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[期刊] 旅游学刊
[作者]
詹志方 甘碧群
本文主要探索旅行社服务公平感的结构维度,先后展开了两次调查,对数据进行了信度、效度分析和因子分析后,得到了包括“结果公平、程序公平、人际公平和信息公平”的4个维度的旅行社服务感量表,然后在此基础上探索了旅行社服务公平感4个维度对关系质量的影响。研究发现,旅行社服务公平感的各个维度对关系质量有显著影响。
关键词：
旅行社 服务公平感 关系质量 维度
[期刊] 经济管理
[作者]
詹志方
本文从服务公平感维度入手,分离出信息公平维度,并对其进行信度与效度检验,发现信息公平确实是服务公平感的一个子维度;然后进一步探讨了信息公平与关系质量的关系,发现信息公平对关系质量有显著影响。
关键词：
服务公平感 信息公平 关系质量 维度
[期刊] 旅游学刊
[作者]
范英杰 赵玉宗 马晓芳
业绩评价是旅行社进行科学管理的重要手段。智力密集型、服务型和相关型的旅行社行业属性,使员工人力资本体现出能动性及与内外部高度合作协调性的特征,成为旅行社竞争能力的核心资本。缺乏员工维度的业绩评价就会在一定程度上导致员工流失率上升和行业中"柠檬市场"现象的出现。文章从旅行社业绩形成动因的逻辑分析入手,构建了以员工满意度和员工服务效率结果指标为核心的旅行社业绩评价体系,并以此为基础从成本指标、时间指标及质量指标等过程指标角度进行了具体细化衡量。
关键词：
员工维度 旅行社 业绩动因 业绩评价
[期刊] 旅游学刊
[作者]
沈向友
与其它服务消费经历相比，旅游服务过程中顾客的参与性较强，服务人员与顾客之间的交往程度也更高。许多学者提出，在研究旅游服务时，不能直接借用营销领域的有关理论。此外，我国旅行社业起步比较晚，该领域的理论研究也相对落后，基本上处于引进和介绍国外理论的阶段。...
[期刊] 旅游学刊
[作者]
申文果
企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间接影响顾客的行为意向。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
李涛
良好的市场秩序是保障我国旅行社健康发展的必备条件,它可以促使旅行社不断开发旅游产品,加强促销活动,注重内部管理,以优质服务开展竞争。近年来,我国旅行社一度出现市场秩序混乱的局面,突出表现在:旅行社以削价、赊销等恶性竞争方式争客源,致使我国旅行社价格偏低,且短时间内难以反弹;旅行社形成大量的拖欠款,造成经济损失,并引起一系列不利的连
[期刊] 地域研究与开发
[作者]
王佳欣
服务质量和游客满意度的高低是影响旅游企业绩效的重要因素。作为服务生产传递过程中的协作者,游客在服务过程中的参与行为对其评价服务质量以及满意度水平所产生的影响是不容忽视的。通过分析游客参与行为,从事前准备、信息分享、合作行为、人际互动4个维度探讨了游客参与对旅游服务质量及游客满意度的影响。通过对经由北京市、天津市、石家庄市的8家旅行社参团的游客进行问卷调查获取了研究数据,利用LISREL和SPSS统计软件进行数据分析和假设检验。结果表明,游客参与的4个维度通过不同路径对旅游服务质量以及游客满意存在不同程度的影响。
关键词：
游客 参与行为 服务质量 游客满意度
[期刊] 华东经济管理
[作者]
李志强 李玲
2009年5月1日开始实施的《旅行社条例》将我国旅行社分为两大类:一类是可以经营国内业务和入境业务的旅行社,另一类是可经营国内业务、入境业务和出境业务的旅行社。这种分类制度的变化,是对我国旅行社市场化进程不断深入的一种映射,可以预见,今后我国旅行社的分类方式还将不断变化。文章根据对前几次旅行社分类制度的演变历程的分析,结合《旅行社条例》调整我国旅行社分类的背景,提出今后我国旅行社分类制度的演变趋势。
关键词：
旅行社条例 旅行社 分类制度
[期刊] 旅游科学
[作者]
岑成德 张雯雯
本文从员工角度对广州两家大型旅行社的顾客期望管理措施进行调查,通过实证研究的方式深入分析顾客期望管理的构成因素,并在此基础上探讨了顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感的影响。研究结果表明:顾客期望管理由评估与分析顾客需求、培训和激励员工、给予顾客正确期望等3个因子构成;顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感有显著的影响。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
张文敏 张朝枝
关于参团游客对旅行社服务质量的预期和感知实绩的研究是改进旅行社服务质量,提高游客满意度的理论依据。本研究通过紧急事件访谈与问卷调查的方法,对参团游客对旅行社服务质量的期望与实际感知进行了研究,并利用IPA方法进行了分析探讨。结论认为,参团游客对旅行社服务质量主要关注产品服务质量、营业点服务质量、导游服务质量和营销服务质量,其中产品设计质量尤为重要;但游客的总体感知实绩并不理想,12个要素均需进一步改进,其中导游导购服务、产品种类多样化、价格公道和导游讲解水平是目前我国旅行社服务质量改进的关键因素,这一结论
[期刊] 旅游科学
[作者]
丁娟
本文从旅行社网站服务质量的视角,引入B2C电子商务网站服务质量的Web Qual评价体系,针对旅行社的业务特点对其加以细化和改进后,结合熵权法,构建了旅行社网站服务质量综合评价模型T-Web Qual。然后利用该模型评估了部分2012年全国百强旅行社的在线服务质量。实证研究发现:我国旅行社电子商务网站的软硬件设施建设已经具有一定基础,但是商务理念和服务意识仍显不足;在线服务的技术性和专业性有待提高;在线旅游产品的消费者满意度不高。针对当前旅行社网站存在的问题,本文提出了相应的发展建议。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
周国忠
本文分析了旅行社服务功能质量的内涵、特征及旅行社服务功能质量的影响因素 ,提出了通过向旅游者提供公平的服务 ,提高旅行社在导游人员管理中的公平性及向旅游者提供充分的信息来实现对旅行社服务功能质量管理的观点。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
汪传才
旅行社质量保证金是用于保障旅游者权益的专用款项。它对保证旅游质量、减少旅游纠纷、降低交易风险发挥了一定作用,但保证金制度设计的缺陷,致其功能远未充分彰显。本文从保证金制度的性质及功能出发,分析其实施中存在的问题,最后提出具体的重构措施和方法。
关键词：
旅行社 旅游者 质量保证金 问题 重构
[期刊] 旅游学刊
[作者]
蔡家成
建立旅行社质量认证制度的设想蔡家成国家旅游局旅行社饭店管理司我国的旅行社业经过几十年特别是改革开放十几年的发展已经初具规模。为了适应旅行社行业的特点和进一步发展的需要，目前我国有条件也有必要对其实行质量认证制度。一、建立旅行社质量认证制度的必要性市场...
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