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[期刊] 商业经济研究
[作者]
金艳
如何使消费者成为企业或品牌价值共创的主要参与者是学界和业界共同关注的问题。本研究基于新零售购物的背景,从服务质量的角度出发,考察了新零售购物服务质量对顾客公民行为的影响及其中间机制。研究结果表明,新零售环境下的服务可靠性、易用性、响应性和安全性均正向影响顾客公民行为,即顾客更愿意进行口碑传播与重复购买行为;而顾客的心理所有权在此过程中发挥中介作用。研究结论进一步拓展了品牌管理与服务营销的相关文献,并为现实企业的实践提供有益启示。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
贺爱忠 蔡玲 宿兰芳
随着绿色发展成为国家战略，零售商店开展绿色实践是大势所趋，不仅对整个社会的绿色发展至关重要，也会对零售商店竞争力提升产生重要影响。然而，现今有关零售商店绿色实践方面的研究仍处于起步阶段，关于零售商店绿色实践对顾客公民行为影响的研究更为鲜见。文章根据亲社会行为理论、社会认同理论和精细加工理论构建零售商店绿色实践对顾客公民行为影响的概念模型，采用情境实验法进行实证检验。研究结果表明：零售商店的三类绿色实践均显著影响顾客公民行为，这种影响一方面是直接的，另一方面是通过顾客—商店认同间接作用于顾客公民行为，即顾客—商店认同在零售商店的三类绿色实践对顾客公民行为的影响路径中均起部分中介作用；顾客自我提升．．．
[期刊] 商业经济研究
[作者]
赵冬玲
随着社会的发展进步以及人们日益增长的个性化需求,零售业态经历了多次变革,出现了百货商店、超市、专卖店到大型购物中心等零售业态。当前互联网的广泛应用及电子商务的迅速发展,传统零售业开始逐步互联网化,实体零售业在总结电商经验基础上,根据市场的实际需求进行有效的创新,对原有业态进行转型升级,结合不同目标市场合理配置和共享资源,提出了传统零售业"百货+"的新概念,出现了一个实体店铺经营多种商业业态的复合型零售业态,获得合力效应。因此,本文从顾客价值的角度出发,分析当前我国零售业的发展现状及趋势,并在顾客价值视角下
[期刊] 商业经济研究
[作者]
赵冬玲
随着社会的发展进步以及人们日益增长的个性化需求,零售业态经历了多次变革,出现了百货商店、超市、专卖店到大型购物中心等零售业态。当前互联网的广泛应用及电子商务的迅速发展,传统零售业开始逐步互联网化,实体零售业在总结电商经验基础上,根据市场的实际需求进行有效的创新,对原有业态进行转型升级,结合不同目标市场合理配置和共享资源,提出了传统零售业“百货+”的新概念,出现了一个实体店铺经营多种商业业态的复合型零售业态,获得合力效应。因此,本文从顾客价值的角度出发,分析当前我国零售业的发展现状及趋势,并在顾客价值视角下分析研究零售业态的竞争力,最后探讨如何借助顾客价值促进我国零售复合业态企业的发展和壮大。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
岳秋荧
随着互联网技术的应用,许多企业逐渐加大对自助服务技术的投入。自助设备的开发与使用改变了传统的顾客参与形式,为消费者提供了更为便捷的服务。但与此同时,新技术也使消费者产生了一定程度的焦虑感,其影响了消费者的服务质量感知。因此,文章选取了线上零售这一自助服务技术的典型代表,以此对顾客参与、服务质量感知和持续使用意愿在此环境中的关系进行了研究。
关键词：
自助服务技术 服务质量感知 顾客持续消费
[期刊] 商业经济研究
[作者]
郑晓飞 陈超
新零售环境下商家必须整合线上资源，才能有效打造虚拟品牌社区。本文基于新零售背景，通过构建虚拟品牌社区感知与顾客参与的关系模型，发现在虚拟品牌社区中，功用性价值增加了交易形式参与行为，社交性价值促进了非交易形式参与行为；娱乐性价值增加了交易和非交易形式参与行为；心理唤醒在这些影响中发挥显著中介作用；促销类型在感知价值对参与行为的影响中具有显著调节效应，当促销类型为优惠券时，感知价值对参与行为的影响更为显著。本文结论进一步丰富了虚拟品牌管理的研究，并提供相应管理启示。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
李宁 刘明郡
在组织行为学研究领域,国外学者围绕组织员工的公民行为进行研究,随着顾客参与组织生产、经营、服务传递过程的增多,消费者行为研究领域,也开始关注顾客在组织公民行为方面的研究。而国内在这一主题上开展的研究还很有限,因此文章结合国外组织理论研究框架,通过对相关文献回顾和梳理,以顾客视角总结组织公民行为研究的现状,并提出未来研究发展方向。
关键词：
组织公民行为 公民行为 消费者行为 顾客
[期刊] 中国流通经济
[作者]
李明芳 薛景梅 蒋佳
从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证。研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著。因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用。
关键词：
退货服务 服务质量 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 企业经济
[作者]
邹婧 章刚勇
神秘顾客调查在中国服务质量管理实践中已被广泛采用，但一般用于商业服务领域，较少用于公共服务领域。本文比较了顾客满意度调查和神秘顾客调查两种方法，认为神秘顾客调查不仅是一种较为可靠的服务质量调查方法，而且是一种较好的服务质量管理方法。通过实证分析展示了神秘顾客调查具有可控性较强，尺度刻画较精细和偏差效应较小等主要特点；并对神秘顾客调查收集的数据，进一步采用分层模型分析，较为精准地捕捉到服务能力是影响服务质量的主要因素，神秘顾客认知偏误对调查结果无显著影响。故应将神秘顾客调查应用于公共服务领域，并大胆采用第三方神秘顾客调查方式，努力提高服务能力，改进服务质量。
关键词：
服务质量 神秘顾客调查 随机截距分层模型
[期刊] 旅游学刊
[作者]
李东娟
如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导
关键词：
酒店 其他顾客行为 顾客感知服务质量
[期刊] 商业时代
[作者]
崔冀娜
本文立足于顾客满意的视角,建构了反映网络零售业服务质量的各个维度,通过问卷设计发放及收集数据,运用数理统计方法分析数据,为提升网络零售业服务质量提出战略对策。
[期刊] 企业经济
[作者]
孟韬 王维
顾客知识作为企业的外部知识来源,得到了学者们的广泛关注。在互联网环境的促进下,顾客知识的学习能力得到了很大提升,这使得顾客更容易作出公民行为,从而促进企业的价值提升及品牌传播。而现有研究少有关注顾客知识的动态学习因素,基于此,该研究在顾客角度引入顾客知识学习能力进行对顾客公民行为进行探讨。实证结果表明,顾客知识获取能力能够提升顾客公民行为,而这种提升通过顾客知识输出能力作为中介作用而实现。根据研究结果,企业应当筛选并差异化管理顾客知识学习能力较强的个体,采用多种渠道增强顾客之间的交流来充分利用这些顾客以获
关键词：
顾客知识 学习能力 顾客公民行为
[期刊] 企业经济
[作者]
孟韬 王维
顾客知识作为企业的外部知识来源,得到了学者们的广泛关注。在互联网环境的促进下,顾客知识的学习能力得到了很大提升,这使得顾客更容易作出公民行为,从而促进企业的价值提升及品牌传播。而现有研究少有关注顾客知识的动态学习因素,基于此,该研究在顾客角度引入顾客知识学习能力进行对顾客公民行为进行探讨。实证结果表明,顾客知识获取能力能够提升顾客公民行为,而这种提升通过顾客知识输出能力作为中介作用而实现。根据研究结果,企业应当筛选并差异化管理顾客知识学习能力较强的个体,采用多种渠道增强顾客之间的交流来充分利用这些顾客以获取更多的企业价值。
关键词：
顾客知识 学习能力 顾客公民行为
[期刊] 商业经济研究
[作者]
于淼 秦烨
伴随新零售发展步入新常态,消费者针对商品流通渠道的需求日益多样化,倒逼异质性流通方式产生。鉴于此,本文基于新零售背景,以购买动机、产品质量与价格、流通方式特征为切入点,探究电子商务、连锁经营与超市三种流通方式对顾客消费行为的驱动效应。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
沈鹏熠 万德敏
移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。
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