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[期刊] 统计与决策
[作者]
唐光海 曾慧
文章采用层次分析法(AHP)和模糊评价方法,通过建立支撑网络零售的物流服务顾客满意度评价指标体系,对我国网络零售下的物流服务进行评价。
关键词：
网络零售 物流 顾客满意度 评价
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
谭旭 薛飞 毛太田 邹凯
从顾客满意度视角出发,探索了零售供应链协同绩效评价的新方法。首先,通过剖析供应链各环节以满足顾客需求为目标的协同内涵,构建了新的供应链协同评价指标体系。其次,以多个供应商和多个连锁网点的零售供应链为研究背景,通过对供应链子链的理解,提出了基于粗糙集理论及DEMATEL方法的供应链协同综合评价决策模型。基于对评价指标体系复杂性和现实数据局限性的考虑,提出了粗糙集分块计算方法及DEMATEL指标权重修正方法,并给出了可资实施的解决思路。最后,通过实证分析及对比实验,充分证明了方法的有效性和一定程度的优越性。
[期刊] 商业研究
[作者]
马万里 孙秀娟
基于零售业在国民经济中的重要作用,及零售行业的特点,构建了零售业顾客满意度测评指标体系,并运用了定量与定性分析相结合的方法,将较为主观的测评过程模型化、数量化、合理化,以期对零售业顾客满意度进行科学的测量、分析和评价。
关键词：
零售业顾客满意度 层次分析法 指标体系
[期刊] 华东经济管理
[作者]
董玉芳 毕功兵 曹苏
随着零售业竞争的加剧,零售商越来越注重顾客资产的建立,能否建立起长久而庞大的顾客资产,关键在于其顾客满意度的高低。该文将就如何提高零售商的顾客满意度作一些粗浅的探讨。
关键词：
零售商 顾客满意度 顾客资产
[期刊] 商业时代
[作者]
崔冀娜
本文立足于顾客满意的视角,建构了反映网络零售业服务质量的各个维度,通过问卷设计发放及收集数据,运用数理统计方法分析数据,为提升网络零售业服务质量提出战略对策。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
彭艳君 郝梦丽
本文在提出零售业顾客参与服务创新概念的基础上,构建了零售业顾客参与服务创新对顾客满意的影响概念模型。实证分析表明,参与乐趣对顾客参与服务创新有显著的促进作用;而经济利益只对知识分享和合作行为有显著促进作用,与人际互动没有关系;顾客参与服务创新中的知识分享、合作行为和人际互动对顾客满意度有正向影响。最后,在营销和管理方面为零售企业提出有意义的建议。
[期刊] 商业研究
[作者]
魏文忠 陈梦媛
零售品牌形象是消费者对零售品牌要素的感知与联想的总和,它是通过消费者长期的实际购物经历或口头传播而形成的,这种品牌形象一旦形成会显著地影响消费者的购买行为。通过问卷调查,以国内零售企业为例探究零售品牌形象与顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系,研究表明零售品牌形象对顾客满意度、顾客忠诚度存在显著的直接影响,零售品牌形象还通过顾客满意度的部分中介作用对顾客忠诚度产生间接的影响。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
孙永波 李霞
本文以顾客价值分类理论作为立论基础,研究模型包含六个影响因素因子,引入顾客价值作为中介变量,购物经验作为调节变量,并将满意度作为结果变量,通过统计分析验证模型和假设的成立,最后对结论进行分析并给出经营建议。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
孙永波 李霞
本文以顾客价值分类理论作为立论基础,研究模型包含六个影响因素因子,引入顾客价值作为中介变量,购物经验作为调节变量,并将满意度作为结果变量,通过统计分析验证模型和假设的成立,最后对结论进行分析并给出经营建议。
[期刊] 商业时代
[作者]
刘蓓琳 杨慕钊 张琪
本文在借鉴现有用户满意度研究成果的基础上,参考美国用户满意度指数模型,引入UGC因素,构建了网络零售自助服务用户满意度影响因素模型并提出了相关的假设。通过问卷调查的方式收集数据,运用统计分析方法和结构方程模型,对数据进行分析,对影响因素模型和相关假设进行了验证。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
宋子昂 孙艳聃
服务创新是增强零售业核心竞争优势的重要驱动力,可以降低顾客对服务的不确定性和风险感知,进而在一定程度上影响顾客融入与消费满意度。本文从理论分析和实证检验角度,递进式探究零售服务创新、顾客融入与消费满意度之间的关系。结果发现,零售服务创新中,态度创新、沟通创新、形象创新与品质创新均对顾客融入及消费满意度产生正向影响;顾客融入中出席融入、信息融入、合作融入均正向影响消费满意度,其中信息融入对消费满意度的影响最显著;顾客融入在零售服务创新与顾客满意之间起到中介效应。
[期刊] 对外经贸实务
[作者]
屈燕
互联网作为一种新兴的零售渠道,在零售业中的重要性日益突出。韩都衣舍作为B2C模式在线服装领域的排头兵,在短短几年内发展如此之快,它是如何进行品牌创建的?在经营过程中是否存在服务失误?又是如何提高企业的顾客满意度,维持顾客忠诚?本文通过文献搜集和整理,通过对韩都衣舍的服务探讨,希望对网上零售商有一定的借鉴作用。一、网络企业韩都衣舍概述
[期刊] 统计与决策
[作者]
杜璿 刘伟 童小军
ACSI模型即美国顾客满意度指数模型是国际上比较典型的顾客满意度模型,但是由于其应用范围的限制,使其单独在零售行业发挥作用还有很多不适合的地方。结合零售行业的特点,可以采用模糊判断的方法对ACSI模型加以引申和改进,构建新的适合零售业顾客满意度测评模型,为客户价值管理提供指导。
关键词：
顾客满意 ACSI模型 概率转移矩阵
[期刊] 物流技术
[作者]
张广敬
分析了第三方物流服务的内容、特征和第三方物流企业应对激烈竞争的策略,进而介绍了顾客满意度理论,探讨了顾客满意的机制,然后提出第三方物流企业员工满意度和顾客满意度的评价指标体系和测算模型,为企业实施顾客满意战略提供了参考;最后提出了第三方物流企业实施顾客满意战略的意义。
[期刊] 物流技术
[作者]
马文省
通过阐述物流业服务质量研究现状,基于结构方程建立了物流业服务质量与顾客满意度的关系研究模型。以调查问卷收集到的信息作为原始数据,检验服务质量有形度、可靠度等五维度与顾客满意度的关系。研究结果显示,物流业服务质量五维度对顾客满意都有正向影响,可靠性和保证性维度对顾客满意度的影响较大,因此建议物流企业通过增强顾客信任度提高服务质量。
关键词：
物流企业 服务质量 顾客满意度
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