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[期刊] 南开管理评论
[作者]
韦福祥 韩经纶
顾客感知服务质量的度量是服务管理理论中最具前沿性的问题,而服务质量评价方法跨文化适用性的界定,无疑对借鉴国外先进的评价方法和提高中国服务企业服务质量水平具有积极的意义。本文通过对服务质量评价最重要的评价方法SERVQUAL跨文化适用性的研究,提出了不同文化背景的顾客在服务质量感知方式等方面存在着差异等一系列结论。
关键词：
文化差异 SERFQUAL 维度 信度
[期刊] 图书馆建设
[作者]
施国洪 徐华 陈敬贤
LibQUAL+TM是由美国研究图书馆协会(ARL)推出的、目前比较权威的图书馆感知服务质量评价系统。应用LibQUAL+TM对我国图书馆的服务质量进行评价,并将评价的结果与ARL所做的调查结果进行比较发现,两国读者在对图书馆服务质量评价中的实际感受值、容忍区域及对图书馆服务质量各维度的重要性排序这3个方面存在较大差异。由此可知,不同文化背景下的读者在对图书馆服务质量的感知方式和各维度重要性认知上存在差异。
关键词：
图书馆 服务质量评价 文化差异
[期刊] 华中师范大学学报(自然科学版)
[作者]
乔花芳 刘朝阳 谢双玉 许建波 刘丽
主题乐园餐厅是乐园主题文化具象化的重要载体，餐厅的环境特征是顾客直接接触与感知的实体，环境特征的合理配置直接影响顾客的用餐体验。聚焦主题乐园餐厅，基于改进的DINESCAPE量表衡量顾客对主题乐园餐厅的环境特征感知，并验证其与服务质量期望与感知之间的关系。研究发现：1）主题乐园餐厅环境特征的总体感知水平较高，尤其在舒适氛围营造、餐桌主题布置、餐具质量以及服务人员数量等方面比较突出，但对主题乐园餐厅休闲氛围的感知较低。2）不同性别样本对主题乐园餐厅环境特征的感知差异无统计学意义，但对服务质量期望与服务质量感知的差异存在显著性，男性对服务质量期望和服务质量感知的均值均高于女性。3）主题乐园餐厅的环境特征对顾客服务质量期望与感知均产生正向影响，其中，设施美观、服务人员、餐厅布局、环境氛围、餐桌布置及照明采光均会对顾客的服务质量感知产生正向影响；此外，顾客服务质量期望会对顾客服务质量感知产生正向影响。4）消费次数对餐厅环境特征与顾客服务质量感知之间的路径、餐厅环境特征与顾客服务质量期望之间的路径、服务质量期望与服务质量感知之间的路径具有显著的调节作用。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
曹花蕊 范秀成 王莹
在国内管理学领域首次采用Meta分析方法,探讨了服务质量和顾客感知价值关系的普遍性以及民族文化对两者关系影响的一般规律,结果显示,两者关系具有普遍性,在权力距离高、集体主义、男性化和非欧洲文化中两者的关系增强。
[期刊] 企业经济
[作者]
刘志强 张丛艳
电子商务的迅速发展促进快递业务需求量不断增加,从顾客角度提升服务质量已成为民营快递企业应对激烈市场竞争的重要手段。本文在综述顾客感知服务质量理论与快递企业服务质量评价方法的基础上,从顾客感知视角构建了民营快递企业服务质量评价指标体系;将AHM和熵权法相结合确定指标权重,构建基于组合权重-隶属度转换算法的民营快递企业服务质量评价模型;以JY快递企业为例进行实证分析,并提出民营快递企业提升服务质量建议。
关键词：
顾客感知 服务质量 民营快递企业 评价
[期刊] 特区经济
[作者]
曾钊
在线旅行已成为旅游业发展的新热点，其网络消费者满意度的培养愈发受到重视。顾客期望、感知服务质量对于网络消费者满意度有着重要影响。本研究基于在线旅游，通过采用问卷调查和实证分析法对414名调查对象进行线上调研，并对整理完的数据进行实证分析。结果显示：顾客期望与感知服务质量对网络消费者满意度有正向的显著影响，其中感知服务质量所包含的有形性、易用性、安全性、经济性以及信息质量5个维度皆对网络消费者满意度的影响显著。因此，在线旅游企业可通过适当提升顾客的期望,在信息质量、安全性等方面有重点的提升感知服务质量，从而对消费者满意度产生影响。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
李雷 赵霞 简兆权
人机交互如何影响顾客感知电子服务质量是电子服务型企业需要思考的重要问题。整合服务主导逻辑与任务技术匹配理论的观点,本文构建概念模型,对634名网上银行用户进行问卷调查,结果表明:人机交互是由三个基本因素(技术功能性、任务常规性、顾客技术准备度)和两个核心因素(任务常规性与技术功能性的交互、顾客技术准备度与技术功能性的交互)构成的有序统一体;三个基本因素是顾客感知电子服务质量的贡献因子,两个核心因素起阻碍作用,但顾客技术准备度与技术功能性的交互所起的阻碍作用仅在广东样本中显著;任务技术匹配在三个基本因素和一个核心因素(任务常规性与技术功能性的交互)对顾客感知电子服务质量的影响中起中介作用,它在另一核心因素与顾客感知电子服务质量之间所起的中介作用仅在广东样本中显著。研究结论丰富了电子服务质量前因的理论积累,推动了任务技术匹配理论在服务科学领域发展与深化,对电子服务型企业改善服务接触界面、提升电子服务质量具有指导意义。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
李雷 赵霞 简兆权
人机交互如何影响顾客感知电子服务质量是电子服务型企业需要思考的重要问题。整合服务主导逻辑与任务技术匹配理论的观点,本文构建概念模型,对634名网上银行用户进行问卷调查,结果表明:人机交互是由三个基本因素(技术功能性、任务常规性、顾客技术准备度)和两个核心因素(任务常规性与技术功能性的交互、顾客技术准备度与技术功能性的交互)构成的有序统一体;三个基本因素是顾客感知电子服务质量的贡献因子,两个核心因素起阻碍作用,但顾客技术准备度与技术功能性的交互所起的阻碍作用仅在广东样本中显著;任务技术匹配在三个基本因素和一
[期刊] 统计与决策
[作者]
杨魁 曹爱稳
感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热点。尽管许多学者对两者的关系进行了大量研究,但所得结论存在很大分歧,并未对服务营销实践产生应有的作用。文章运用来自兰州供电公司的数据,采用逐步线性回归方法,分析感知服务质量与顾客满意的关系,试图得出一个一致性的结论。
[期刊] 预测
[作者]
苏秦 崔艳武 张驰
以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情感、顾客认知、服务质量和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并通过实证方法对该模型进行了验证。研究结果表明,消费情感与认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。其中,积极情感对两者有显著正向影响,而自我和外在归因的消极情感则与两者显著负相关。值得注意的是,自我归因的消极情感对中国消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。
关键词：
消费情感 归因理论 服务质量 顾客满意
[期刊] 旅游学刊
[作者]
李东娟
如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导
关键词：
酒店 其他顾客行为 顾客感知服务质量
[期刊] 财经问题研究
[作者]
白建磊 张梦霞
本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性等因素对同属顾客的情感体验和功能体验的影响。结果表明,在顾客产生不当行为的情况下,同属顾客与企业的关系质量越高且企业员工付出努力时,顾客的负向情感体验和功能体验越弱,反之,则越强;同属顾客对顾客不当行为严重性的感知越强,则其负向情感体验和功能体验越强。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
王书翠
文化背景影响顾客感知服务质量的形成。自Anderson和Fornell提出要系统调查和研究不同国家的文化对顾客感知服务质量的影响以来,文化对顾客感知服务质量的影响便成为重要的研究课题。目前,该领域的研究主要可以分为两类,一是比较不同文化背景下顾客感知服务质量的形成特点,二是探索特定文化背景对顾客感知服务质量的影响。文章将回顾近期国外该领域的主要研究成果,并探讨其对我国顾客感知服务质量管理和研究的启示。
关键词：
感知服务质量 顾客满意度
[期刊] 中国科学技术大学学报
[作者]
袁伟 范进 赵定涛 张忞娴
物流业务外包后,第三方物流代替电商企业与顾客进行直接接触,其服务质量是否会对顾客忠诚造成影响至关重要.构建第三方物流服务质量对顾客忠诚影响的理论模型(LSQ-CL模型),使用结构方程模型对459个第三方物流使用者数据进行验证性因子分析,研究表明运作质量、关系质量和成本质量均对顾客满意度有显著正向影响,其中运作质量影响最大,其次是关系质量,成本质量影响很小.关系质量对运作质量和成本质量均有显著正向影响,顾客满意度显著影响着顾客忠诚,且路径系数较大.
[期刊] 统计与决策
[作者]
张雪兰
本文运用来自我国银行业的数据,采用逐步线性回归方法,验证了顾客满意与服务质量之间的因果关系。实证研究结果表明,服务质量的三个构成维度,依其对顾客满意影响大小,依次为关系维度、核心维度、有形维度,与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系。因此,企业应致力于实施系统的服务质量管理规划,以增进顾客满意,提升竞争优势。
关键词：
服务质量 顾客满意 银行
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