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[期刊] 商业经济研究
[作者]
卢莹 郑艳群
新零售已经成为零售行业的发展新趋势，新零售政策如何提升零售企业客户满意度亟待研究。本文以国务院2016年出台的文件为时间点，使用双重差分法和倾向得分匹配法，基于2012-2022年101家上市零售企业数据，分析新零售政策与零售企业客户满意度的关系，以及客户集中度对该关系的调节作用。实证研究结果表明，新零售政策的颁布显著提升上市零售企业客户满意度，但是客户集中度对新零售政策与客户满意度的关系存在负向调节作用。参考该结论，上市零售企业应该谨慎管理客户关系，避免过高的客户集中度，积极响应新零售政策，实施新零售战略，以提升客户满意度。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
张东姝 许金兰
随着市场竞争日益激烈，营销投入与企业绩效的关系愈发密切。本文以2011-2022年我国沪深上市的零售企业作为研究对象，分析营销投入对零售上市企业绩效的影响和机制效应。通过理论和实证研究发现：营销投入对零售上市企业的财务绩效和市场绩效均起到了显著的促进作用，且该结论经过替换被解释变量后仍具有稳健性。同时，营销投入的不断加大与零售上市企业绩效的影响存在先增后降的“N型”关系。从机制层面来看，客户集中度在一定程度上抑制了营销投入对企业财务和市场绩效的正面影响。最后，文章提出鼓励零售上市企业实施精细化的营销策略，引导零售上市企业合理控制营销投入强度，推动零售上市企业拓展多元化客户群体的相关政策建议。
[期刊] 经济师
[作者]
刘晓丽
企业已经意识到供应商和客户关系对自身发展的重要性，因此，也越来越重视关系的维护。大客户依赖现象在当今竞争激烈的市场环境中并不鲜见，然而，大客户依赖也给企业经营带来了不容忽视的风险。文章研究客户集中度与公司投资的关联性，分析不同产权性质对该关联性的影响。结果表明，随着客户集中度提高，公司投资水平呈现下降趋势；而相对于国有企业，以上关联在非国有企业中更为突出。
关键词：
客户集中度 投资 关联性
[期刊] 会计之友
[作者]
赵耀 高洁 王欣睿 乔贵涛
以2009—2018年沪深A股上市公司为研究样本,考察了客户集中度对审计质量的影响。研究发现,客户集中度降低了被审计单位的审计质量;异质性检验发现,产权性质对两者关系具有显著的负向调节作用,国有企业中,客户集中度与审计质量的负相关关系被弱化,而董事会独立性的调节作用不显著;机制检验发现,信息透明度及选择大所审计概率在客户集中度与审计质量的关系中发挥部分中介效应。以往对客户集中度的研究主要考察其对企业主体自身经营决策的影响,甚少研究对于审计行为的影响,文章拓展了客户集中度经济后果的研究视角。研究表明,客户集中度的高低不止对企业的经营发展具有重要影响,作为对公司财务信息进行鉴证的审计师,也会对被审计单位的客户集中度予以关注。
关键词：
客户集中度 审计质量 中介效应 产权性质
[期刊] 当代财经
[作者]
戴耀华 陈燕萍
内部审计价值的衡量标准关键取决于内部审计客户的价值感知,而客户对内部审计所提供服务的满意度又是测度客户价值感知的根本特征变量。通过对J集团内部审计客户的满意度进行调查分析,得出了一些有助于J集团内审机构,乃至我国内部审计职业界提升其增值服务业绩的结论与启示。
关键词：
价值感知 客户满意度 内部审计业绩
[期刊] 商业经济研究
[作者]
何思学 张卓业
本文以2014-2021年零售业上市公司为研究对象，考察客户集中度对企业经营绩效的影响以及融资约束的调节作用。研究发现，客户集中度会对零售企业经营绩效产生显著的负向影响，当进行内生性分析和稳健性检验后结果依然一致。通过进一步探究其影响路径发现，客户集中度受到融资约束负向影响，进而会对企业经营绩效产生正向影响。最后，本文提出重视零售企业与客户结构关系，重视零售企业转型发展，打造新零售新运营模式的对策建议。
关键词：
客户集中度 融资约束 零售企业 经营绩效
[期刊] 管理现代化
[作者]
张晓婉
随着利率市场化的持续推进以及金融危机的影响,未来商业银行零售业务将日益重要,零售业务已成了国内商业银行市场竞争最激烈的业务领域之一。在银行业务同质化的背景下,客户偏好对零售业务的成败起决定性作用,其中,客户满意度是关键因素。本文在回顾文献、问卷调查的基础上,首先分析了零售客户结构,并通过相关性分析辨识出影响银行零售客户满意度的主要因素,最后提出了提升客户满意度的政策性建议。
关键词：
客户满意度 零售业务 排队时间 服务质量
[期刊] 金融论坛
[作者]
张宗益 邹睿 李军锋
随着我国金融市场的全面开发、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段。目前,我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距,具体表现在满意度测度指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面。因此,针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义。本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究,作者采用因素分析方法对影响银行零售业务客户满意度的指标进行了甄别和归类,并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验。
[期刊] 金融论坛
[作者]
宋光磊
本文通过对客户满意度相关文献的回顾,结合当前我国银行零售业务的现状,建立了零售业务客户满意度指标体系,并在问卷数据的基础上,对客户满意度的影响因素进行实证研究,发现等候时间、满意水平、服务态度和环境满意度是影响客户满意度的重要因素。考虑到我国银行业的实际经营情况,本文提出了改善商业银行零售客户满意度的四项措施:加强自助服务体系建设,以客户为中心梳理业务流程,尽量降低排队时间;提升处理投诉的客户满意度,消除客户的不满意程度;从培训员工态度入手提升整体服务质量;积极改善银行营业环境。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
张晔 兰凤云 沈华玉
客户集中度是公司做出创新决策时需要重点考虑的因素,也是影响公司创新投入的关键变量。基于客户议价能力视角,探讨客户集中度与公司创新的关系,以2006—2017年沪深两市A股上市公司为样本,采用研发费用的对数和研发费用占总资产的比例作为公司创新投入的衡量指标,实证检验客户集中度对公司创新投入的影响,以及客户议价能力与客户集中度的交互效应。研究发现:第一,客户集中度越高,公司创新投入越低。从经济意义上来看,采用前五大客户销售比例之和作为客户集中度的衡量指标时,前五大客户销售比例之和增加1%,研发费用的对数平均减少41.5%,而研发费用占总资产的比例平均减少0.8%;采用前五大客户销售比例的平方和作为客户集中度的衡量指标时,前五大客户销售比例的平方和增加1%,研发费用的对数平均减少74.4%,而研发费用占总资产的比例平均减少1.3%。第二,客户议价能力越强,高客户集中度对公司创新投入的抑制作用越强;在非国有企业样本中,高客户集中度对公司创新投入的抑制作用更明显。因此,在既定的行业集中度和产权性质条件下,企业应当在创新投入和客户集中度管理中间进行权衡,减少高客户集中度对创新投入的不利影响;综合考量行业集中度、产权性质和客户集中度的关系,提升公司的创新能力,改善创新环境。
[期刊] 江西财经大学学报
[作者]
杨肃昌 马亚红
我国上市公司普遍依赖关系型交易,客户集中度偏高,此现象会如何影响公司的诉讼风险,这一问题值得关注。以2008—2017年沪深A股上市公司为对象,研究客户集中度对公司诉讼风险的影响以及此影响在不同情境下的异质性。实证结果表明:在客户集中度较高的样本组,客户集中度会增加公司诉讼风险,而在客户集中度较低的样本组,客户集中度对公司诉讼风险无显著影响,这也从诉讼风险角度验证了过高的客户依赖可能增加公司风险。进一步区分公司规模、产权性质、内部控制质量、地区市场化程度后发现,客户集中度对诉讼风险的影响仅在规模较小、非国有控股、内部控制较弱和市场化程度较低区域的公司中表现显著。说明市场地位、内外部治理机制的不同使得客户对公司行为的影响存在异质性,公司可以通过内外部治理机制的完善来减弱此类影响,降低诉讼风险。
[期刊] 会计之友
[作者]
甘丽凝 孟怡杉
以2009—2015年我国沪深A股制造业上市公司为样本,实证检验了客户集中度对投资效率所产生的影响以及现金持有的中介效应。研究结果发现,客户集中度降低了投资效率,加剧了过度投资和投资不足;客户集中度与公司的现金持有量之间呈现显著的正相关关系。对投资效率的进一步研究发现,现金持有在客户集中度与投资效率之间存在着部分中介效应。厘清了客户集中度与投资效率之间的关系,对于在充满特色的"关系文化"中国市场环境下,企业如何把握客户集中度,提高投资效率,政府如何完善资本市场具有重要的实践指导意义。
关键词：
客户集中度 投资效率 现金持有
[期刊] 会计研究
[作者]
王丹 李丹 李欢
本文从企业供应链客户风险的角度,研究了大客户集中度对企业投资效率的影响。研究结果表明客户集中度高会使得企业面临大客户依赖风险,管理层决策会趋于保守进而公司投资效率降低,主要表现为投资不足的程度和概率加大。进一步研究发现当公司失去大客户的风险较低(如大客户为关联企业或重复购买客户)、大客户财务困境风险较小(如上市公司客户的比例较大)或者公司自身议价能力较强(如企业在同行业中市场份额高)时,客户集中度对企业投资不足的正向影响得以缓解。我们发现上述结果并非由于大客户存在使得上市公司面临融资约束所致,反而这类企业为了规避客户集中风险,预防性地持有更多现金;此外,上述结果也并非由于企业缺乏投资机会所致,该结果无论在投资机会多或者少的样本组中均成立。本文为系统性理解大客户集中度对企业运营产生的影响提供了启示。
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
宋光磊
随着利率市场化的持续推进以及金融危机的影响,未来商业银行零售业务将日益重要,零售业务已成了国内商业银行市场竞争最激烈的业务领域之一。在银行业务同质化的背景下,客户偏好对零售业务的成败起决定性作用,其中,客户满意度是关键因素。本文在回顾文献的基础上,建立了零售银行客户满意度指标体系;在问卷调查的基础上收集到样本数据,构建银行零售客户影响因素模型,通过回归分析侦查到银行零售客户满意度的主要影响因素,最后提出政策性建议。
关键词：
客户满意度 零售业务 排队时间 服务质量
[期刊] 广东财经大学学报
[作者]
焦小静 张鹏伟
以2007年~2015年沪深交易所披露的前五客户的A股上市公司为样本,研究客户集中与现金股利之间的关系。研究发现:客户集中度与公司的股利支付显著负相关,这一结论在采用PSM和Heckman检验控制内生性问题后仍然成立;进一步的分析表明,这种负相关关系的传导路径是客户的治理效应而不是风险效应。研究结论为客户集中在股利政策中的治理效应提供了经验证据,并且丰富了我国股利支付影响因素的相关文献。
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