研，并对整理完的数据进行实证分析。结果显示：顾客期望与感知服务质量对网络消费者满意度有正向的显著影响，其中感知服务质量所包含的有形性、易用性、安全性、经济性以及信息质量5个维度皆对网络消费者满意度的影响显著。因此，在线旅游企业可通过适当提升顾客的期望,在信息质量、安全性等方面有重点的提升感知服务质量，从而对消费者满意度产生影响。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
魏婧 张结魁 姜元春
文章应用模糊综合评价法研究旅行社顾客满意度。首先构建旅行社顾客满意度的评价指标体系,然后应用模糊综合评判法建立顾客满意度评价的数学模型,最后通过应用实例进行了验证。
关键词：
顾客满意度 指标体系 模糊综合评判
[期刊] 统计与决策
[作者]
余中东 黄小军
选取1979～2007年中国国际旅行社数量及入境旅游收入的时间序列数据,借助Eviews软件,用Grang er因果检验等方法对国际旅行社数量与入境旅游收入两者之间的关系进行量化分析,建立了国际旅行社数量与入境旅游收入的向量自回归模型,得出了从长期来看中国国际旅行社数量与入境旅游收入互为因果关系的结论。
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
薄湘平 易银飞 李国伟
基于预期不确认理论和服务质量衡量理论,在实证研究的基础上,运用因子分析法对旅行社国内游游客满意度的影响因素进行了量化分析,并提出了相应的改进对策。研究结果可以有效地指导旅行社改进服务质量,提高游客满意度和旅行社的综合竞争力。
关键词：
旅行社 国内游 顾客满意度 实证研究
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