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[期刊] 旅游学刊
[作者]
谢礼珊 彭家敏 张春林
员工在服务品牌的塑造和传播中起重要的作用。本文探讨员工品牌公民行为对顾客感知的品牌信任和品牌承诺的影响。数据分析结果表明:员工的品牌公民行为包含3个维度,即乐于助人、品牌热情和发展倾向;乐于助人和品牌热情对顾客的品牌信任有显著的直接正向影响,对品牌承诺有显著的间接正向影响;发展倾向对顾客的品牌承诺有显著的直接正向影响。本文对研究结果进行了讨论,并提出了管理建议。
关键词：
品牌公民行为 品牌信任 品牌承诺
[期刊] 管理科学
[作者]
张辉 白长虹 牛振邦
一线服务员工在企业的品牌建设过程中发挥着重要的作用。引入品牌心理所有权的概念,探讨其对员工品牌公民行为的影响,以酒店企业和旅行社的一线服务员工作为调研对象,共收回有效问卷375份,运用SPSS 11.5和AMOS 17.0软件对数据进行分析。研究结果表明,问卷具有很好的信度和效度,证实品牌公民行为是一个三维度的构念。结构方程模型分析结果表明,品牌心理所有权不仅对员工品牌公民行为的3个维度有直接影响,而且会通过品牌承诺对品牌公民行为的3个维度产生间接影响,并且对品牌热情的影响最大。研究结论提醒服务企业培育和提高员工的品牌公民行为时可以从培育员工的品牌心理所有权入手,还要注意提高员工对品牌的承诺。
[期刊] 商业研究
[作者]
范钧 付沙沙 汤锦旦
虚拟品牌社区是企业与顾客网络互动的重要平台,对激发顾客公民行为、提升企业经营绩效有积极意义。从顾客组织社会化视角出发,本文以虚拟品牌社区中的顾客群体为样本,就网络互动对顾客公民行为的影响作用进行理论研究和结构方程模型分析,研究发现网络互动的双向交流、顾客参与和联合解决维度,对顾客价值观、人际关系和知识技能社会化均有显著正向影响,顾客组织社会化各维度对顾客公民行为均有显著正向影响。
[期刊] 经济经纬
[作者]
范志国 郭靖丽
现有文献表明,在中等契合度品牌延伸条件下,品牌依恋可以显著改善消费者对品牌的评价,但鲜有文献从品牌承诺视角揭示在品牌延伸条件下年轻消费群体与品牌关系得以持续的本质。笔者从理论上阐述年轻消费群体的巨大市场潜力及品牌依恋对其行为意向的影响作用,并通过对259名有效访问者的调查实证,证明品牌承诺在品牌依恋和年轻顾客群体行为意向中起着重要的中介作用;品牌与消费者自我概念一致性和产品顾客导向性均对品牌依恋起正向影响作用。因此,企业要加强对年轻顾客品牌依恋的培育,并通过多种方式强化其品牌承诺以最终影响其行为意向。
[期刊] 上海对外经贸大学学报
[作者]
田启涛 葛菲
随着服务型组织对服务质量和品牌建设的重视,研究者展开了对一线员工品牌公民行为的研究。本文在以往研究基础上,构建了一个调节-中介模型以探讨企业社会责任影响员工品牌公民行为的中介机制及其边界条件。根据社会信息加工理论和个人-环境匹配理论,本文通过员工工作重塑这一中介变量来解释企业社会责任与员工品牌公民行为之间的关系。在此基础上,进一步假设了组织结构特征对以上变量之间关系的调节效应。通过对两家保险公司365名客户经理及其直接主管的三阶段调查,对以上研究假设进行了检验,结果支持了本文的理论预期。研究结论有助于了解企业社会责任对员工品牌公民行为的影响机制,帮助企业有效管理和支持员工在一线工作岗位上的积极表现。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
俞林
基于消费者认知与情感层面,可从消费者与品牌的互动关系入手,将品牌信任划分为转移信任、经验信任两种类型。数据分析表明,对品牌信任的这种新划分存在于消费者与品牌的交互过程之中,不仅具有合理性,而且具有深远的理论意义。数据拟合分析结果表明,转移信任对顾客满意的直接作用非常明显,转移信任能够引起顾客满意,同时顾客满意对经验信任的作用也非常强,顾客满意能够导致经验信任。关系承诺与顾客满意度及经验信任之间存在因果关系,但也会受到其他因素影响,因此即使消费者对品牌产品满意或获得了经验上的信任,也不一定会长期使用或推荐某个品牌的产品。鉴于此,为更好地建立、发展并保持消费者与企业间的长期关系,改善品牌管理方面存...
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
高雪 焦媛媛 杜军 胡俊楠
顾客公民行为是指顾客自愿实施而非企业的生产或服务成功传递所必需的、整体上有利于企业的行为,如顾客之间的产品推荐、互相帮助以及顾客对企业的反馈行为等。了解如何促进顾客公民行为,对企业而言具有重要意义。在Web 3.0时代,人际交互的便捷性和广泛性使得顾客间互动对顾客公民行为的影响作用更加凸显。特别是在品牌社区中,兴趣相似且关系平等的顾客之间构成了同侪关系,在互动过程中形成的同侪影响能够有效激发顾客公民行为。本文发现在品牌社区中,同侪间的信息影响、情绪传染和比较影响显著促进了社区成员对于支持性和约束性社区氛围的感知,进而激发了顾客公民行为。并且,在以顾客获取为主要目标的拉新型社区中,约束性氛围的中介作用更加突出；在以顾客保留为主要目标的促活型社区中,支持性氛围的中介作用更加突出。本文拓展和深化了品牌社区顾客互动研究,揭示了品牌社区成员间互动对顾客公民行为的促进机制,对于企业进行品牌社区运营和更好地促进顾客公民行为具有启示意义。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
高雪 焦媛媛 杜军 胡俊楠
顾客公民行为是指顾客自愿实施而非企业的生产或服务成功传递所必需的、整体上有利于企业的行为,如顾客之间的产品推荐、互相帮助以及顾客对企业的反馈行为等。了解如何促进顾客公民行为,对企业而言具有重要意义。在Web 3.0时代,人际交互的便捷性和广泛性使得顾客间互动对顾客公民行为的影响作用更加凸显。特别是在品牌社区中,兴趣相似且关系平等的顾客之间构成了同侪关系,在互动过程中形成的同侪影响能够有效激发顾客公民行为。本文发现在品牌社区中,同侪间的信息影响、情绪传染和比较影响显著促进了社区成员对于支持性和约束性社区氛围的感知,进而激发了顾客公民行为。并且,在以顾客获取为主要目标的拉新型社区中,约束性氛围的中介作用更加突出；在以顾客保留为主要目标的促活型社区中,支持性氛围的中介作用更加突出。本文拓展和深化了品牌社区顾客互动研究,揭示了品牌社区成员间互动对顾客公民行为的促进机制,对于企业进行品牌社区运营和更好地促进顾客公民行为具有启示意义。
[期刊] 企业管理
[作者]
苏华 肖坤梅
只要是品牌,就会有承诺,只要是承诺,就必须兑现。中国人有"一诺千金"的俗语,但是"说着容易做着难",很多公司就陷入了这样的尴尬境地。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
于伟 倪慧君
物流企业品牌是顾客针对特定物流企业的差异化的认知。从顾客视角看,品牌信任是物流企业品牌成长的关键因素。文章通过实证调查发现,物流企业服务的可靠性、敏捷性和移情性可以通过感知价值影响顾客的品牌信任感,同时敏捷性和移情性还能通过满意感影响顾客的品牌信任,而品牌知名度能够直接作用于顾客的品牌信任。因此增加顾客对本企业品牌的意识,从可靠性、敏捷性和移情性等方面加强服务质量建设是塑造物流企业品牌,增加顾客信任的必然途径。
关键词：
物流企业 认知 品牌信任
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
叶生洪 吴国彬 郝爽
企业的品牌促使营销人员对产品和服务赋予标志性的意义,因此营销人员投入大量时间和精力通过策略性的品牌管理来进行自身的品牌形象建设。然而,一些品牌接触并不符合品牌定位策略的常规做法,比如一线员工与顾客的服务接触,现有的文献尚缺乏这方面的实证研究。本研究通过两个实验,探讨了员工沟通行为与品牌个性的匹配性对顾客品牌态度的影响,并检验了信息处理流畅性对上述关系的中介作用,以及产品涉入度对上述关系的调节作用。实验一表明,员工沟通行为与品牌个性的交互作用会影响顾客品牌态度,信息处理流畅性在其中起部分中介作用。实验二进一
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
叶生洪 吴国彬 郝爽
企业的品牌促使营销人员对产品和服务赋予标志性的意义,因此营销人员投入大量时间和精力通过策略性的品牌管理来进行自身的品牌形象建设。然而,一些品牌接触并不符合品牌定位策略的常规做法,比如一线员工与顾客的服务接触,现有的文献尚缺乏这方面的实证研究。本研究通过两个实验,探讨了员工沟通行为与品牌个性的匹配性对顾客品牌态度的影响,并检验了信息处理流畅性对上述关系的中介作用,以及产品涉入度对上述关系的调节作用。实验一表明,员工沟通行为与品牌个性的交互作用会影响顾客品牌态度,信息处理流畅性在其中起部分中介作用。实验二进一步证实,当顾客的产品涉入度低时,员工沟通行为与品牌个性的匹配性会正向影响顾客品牌态度。本文的结论丰富了有关服务接触中员工沟通行为与品牌构建之间关系的实证研究,并且能为企业培训员工和提升顾客的品牌态度提供参考。
[期刊] 财贸经济
[作者]
卫海英 杨国亮
如何预防品牌危机成为当前重要而又紧迫的课题。本文认为,品牌危机是信任上的危机,建立和增强品牌信任是构筑心理防线、预防品牌危机的有效途径,并依据人际交往理论提出了品牌信任的互动创建模式。本文通过结构方程模型分析得出,企业可以借助与顾客互动减少其感知风险,增加感知价值,提高品牌信任,从而降低危机预期,减少危机诱因在公众中的扩散程度及触发品牌危机的可能性。
[期刊] 预测
[作者]
邵景波 张明立
本文构建了顾客资产驱动要素的四维模型,并在此基础上借鉴传统顾客资产测量模型,提出了适用于多品牌企业的顾客资产测量模型,该模型囊括了存在交叉购买和口碑宣传的情形,使顾客资产的测量结果更加接近实际值。为使模型更具操作性,选择应用主成分分析法作为具体算法,并结合实例详细说明了顾客资产的计算过程。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
陈文军 黄颖
顾客参与品牌共创是企业提升品牌关系质量、建立品牌对抗忠诚的重要手段。本文基于文献梳理建立了顾客参与品牌共创、品牌关系质量、品牌对抗忠诚之间的关系模型,验证了虚拟品牌社区中影响品牌对抗忠诚的因素与路径,为互联网时代促进品牌与客户之间互动关系,提高品牌对抗忠诚,提供了理论指导。
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