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[期刊] 旅游学刊
[作者]
王镜 马耀峰
本文通过对国家旅游局权威性的游客调查资料的分析,发现导游服务质量是我国旅游服务质量体系中的一块“短板”,但近年我们从理论和实践上都未抓住导游服务质量问题的根源。文章认为,以往从管理部门的角度进行导游管理,无法从根源上提高导游服务质量。提高导游服务质量应该基于游客体验的新视角,文章基于对游客体验问题、导游服务质量问题、导游管理体制问题3个层次的分析,提出导游管理改革的一些建议。
关键词：
导游 管理体制 服务质量 游客体验
[期刊] 软科学
[作者]
鄢雪皎
提高服务行业的服务质量之我见上海科技政策研究所鄢雪皎在当代社会中，服务业的发展水平已成为衡量一个国家经济发展的主要标志。日本在８０年代初开始实现“服务经济化”，从８０年代到叨年代，服务业在日本蓬勃发展，目前，服务业的就业人数占总就业人数的７０％以上。...
[期刊] 旅游科学
[作者]
谢礼珊 李健仪
在文献研究的基础上,本文提出导游服务质量、游客对导游的满意感和信任感会影响游客行为意向的假设,并在广州市的旅行社对327名旅客进行了问卷调查,对假设进行检验。分析结果表明:游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素;导游的服务质量、游客对导游的满意感也会影响游客的行为意向。本文认为,旅行社应加强导游服务质量的管理工作,培养导游的服务意识,提高导游的服务技能,增强游客对导游的信任感和满意感,以便赢得游客有利的口头宣传。
关键词：
导游服务质量 满意感 信任感 行为意向
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
丘玲
图书馆流通部是图书馆的前沿阵地,对图书馆功能的发挥起举足轻重的作用。文章从改进服务方式、加强书库管理、提高流通管理人员素质诸方面论述如何提高流通服务工作质量。
关键词：
图书馆 流通 读者服务
[期刊] 旅游学刊
[作者]
刘晖
本文借鉴管理学的利益相关者理论,从游客感知视角探讨了我国的导游服务质量问题,提出导游服务质量管理是一个系统工程,把矛头单一地指向导游有失公允;导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡,而调整失衡关系的根本在于改革管理体制,完善制度保障。
关键词：
利益相关者理论 游客感知 导游 服务质量
[期刊] 旅游学刊
[作者]
刘劲柳
[期刊] 旅游科学
[作者]
陈永发
导游服务质量管理是旅游行业管理的一个重要方面。随着导游员等级评定制度在全国紧锣密鼓地向前推进,我国的导游水平和服务质量也将上一台阶。导游质量管理不仅要凸现导游服务的激励机制,更要建立导游服务质量标准化体系和对导游行为的监控机制。 一、制定导游服务质量标准势在必行 新中国的导游员同新中国的旅游业一样年轻,也同新中国的旅游业一起沉浮。当我们国家
[期刊] 保险研究
[作者]
周卫东
保险公司的经营利润与顾客忠诚度、顾客满意度、提供给客户的产品和服务的价值、员工的服务之间存在着直接关系。顾客满意度决定公司的利润 ,减少公司费用支出 ,创造更高的客户回头率 ,员工的服务效率和质量决定顾客满意度。保险公司要处理好顾客、公司、员工相互间的关系 ,并借助电子化手段提高客户服务的效率和准确性 ,建立稳固发展的客户群 ,为承载公司的经营战略目标提供坚实可靠的基础保障。
[期刊] 教育研究
[作者]
宋庆泮
加强教育改革和发展的理论研究和试验,把教育科学研究和教育管理信息工作摆到十分重要的地位,
[期刊] 旅游学刊
[作者]
顾建华
众所周知,饭店销售的主要商品是饭店的有形设施和无形服务,饭店业是以服务为中心,以客人为中心,向宾客提供服务(尤其是情感服务)的行业。在当今激烈的市场竞争中,各行业都以质量求生存,以质量求发展,视质量为企业生存的基础,而如何提高饭店的服务质量、保持饭店业旺盛的生命力则成为饭店业人士关注的重要话题。 饭店服务质量的优劣,既代表着服务人员的服务水平,也体现了整个饭店的服务水准。资深的饭店业人士往往都有深刻的体会:尊重客人、熟悉客人、了解客人,耐心倾听客人意见,及
[期刊] 商业时代
[作者]
蒲阳 苏黎
随着我国旅游市场需求日益增长,导游队伍迅速扩大,社会导游成为导游大军的主体。社会导游服务管理机构(主要是导游公司)正是在这样的背景下产生的。作为一种新生事物,各界对其运作模式、管理职能等方面的研究还十分局限。本文对建立导游服务公司的必要性、紧迫性、导游公司所应该具有的服务职能及其发展方向做了较深入的分析,以期对导游服务公司的顺利发展有所推动。
关键词：
社会导游 导游服务公司 信誉 职能
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