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[期刊] 预测
[作者]
万映红 岳英 姜立权
服务关系保持决策中辩识顾客隐性需求是难点之一。本文运用心理契约理论,通过揭示顾客对于服务商"责任"认知,进而探究出顾客对于关系中应享有"利益和权益"的需求与信念。在"责任"认知内涵、信息环境、信念形成等分析基础上,提出了顾客心理契约中服务商"责任"需求要素假设,设计出"责任"认知量表。以三类服务行业为实证背景,通过问卷调查及数据分析,验证得到:由服务规范、服务公平、人际沟通、共生发展构成的服务商"责任"结构,并初步分析出顾客对于美发、配镜、航空客运三类服务商"责任"需求强度的差异性。
关键词：
服务关系 心理契约 隐性需求 实证研究
[期刊] 管理评论
[作者]
刘汝萍 范广伟 赵鑫 马钦海
已有顾客不文明行为的前因研究只关注了心理契约的员工责任违背对顾客不文明行为的影响,心理契约的顾客责任如何对顾客不文明行为产生影响以及员工责任与顾客责任对顾客不文明行为的影响是否存在差异却不得而知。基于社会交换理论,从员工责任和顾客责任双向视角探讨了心理契约与顾客不文明行为的关系,考察了顾客满意的中介作用及顾客公众自我意识的调节作用。通过问卷星平台进行数据收集,结果发现:员工责任与顾客责任均对顾客不文明行为有显著的负向影响;满意的中介效应显著,公众自我意识在满意与顾客不文明行为之间起到了负向调节作用。员工责任比顾客责任对满意的影响更强,顾客责任与员工责任对顾客不文明行为的负向影响无显著差异。
[期刊] 消费经济
[作者]
綦恩周 张梦
本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制。研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果。
[期刊] 商业研究
[作者]
林艳 王志增
＂互联网＋＂时代的到来意味着我国网购市场的竞争更加激烈，网购自身的特点使心理契约违背成为影响顾客品牌态度的重要因素之一。本文采用问卷调查方法分析心理契约违背对顾客品牌态度的影响，以及服务补救的调节作用和效果。研究表明：网购情境下顾客心理契约的违背会对顾客品牌态度产生负面影响，且＂关系＂心理契约对＂交易＂心理契约违背影响顾客品牌态度起部分中介作用；有形补偿对于＂交易＂心理契约违背对顾客品牌态度的影响有正向调节作用，并且存在＂服务补救悖论＂现象；情感补偿对于＂关系＂心理契约违背对顾客品牌态度的影响也存在着一定的调节作用；服务补救的效果与顾客品牌态度的改变存在着＂倒Ｕ＂型曲线关系。
[期刊] 商业研究
[作者]
单汨源 邓青瑞 张人龙
本文采用结构方程构建了服务保证之基于消费者心理契约的中介模型,对C2C环境下服务保证、消费者心理契约和行为意向间关系进行实证研究。结果表明:条件限制性和承诺适度性对消费者交易心理契约有显著的正向影响,条件限制性与利用便捷性对关系心理契约有显著的正向影响,承诺适度性对关系心理契约有显著的负向影响;条件限制性只能通过心理契约影响行为意向,承诺适度性只能通过交易心理契约影响交易型行为意向,但承诺适度性和利用便捷性不仅能通过关系心理契约间接影响关系型行为意向,而且能直接影响关系型行为意向。
关键词：
服务保证 顾客心理契约 消费者行为意向
[期刊] 企业经济
[作者]
李丹丹 薛云建
社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。
关键词：
顾客心理契约 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
高山
组织形式的多样化决定了仅围绕员工与组织的心理契约研究是有局限的,顾客的参与使得组织尤其是服务型组织的内部雇佣关系更多地受到外部市场的影响。文章以此为视角,突破了传统心理契约的双边主体研究,认为顾客与员工和组织方的心理契约皆会作用于员工-组织雇佣关系、顾客-组织营销关系,实现了心理契约多方主体的拓展。详细介绍了多方主体心理契约的内容架构,重点介绍了顾客心理契约对员工-组织心理契约的影响,在此基础上,文章提出了把握顾客员工需求与认知、建立多方的沟通协调机制以及多方利益冲突维护工作等组织管理措施。
关键词：
雇佣关系 心理契约 市场营销 顾客参与
[期刊] 商业时代
[作者]
廖成林 李菡 石刚
心理契约是社会交换理论的一个基本概念,研究主要集中于组织行为学领域。本文将心理契约的理论应用到营销情境中,强调营销情境的研究背景,在已有文献的基础上对心理契约的研究现状进行综述。并探讨了信任视角下的心理契约,心理契约违背与顾客重购意向之间的关系,构建出相应的理论模型并进行相关论证。
[期刊] 商业研究
[作者]
张欣瑞 李晋生
心理契约是一种主观心理约定,品牌本质上是顾客与品牌的心理契约。在品牌日益成为企业提升竞争优势主要源泉的今天,顾客品牌心理契约是品牌资产的心理源泉,可通过驱动品牌忠诚来现。重视顾客品牌心理契约的管理,对于企业品牌运营有着重要意义。
关键词：
品牌心理契约 品牌价值 品牌忠诚
[期刊] 经济经纬
[作者]
赵建彬 景奉杰 余樱
笔者以品牌社群的伦理责任为研究视角,认为顾客之间存在心理契约,顾客间互动对心理契约存在影响,进而影响社群忠诚。以车友会品牌群体为研究对象,运用结构方程模型进行分析,结果表明:品牌社群成员间的心理契约是一个三维度的结构,在顾客间互动对社群忠诚的影响中起到部分中介作用,其中交易型心理契约在人际互动对社群忠诚的影响中有部分中介作用;交易型、关系型和伦理型心理契约在信息互动对社群忠诚的影响中有部分中介作用。
关键词：
心理契约 顾客间互动 社群忠诚 品牌社群
[期刊] 管理评论
[作者]
占小军 曹元坤 李志成
近年来,顾客不文明行为日益受到了国内外学者的关注。现有研究主要探讨了顾客不文明行为的消极后果,鲜见关于顾客不文明行为前因变量的研究。基于自我损耗理论,从员工视角探讨了心理契约破裂对顾客不文明行为的影响,尤其考察了顾客自控状态的中介作用及顾客—员工关系质量的调节作用。通过对231名员工及其顾客的配对调查,结果发现:心理契约破裂对顾客不文明行为存在显著的正向影响;自控状态中介了心理契约破裂对顾客不文明行为的作用;关系质量不仅负向调节了心理契约破裂与自控状态之间的关系,而且还负向调节了心理契约破裂-自控状态-顾客不文明行为这一中介机制。研究首次从员工视角探索了顾客不文明行为的诱发机制,丰富了已有相关研究,为服务性企业进行干预管理提供了理论参考。
[期刊] 管理评论
[作者]
占小军 曹元坤 李志成
近年来,顾客不文明行为日益受到了国内外学者的关注。现有研究主要探讨了顾客不文明行为的消极后果,鲜见关于顾客不文明行为前因变量的研究。基于自我损耗理论,从员工视角探讨了心理契约破裂对顾客不文明行为的影响,尤其考察了顾客自控状态的中介作用及顾客—员工关系质量的调节作用。通过对231名员工及其顾客的配对调查,结果发现:心理契约破裂对顾客不文明行为存在显著的正向影响;自控状态中介了心理契约破裂对顾客不文明行为的作用;关系质量不仅负向调节了心理契约破裂与自控状态之间的关系,而且还负向调节了心理契约破裂-自控状态-顾
[期刊] 技术经济
[作者]
马妍 马钦海 于灏 郝金锦
从营销互动的视角,对顾客心理契约的概念进行了界定。采取深度访谈法、关键事件法收集数据,进而通过预测试、先导测试以及问卷调查进行测量题项的精炼,最终形成包括8个维度、29个测量题项的顾客心理契约量表,并利用实际数据检验了该量表的可靠性和有效性。
关键词：
顾客心理契约 量表开发 量表检验
[期刊] 管理评论
[作者]
罗海成
在消费者与企业之间也存在着心理契约。本文针对营销情境,对心理契约概念进行了界定,分析了心理契约(交易心理契约、关系心理契约)与服务忠诚(行为忠诚、态度忠诚)的内在关系,并应用基于最小二乘法(PLS)的结构方程模型(SEM)构建了研究框架。实证结果验证了测度量表的信度和效度,顾客忠诚心理契约机制的理论假设得到了实证证据的支持。
关键词：
顾客忠诚 心理契约 关系机制 实证研究
[期刊] 经济与管理研究
[作者]
安景文 谭荔丹 吴竹南
广泛运用于组织内部员工管理的心理契约理论,近年来在营销情景的研究中取得了一系列成果,本文认为心理契约同样为顾客价值研究提供了一个全新的视角,并着重在心理契约视角下顾客价值维度的划分及顾客心理契约的构建模型问题上进行深入分析。
关键词：
心理契约 顾客价值 价值维度
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