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[期刊] 科技管理研究
[作者]
乐为 孟洁莹 曾宇容 杨静
为增强服务质量测评模型的适用性,从顾客感知视角出发,运用三维服务接触单元技术分别构建B2C和B2B服务质量测评模型,并通过对比研究,分析两种模式下服务质量的特性指标差异,以明确不同模式下服务质量提升策略,为今后服务质量测评模型构建与服务质量提升提供理论和实践参考。
[期刊] 管理评论
[作者]
苏秦 崔艳武 党继祥
在Indserv量表基础上,基于认证服务行业实际,本研究构建起B2B情境下的服务质量测评模型。模型不仅测度了服务过程质量和服务结果质量,还将企业潜在的服务能力纳入到了测评体系当中。通过对近800位国内管理体系认证客户的问卷调查,模型的有效性得到了实证检验。进而,本文应用该模型对认证行业的服务质量特性进行了分析。研究结果表明,不同类型的认证客户,服务质量评价的差异相当显著。在当前中国认证市场中,认清行业发展现状,正确理解客户需求,对于认证机构极为重要。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
罗喆
本文在价值链视角下,对电子商务的B2B和B2C这两种模式进行比较研究。首先介绍了当前电子商务的四种主要模式和价值链特征,然后从价值链角度重点介绍B2B和B2C电子商务模式,并对这两种模式进行比较分析,指出当前B2B和B2C模式发展面临的共性问题和特性问题,最后提出B2B和B2C电商模式的选择和发展对策。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
罗喆
本文在价值链视角下,对电子商务的B2B和B2C这两种模式进行比较研究。首先介绍了当前电子商务的四种主要模式和价值链特征,然后从价值链角度重点介绍B2B和B2C电子商务模式,并对这两种模式进行比较分析,指出当前B2B和B2C模式发展面临的共性问题和特性问题,最后提出B2B和B2C电商模式的选择和发展对策。
[期刊] 物流技术
[作者]
李莹
从B2B和C2C电子商务物流特点出发,构建不同评价指标对其物流服务质量进行评价比较,比较B2B和C2C电子商务物流评价要素异同点,对提高我国电子商务物流服务水平、提高企业自身竞争力具有重要意义。
关键词：
电子商务物流 服务质量 质量评价
[期刊] 商业经济研究
[作者]
刘美璐 李晓萍
企业间合作关系可带来降低成本、提高效率等多项好处,因此企业间关系质量研究越来越被重视,而承担纽带作用的物流服务质量直接影响企业间关系质量。在相关研究基础上,以大型零售商场供应商为研究对象,构建了物流服务质量与关系质量影响模型并进行了实证研究。结果显示,在B2B环境下,物流服务质量对关系质量有着不可低估的重要影响,良好的物流服务质量可以显著改善企业间关系质量。
关键词：
关系质量 物流服务质量 B2B
[期刊] 当代财经
[作者]
卢宏亮 李桂华
目前B2B品牌价值日益显现,有关B2B品牌资产的来源问题也受到学术界重视,但B2B品牌资产是否受到B2C市场的影响,理论界的解释尚不充分。基于B2B2C视角,引入终端市场拉力和品牌敏感度作为中介变量,以品牌忠诚度作为因变量探讨了B2B成分品牌资产来源问题。调查发现:成分显示度、成分资源性、成分复杂性、消费市场投入均对终端市场拉力有正向影响,服务支持对其影响不显著;成分资源性、消费市场投入以及服务支持对品牌敏感度有正向影响,成分显示度和成分复杂性对其影响不显著;终端市场拉力和品牌敏感度都正向影响品牌忠诚度。上述结论为B2B企业实施跨位营销、联合营销,扩大产业链影响提供了理论依据。
关键词：
品牌资产 终端市场 品牌敏感度 成分产品
[期刊] 物流技术
[作者]
范娜娜
对B2B和C2C两种模式下的电子商务物流服务流程分别进行了概述,按照全面性、区分性、定量和定性相结合、结果评价和过程评价相结合、可操作性等原则,建立了B2B和C2C两种模式下的电子商务物流服务质量评价指标体系,并从便利性、响应性、可靠性、关怀性四个维度对两种模式下的电子商务物流服务质量评价指标进行了比较分析。
[期刊] 物流技术
[作者]
邱钰颖 马永慧 姜鑫海
物流服务质量已成为B2C电商竞争的一个关键要素。通过文献研究、问卷调查发现电商物流服务质量主要存在配送失误、服务人员失职、信息泄露等问题。基于SERVQUAL评估理念,以我国B2C电商物流服务为研究对象,建立并验证电商物流服务评价体系,通过实证研究,针对发现的问题提出改进对策,以期提升我国B2C电商物流服务质量。
[期刊] 企业经济
[作者]
王超 吴斌 李玉
服务质量满意度研究在B2C公司的生存和成功中起着重要的作用。只有在认识到自己服务质量水平的前提下,才能不断提升顾客购物体验,同时对服务质量进行创新和潜力挖掘。本文利用目标-手段链理论和对文献进行回顾,得出电子商务服务质量的决定维度,重点考虑订单调度、客户服务、网站设计、商品可靠性和安全/隐私这五个维度,探究每个维度下电子商务服务质量感知基础的属性,制定现有研究未涵盖的属性综合评价指标体系。然后运用模糊评价法分析每个属性的重要性。本文最后提出优化订单调度策略、提升客户服务水平、提高商品可靠性等服务质量改进以及基于用户配送时间敏感度的在线订单调度数学模型的建议。
关键词：
订单调度 服务质量 电子商务 B2C
[期刊] 物流技术
[作者]
邱钰颖 马永慧 姜鑫海
物流服务质量已成为B2C电商竞争的一个关键要素。通过文献研究、问卷调查发现电商物流服务质量主要存在配送失误、服务人员失职、信息泄露等问题。基于SERVQUAL评估理念,以我国B2C电商物流服务为研究对象,建立并验证电商物流服务评价体系,通过实证研究,针对发现的问题提出改进对策,以期提升我国B2C电商物流服务质量。
[期刊] 物流技术
[作者]
周芳
为了明确影响民营快递企业服务质量的因素,对B2C在线购物中的370名消费者进行问卷调研,对所获得的数据运用SPSS19.0进行因子分析,指出企业运营、配送质量、专业化、服务完整性4个因子对消费者的满意度影响很大,并针对调研结果提出民营快递企业相应的发展策略。
关键词：
民营快递 B2C 服务质量 实证研究
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
施国洪 施钟贤
经过十余年的发展,中国的网络购物已经开始步入相对成熟的阶段,当前以B2C模式的电子商务发展尤为迅速,市场份额逐年提高,必将成为未来电子商务发展的核心及理论研究的重点。相关研究表明,以SERVQUAL模型为代表的传统服务质量评价模型对于电子商务服务质量的评价缺乏足够的信度,因此对于B2C电子商务服务质量的评价研究也就有待进一步深化。本文对当前涉及B2C电子商务服务质量的相关研究进行了重点介绍,总结了这些研究的特点以及存在的问题,指出了今后B2C电子商务服务质量的研究需要发展的方向,以期为B2C电子商务企业提
关键词：
B2C 电子商务 服务质量评价 商务服务
[期刊] 中国流通经济
[作者]
金春华 高俊山
B2C网站质量通过影响用户的浏览及购买意愿直接影响网站的销售。建立包括便利可靠、隐私安全、界面美观、社交互动和个性化等5个维度、27项具体指标的B2C网站质量评价体系,采用调查问卷法,在传统卡诺(Kano)质量要素理论及其归类方法的基础上,结合混合类Kano模型和改进Kano模型,通过计算满意—不满意(Better-Worse)指数确定B2C网站质量要素的改进优先顺序,结果发现,用户最关注和重视的B2C网站质量包括便利性、安全性和时效性,用户不关注的质量特性包括用户间互动及个性化推荐。不断提高网站保护用户
[期刊] 消费经济
[作者]
邓春平
本文运用消费者服务生命周期的理论框架,构建了一个B2C电子商务客户服务质量度量体系,并通过与全球同行最佳实践进行比较,来寻找我国消费电子类B2C企业顾客服务质量的差距,指出企业应在分析CSLC各阶段消费者需求特性的基础上,不断提高细微的个性化网上服务水平,注重深耕和增值服务,以构建差异化的顾客服务,进而获得差异化的竞争优势。
关键词：
客户服务 生命周期 B2C 比较
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