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[期刊] 旅游学刊
[作者]
涂红伟 江梓铭
服务业中"顾客永远是对的"的理念往往令一线员工成为顾客不当对待的对象,致使一线员工表现出不良的心理和行为反应。文章基于自我决定理论,从基本心理需要满足视角探讨旅游业顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为的影响机制,并引入感知主管支持探寻顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的作用边界。研究采用3阶段问卷调查方式,得到316份来自旅游业一线服务员工的有效问卷,进一步使用阶层回归分析进行假设检验,结果表明:(1)顾客不当对待显著地正向影响一线服务员工工作退缩行为;(2)基本心理需要满足显著地负向影响一线服务员工工作退缩行为,在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间起到部分中介作用;(3)感知主管支持可以减弱顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的负向影响,并调节了基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间的中介作用。文章丰富了工作退缩行为领域的理论研究,为旅游企业规避和减少顾客不当对待引起的消极影响提供了一定的实践启示。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
徐虹 梁佳 李惠璠 刘宇青
本文引入权力作为调节变量,通过构建结构方程模型,阐明了顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的差异化影响。研究发现,对旅游业一线员工和其他服务行业一线员工而言,顾客不当对待既显著降低了他们的互动公平感,还对其程序公平感产生了显著的消极作用。但是,权力在互动公平感和程序公平感上分别扮演着正向调节和负向调节的角色,形成不对称的调节效应,也使得旅游业一线员工受到的影响存在区别。与其他服务行业的一线员工(高权力)相比,顾客不当对待对旅游业一线员工(低权力)互动公平感的负向影响更弱,对程序公平感的负向影响更强。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
田雅琳
该研究从任务绩效和顾客导向的组织公民行为两个视角探讨工作生活质量对员工绩效的影响机制。采用成熟量表对旅游业一线从业员工进行了调查,利用主管-员工的622份配对样本进行了实证检验。结果显示,旅游业一线员工的工作生活质量对于其工作的任务绩效和顾客导向的组织公民行为均有显著的正向影响,并且在对顾客导向的组织公民行为的影响作用过程中,敬业度起到了部分中介作用。此外,在工作生活质量对员工敬业度的影响中,员工的学习目标定向起到了调节作用。高学习目标定向的员工,工作生活质量正向影响其敬业度。而低学习目标定向的员工恰恰相
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
刘金菊 席燕平
基于资源保存理论，本文探讨员工资质过高感对工作退缩行为的影响，并考察心理授权在二者关系间的调节作用。在现有文献和理论推导的基础上提出相关研究假设，运用２２１份有效样本数据对所提假设进行实证检验。研究结果表明：员工的资质过高感正向预测工作退缩行为；心理授权在员工资质过高感与工作退缩行为的关系间的确发挥了调节作用。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
杨亚中 叶茂林 陈宇帅
组织中员工的工作退缩行为是指员工在工作场所中实施的意在远离组织的态度或行为反应。本文基于对已有相关文献的回顾,首先阐述了工作退缩行为的概念内涵和内容结构,然后介绍了工作退缩行为的测量方法,接下来从不同视角梳理和归纳了工作退缩行为的影响因素以及影响效果,最后就未来的研究方向提出了简要展望。
关键词：
工作退缩行为 测量 影响因素 影响效果
[期刊] 旅游学刊
[作者]
余传鹏 林春培 姚聪
文章基于社会交换理论,引入自我效能感和服务氛围变量,构建了员工感知的社会交换关系对服务绩效的影响机制模型。以珠三角地区旅游业企业342名一线新生代服务员工为研究对象,实证检验了这一理论模型。研究结果显示:自我效能感在领导成员交换关系影响角色内服务绩效的过程中发挥部分中介作用,在影响角色外服务绩效的过程中发挥完全中介作用;在团队成员交换关系分别影响角色内和角色外服务绩效的过程中,自我效能感均发挥部分中介作用;在自我效能感影响角色内和角色外服务绩效的过程中,服务氛围均发挥正向调节效应。研究结论对于旅游业企业如何提升一线新生代服务员工的服务绩效具有重要管理启示意义。
[期刊] 商业研究
[作者]
纪春礼 聂莉芹 聂元昆
尽管服务主导逻辑已经成为了管理研究领域的重要研究课题,但有关服务主导逻辑与旅游之间的嵌入性研究文献还十分匮乏。本文基于服务主导逻辑的核心思想,在分析商品主导逻辑范式下旅游顾客价值创造模型缺陷的基础上,探索性地构建了基于服务主导逻辑范式的旅游顾客价值创造模型,以期为服务主导逻辑与旅游之间的嵌入性研究提供参考和借鉴。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
马跃如 胡羽欣
随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化，主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型，运用问卷调查和情景实验方法，探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明：顾客感激表达正向影响员工主动服务行为；和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用；员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系，即员工促进焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强，而员工防御焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。
[期刊] 企业管理
[作者]
李少华
本文从顾客接触型服务员工工作特点与服务互动本质出发,研究高接触度服务业一线服务员工角色冲突和沉默行为的形成机制以及二者间的因果关系,并重点探讨领导成员交换在这一消极影响中的缓冲调节作用。
[期刊] 企业管理
[作者]
李少华
本文从顾客接触型服务员工工作特点与服务互动本质出发,研究高接触度服务业一线服务员工角色冲突和沉默行为的形成机制以及二者间的因果关系,并重点探讨领导成员交换在这一消极影响中的缓冲调节作用。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
赵新元 王甲乐 范欣平
针对工作-家庭冲突的理论分歧与不一致研究发现,本研究运用基于荟萃分析的结构方程模型,整合了不同情境与不同样本来源的实证研究结果,分析了旅游业一线员工工作-家庭冲突的前因后果。研究发现:(1)工作域与家庭域之间的积极与消极关系既在概念上存在明显区别,又在现实中具有高度联系;(2)工作域与家庭域溢出效应具有非对称的边界渗透性;(3)一线员工工作-家庭冲突受到组织支持和消极情绪的影响,会引发情绪枯竭、离职意愿和工作压力,降低生活满意度、工作满意度和组织情感承诺;(4)工作-家庭冲突的两个维度对工作绩效的影响不同:工作对家庭的冲突意味着工作绩效的提升,而家庭对工作的冲突才会降低工作绩效。相关成果凝聚了学界研究共识,以期对未来研究形成比较一致的基础和新的起点,从而形成更有说服力的管理建议。
[期刊] 商业研究
[作者]
赵金金 刘博
作为服务交互中常见的负面行为,顾客欺凌对员工自我控制资源、心理资源以及工作热情具有不可忽视的消极影响。本文以自我损耗为视角,构建了一个有调节的中介模型,探讨顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响及其内在机制。通过两阶段对19家高星级酒店中的522名一线员工进行追踪调研,结合数据分析对研究假设进行实证,结果显示:顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感具有显著的正向影响,而自我损耗在其中发挥部分中介作用;内外控倾向对顾客欺凌与员工自我损耗之间的关系起到显著的调节效应,并且内外控倾向对顾客欺凌与工作疏离感之间通过自我损耗的间接关系具有显著调节作用。从新的理论视角诠释顾客欺凌的负面效应,有利于厘清顾客欺凌影响酒店一线员工工作疏离感的内在机制和边界条件,为酒店管理实践提供更好的指导,进而实现酒店、员工和顾客互利共赢。
[期刊] 旅游科学
[作者]
李朋波 陈涛 黄子欣 敖霞 高静 赵新元
不合规任务在酒店企业中的普遍性，以及对员工的消极影响已得到初步验证。然而，现有研究大多探讨不合规任务对酒店员工绩效表现的影响，缺乏对员工消极工作行为及其整合性作用机制的关注。本研究基于资源保存理论和认知-情感人格系统理论，通过411份酒店一线员工4个时点的有效问卷数据，构建了不合规任务对员工工作退缩行为的链式中介模型，并探讨了员工学习目标导向的多路径调节作用。结果表明：不合规任务对工作退缩行为存在正向影响；工作意义感与和谐型激情在不合规任务与工作退缩行为之间起链式中介作用；学习目标导向分别削弱了不合规任务对工作意义感的负向影响，以及不合规任务对和谐型激情的负向影响，进而负向调节整个链式中介作用。研究结果揭示了不合规任务对酒店员工消极行为的多路径作用机制及其边界条件，对酒店等旅游企业应对不合规任务的负面影响具有指导意义。
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
叶晓倩 欧梁羽柔 杨琳 陈伟
团队绩效压力能给员工带来紧迫感，督促成员通过共同协作高质量完成任务要求以更好地实现绩效目标。以往研究提出了团队绩效压力的积极效应，但并未明确积极效应的具体影响机理与作用路径，且缺乏从团队层面广泛而深入的探讨。笔者基于情感事件理论，探讨了团队绩效压力对团队绩效和团队成员工作退缩行为的影响机理以及团队绩效压力所致积极结果的路径。研究应用Mplus分析软件，通过对98个团队领导和460名员工的有效配对调查问卷统计分析证实：团队绩效压力对团队绩效存在显著正向影响和对个体工作退缩行为存在显著负向影响，积极团队情感基调中介了上述影响作用；领导者积极情感表现正向调节团队绩效压力对积极团队情感基调的影响，且正向调节了积极团队情感基调在团队绩效压力和团队绩效之间的中介效应。本文基于实证检验的研究结论，拓展了绩效研究领域关于团队绩效压力影响方面的学术探讨边界，丰富了相关团队绩效压力理论研究的参考文献，为企业组织更好地理解团队绩效压力进而有效管理团队和遴选合适的团队领导提供了理论依据。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张辉 牛振邦
传统的"角色压力—倦怠—工作结果"框架指出角色压力对工作结果有消极影响,学术界对于如何应对角色压力也进行了较多探讨,然而,以往的研究主要关注外部因素。积极组织行为学指出,乐观是个体的一种重要内在状态,乐观对工作绩效有积极影响,但是较少有文献关注乐观在预测和应对角色压力、进而提高服务绩效中的作用。本研究以银行业、移动通信业和饭店业的一线服务员工为调研对象,在传统的"角色压力—倦怠—工作结果"框架基础上引入乐观变量,并将其区分为特质乐观和状态乐观来研究乐观对员工服务绩效的影响。实证结果发现,特质乐观和状态乐观对角色内服务绩效和角色外服务绩效均有显著的影响,但是状态乐观的影响更大;两种类型的乐观对服...
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