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[期刊] 经济管理
[作者]
黄鹂 李婷
旅游网络抱怨事件频频发生，如何应对游客的网络抱怨，是旅游业面临的新课题。本文以北川地震遗址博物馆由于收费上涨而引起大量消费者在微博、论坛、网站抱怨这一现象为研究对象，探讨旅游网络抱怨意愿的影响因素及行为。通过网络和现场发放问卷，获得有效问卷３０４份。利用相关分析和回归分析发现：一是消费者在网络上容易表达不满，抱怨意愿较强；二是抱怨目的、态度和不满归因中的捐款经历、景区公益性特征影响网络抱怨意愿，涨价、主观规范、感知行为控制、网络渠道的有效性与丧失自我意识优势对网络抱怨意愿无显著影响；三是网络个体抱怨归因与网络群体抱怨归因对抱怨意愿存在显著差异，尤其是网络群体互动下，形成极高的群体团结意识，放大．．．
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
卢长宝 邹婷
不满意与期望不一致是抱怨产生的情绪与认知根源。抱怨具有人际传播的可能性,存在情绪感染和负面口碑传播两种机制。结合Hofstede五种文化维度可得出不同文化背景下个体抱怨影响群体满意度的模型(I-G模型)。从权力维度来看,权力差距意识高的群体易受意见领袖的影响,且抱怨的人际影响更强、更快。从关系维度来看,集体主义的群体更会盲目附和大众口碑,而个体主义的群体更加理性。从性别维度来看,男性气质群体的情绪和负面认知极易成为大众知识,而在女性气质群体中,更易成为隐性知识。从风险维度来看,不确定规避高的群体易受制度规置的影响,而不确定规避低的群体更热衷冒险,追求利益或补偿将成为影响群体的重要原则。从时间维...
[期刊] 旅游学刊
[作者]
胥兴安 王立磊 张梦 高峰强
顾客抱怨研究由来已久,但以往研究更多停留在个体层面,缺乏群体层面的关注。文章基于中国人际"关系"视角,将群体服务失误下顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动,通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验,探讨群体服务失误下顾客间"关系"互动对抱怨的影响机制。研究结果表明,群体服务失误下,工具性关系互动通过影响群体极化和去个体化进而影响顾客直接抱怨,且群体极化的中介作用更明显;顾客间情绪性关系互动越强,去个体化和群体极化程度越大,进而诱发更强的直接抱怨倾向,且去个体化在其影响过程中作用更强。研究有助于
[期刊] 中国软科学
[作者]
陈可 张剑辉
本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
王琪延 高旺 韦佳佳 杨彩
旅游是当今世界经济发展的最重要驱动力之一，几乎所有国家/地区间都建立了旅游联系，形成了一个巨大的纵横交错的全球化网络。文章基于复杂网络理论和动态面板分位数模型，研究了全球213个国家或地区的旅游网络格局及其影响因素。首先，从整体来看，全球旅游网络密度不断升高，但分布不均匀，呈现出小世界、无标度、高互惠、异配性等特征；发达国家处于网络的核心节点，与其他国家的旅游距离更近，而低收入国家间旅游网络关系更倾向于抱团发展。其次，从影响因素的拟合结果来看，经济发展、人口增多、对外开放水平的提高，能够显著提升一国/地区旅游的网络影响力和中心地位，并改善与大国间的旅游关系；地缘风险和价格升高会使国家间的旅游距离增大，致使全局网络更加松散；自然灾害会导致不重要的旅游联系中断，但会使局部网络更加集聚。最后，从不同分位数层次来看，各因素对中低收入国家的旅游网络距离和集聚趋势的影响大于高收入国家，而对高收入国家的中心作用和出入境影响力要比中低收入国家更显著。以上结论对研究全球宏观旅游形势和政策提供了新的启示。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
彭建军
目前国内外关于顾客抱怨的研究,大多集中在统称为“企业”或“服务性企业”的研究上,很少针对酒店企业。论文通过建立顾客抱怨行为影响因素模型,以中国酒店顾客为对象,实证研究了服务失误、顾客个体特征及情景等影响因素与酒店顾客抱怨反应方式的相关关系,同时也探讨了影响因素、抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系,得出了有关结论。
关键词：
抱怨 行为 影响 服务
[期刊] 开发研究
[作者]
熊吉峰
以湖北潜江为例,研究了农村失能老人家庭照护者的抱怨及影响因素。研究结果表明:年龄、与老人关系、家庭年收入是导致照护者产生抱怨的首要因素;子女数、失能等级对照护者抱怨的影响力不容忽视;老人的其他子女资源与社区资源对缓解照护者抱怨的作用还有待强化。
[期刊] 经济管理
[作者]
吕一林 郭文书
市场营销管理中对抱怨处理日益引起业界和学术界的重视。本文侧重在新兴的信息网络环境下,对消费者抱怨的特性作了一般性的实证研究。实证统计结果表明,网络是消费者传播抱怨的新型渠道,同时也是企业与消费者进行有效沟通的重要渠道。企业有效地对网络渠道进行管理将有助于提升消费者的忠诚度。
关键词：
抱怨 网络抱怨 抱怨渠道 顾客忠诚度
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
陆露 刘军
员工抱怨是组织内普遍存在的一种现象，某种程度上也存在着一定的危害性。在组织行为研究领域，职场抱怨行为并未引起学者们的太多关注，特别是有关员工抱怨的动机、抱怨的内容、产生抱怨行为的影响因素，以及抱怨产生的后果等方面的研究还较匮乏。本文试图从一般性抱怨行为的发生过程入手，对职场抱怨行为研究的若干方面进行初步探讨，以期对本领域的学术研究提供初步框架，奠定基础。
关键词：
职场抱怨 探索研究 研究框架
[期刊] 自然资源学报
[作者]
高楠 张新成 王琳艳
红色旅游网络关注度是红色旅游宣传推广水平的一种典型测量手段,也是红色旅游影响力的重要反映。以31个省(区、市)"红色旅游网络关注度"为研究对象,运用莫兰指数、面板向量自回归模型等对2011—2018年中国红色旅游网络关注度的时空特征及其影响因素进行研究。结果表明:(1)2011—2018年全国红色旅游网络关注度呈现波动增长趋势,且季节性差异显著;(2)全国红色旅游网络关注度差异性显著,呈现东部—中部—西部依次递减的趋势,但西部红色旅游5A级景区关注度上升态势凸显;(3)各省(区、市)红色旅游网络关注度具有显著的全局空间自相关性,"高—高""低—低"集聚现象分别集中于东、中部和西部地区;(4)红色旅游网络关注度影响因素的贡献度大小排序为:互联网普及率>人均GDP>旅游信息化指数>区域媒体关注度>红色旅游经典景区网络关注度。
[期刊] 预测
[作者]
王振源 戴瑞林
基于相似-吸引典范及社会归类理论,本研究认为群体中人口统计变量和工作价值观的个体间差异性及组成差异性分别对个体情感网络中心性与整体情感网络密度产生影响。本研究用45个工作群体(246个个体)样本对假设进行验证,结果表明:社会互动及自我实现取向的差异性对个体情感网络中心性有显著负向影响,人口统计变量的差异性则对个体情感网络中心性没有显著影响;群体层次的情感网络密度假设也得到相似的验证结果。最后,讨论了本研究的理论和实践意义以及研究限制。
[期刊] 消费经济
[作者]
赵敏 郑文方 李薇 戴德宝
以顾客个性特征（内控和外控）及顾客信任感为自变量，抱怨感知价值为中介变量，网络抱怨行为为因变量，应用ＳＰＳＳ＋ＡＭＯＳ软件研究各变量之间的关系。研究发现顾客个性特征及信任感对网络抱怨行为影响显著，内控型顾客偏向于选择网络公共渠道抱怨；外控型顾客倾向于选择网络私人渠道抱怨；信任感越强烈的顾客越偏向于选择网络公共渠道抱怨。因此，现代企业应关注网络抱怨，采用主动积极的方法和措施化解顾客抱怨，并增加顾客忠诚度。
关键词：
网络抱怨 个性特征 信任感 感知价值
[期刊] 经济管理
[作者]
吕一林 郭文书 赵艳
本文在总结传统抱怨影响因素的基础上,基于互联网络环境,以技术接纳模型(TAM)为理论依据,对影响顾客网络抱怨的影响因素进行有效的实证研究,结果表明,网络抱怨的有效性和易用性是顾客选择网络抱怨的有效影响因素。
关键词：
抱怨 网络抱怨 技术接纳模型(TAM)
[期刊] 管理评论
[作者]
王婧宇 庄贵军 吴廉洁
以在线购物中有过抱怨经历的顾客为调查对象,通过logistic回归分析,探究了在线购物中,抱怨知识与经验、消费事件卷入度、抱怨求偿可能性、抱怨成本这四种情境因素对顾客线上抱怨方式的影响。分析了在线发表负面评价、联系在线客服抱怨、个人网络社交平台抱怨、公共网络投诉平台抱怨四类主要的线上抱怨行为各自的特征。研究结果表明:(1)四种情境因素对顾客线上抱怨方式选择的影响存在差异;(2)顾客在线发表负面评价和联系在线客服抱怨之间存在替代关系。在此基础上探讨了各线上抱怨方式之间的联系和区别,并和线下抱怨行为进行对比。研究结果有助于企业对顾客线上抱怨方式进行引导,使其能够有效管理顾客抱怨行为。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
宋竞 郭贤达 邹绍明
基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。
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