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[期刊] 管理评论
[作者]
刘汝萍 范广伟 赵鑫 马钦海
已有顾客不文明行为的前因研究只关注了心理契约的员工责任违背对顾客不文明行为的影响,心理契约的顾客责任如何对顾客不文明行为产生影响以及员工责任与顾客责任对顾客不文明行为的影响是否存在差异却不得而知。基于社会交换理论,从员工责任和顾客责任双向视角探讨了心理契约与顾客不文明行为的关系,考察了顾客满意的中介作用及顾客公众自我意识的调节作用。通过问卷星平台进行数据收集,结果发现:员工责任与顾客责任均对顾客不文明行为有显著的负向影响;满意的中介效应显著,公众自我意识在满意与顾客不文明行为之间起到了负向调节作用。员工责任比顾客责任对满意的影响更强,顾客责任与员工责任对顾客不文明行为的负向影响无显著差异。
[期刊] 预测
[作者]
万映红 岳英 姜立权
服务关系保持决策中辩识顾客隐性需求是难点之一。本文运用心理契约理论,通过揭示顾客对于服务商"责任"认知,进而探究出顾客对于关系中应享有"利益和权益"的需求与信念。在"责任"认知内涵、信息环境、信念形成等分析基础上,提出了顾客心理契约中服务商"责任"需求要素假设,设计出"责任"认知量表。以三类服务行业为实证背景,通过问卷调查及数据分析,验证得到:由服务规范、服务公平、人际沟通、共生发展构成的服务商"责任"结构,并初步分析出顾客对于美发、配镜、航空客运三类服务商"责任"需求强度的差异性。
关键词：
服务关系 心理契约 隐性需求 实证研究
[期刊] 管理评论
[作者]
占小军 曹元坤 李志成
近年来,顾客不文明行为日益受到了国内外学者的关注。现有研究主要探讨了顾客不文明行为的消极后果,鲜见关于顾客不文明行为前因变量的研究。基于自我损耗理论,从员工视角探讨了心理契约破裂对顾客不文明行为的影响,尤其考察了顾客自控状态的中介作用及顾客—员工关系质量的调节作用。通过对231名员工及其顾客的配对调查,结果发现:心理契约破裂对顾客不文明行为存在显著的正向影响;自控状态中介了心理契约破裂对顾客不文明行为的作用;关系质量不仅负向调节了心理契约破裂与自控状态之间的关系,而且还负向调节了心理契约破裂-自控状态-顾客不文明行为这一中介机制。研究首次从员工视角探索了顾客不文明行为的诱发机制,丰富了已有相关研究,为服务性企业进行干预管理提供了理论参考。
[期刊] 管理评论
[作者]
占小军 曹元坤 李志成
近年来,顾客不文明行为日益受到了国内外学者的关注。现有研究主要探讨了顾客不文明行为的消极后果,鲜见关于顾客不文明行为前因变量的研究。基于自我损耗理论,从员工视角探讨了心理契约破裂对顾客不文明行为的影响,尤其考察了顾客自控状态的中介作用及顾客—员工关系质量的调节作用。通过对231名员工及其顾客的配对调查,结果发现:心理契约破裂对顾客不文明行为存在显著的正向影响;自控状态中介了心理契约破裂对顾客不文明行为的作用;关系质量不仅负向调节了心理契约破裂与自控状态之间的关系,而且还负向调节了心理契约破裂-自控状态-顾
[期刊] 旅游科学
[作者]
田建 王宝恒
文章以资源保存理论为基础，以负面情绪为中介和人际不友好敏感性为调节，探究顾客不文明行为对服务破坏行为的作用机制和边界条件。通过451份来自酒店一线服务员工的有效问卷实证分析发现：（1）顾客不文明行为对酒店一线员工服务破坏行为具有显著的正向影响；（2）负面情绪在顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间起部分中介作用；（3）人际不友好敏感性对顾客不文明行为和负面情绪之间的关系具有显著的正向调节效应，人际不友好敏感性越高，二者之间的正向关系越强；（4）人际不友好敏感性能够有效调节顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间的中介关系，即人际不友好敏感性越高，负面情绪的中介效应越强。
[期刊] 企业经济
[作者]
李丹丹 薛云建
社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。
关键词：
顾客心理契约 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 财经问题研究
[作者]
张言彩 王永贵
随着国际环境的剧烈变化和顾客争夺的白热化,作为一种新的价值取向——双向忠诚已经进入了理论和实践的视野。本文基于心理契约理论,对企业—顾客双向忠诚的动态耦合机制进行了深入的探索,剖析了感恩心理在双向忠诚耦合中的调节效应,进而弥补了Kim和Lee与Raggio和Folse等单向忠诚关系中感恩心理研究的局限性。
关键词：
企业-顾客双向忠诚 动态耦合 心理契约
[期刊] 技术经济
[作者]
赵鑫 马钦海
基于营销学领域的心理契约理论,界定了顾客心理契约违背的内涵。以餐饮业为例,实证检验了顾客心理契约违背与顾客感知自身义务、抱怨行为倾向和转换意向之间的关系。研究结果表明:顾客心理契约违背对顾客的自身义务感知、直接抱怨倾向、间接抱怨倾向、私下抱怨倾向、第三方抱怨和转换意向等具有负向影响。
关键词：
心理契约违背 顾客行为 顾客感知
[期刊] 商业研究
[作者]
单汨源 邓青瑞 张人龙
本文采用结构方程构建了服务保证之基于消费者心理契约的中介模型,对C2C环境下服务保证、消费者心理契约和行为意向间关系进行实证研究。结果表明:条件限制性和承诺适度性对消费者交易心理契约有显著的正向影响,条件限制性与利用便捷性对关系心理契约有显著的正向影响,承诺适度性对关系心理契约有显著的负向影响;条件限制性只能通过心理契约影响行为意向,承诺适度性只能通过交易心理契约影响交易型行为意向,但承诺适度性和利用便捷性不仅能通过关系心理契约间接影响关系型行为意向,而且能直接影响关系型行为意向。
关键词：
服务保证 顾客心理契约 消费者行为意向
[期刊] 商业时代
[作者]
廖成林 李菡 石刚
心理契约是社会交换理论的一个基本概念,研究主要集中于组织行为学领域。本文将心理契约的理论应用到营销情境中,强调营销情境的研究背景,在已有文献的基础上对心理契约的研究现状进行综述。并探讨了信任视角下的心理契约,心理契约违背与顾客重购意向之间的关系,构建出相应的理论模型并进行相关论证。
[期刊] 技术经济
[作者]
马妍 马钦海 于灏 郝金锦
从营销互动的视角,对顾客心理契约的概念进行了界定。采取深度访谈法、关键事件法收集数据,进而通过预测试、先导测试以及问卷调查进行测量题项的精炼,最终形成包括8个维度、29个测量题项的顾客心理契约量表,并利用实际数据检验了该量表的可靠性和有效性。
关键词：
顾客心理契约 量表开发 量表检验
[期刊] 商业研究
[作者]
林艳 王志增
＂互联网＋＂时代的到来意味着我国网购市场的竞争更加激烈，网购自身的特点使心理契约违背成为影响顾客品牌态度的重要因素之一。本文采用问卷调查方法分析心理契约违背对顾客品牌态度的影响，以及服务补救的调节作用和效果。研究表明：网购情境下顾客心理契约的违背会对顾客品牌态度产生负面影响，且＂关系＂心理契约对＂交易＂心理契约违背影响顾客品牌态度起部分中介作用；有形补偿对于＂交易＂心理契约违背对顾客品牌态度的影响有正向调节作用，并且存在＂服务补救悖论＂现象；情感补偿对于＂关系＂心理契约违背对顾客品牌态度的影响也存在着一定的调节作用；服务补救的效果与顾客品牌态度的改变存在着＂倒Ｕ＂型曲线关系。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
赵鑫 马钦海
近些年,营销领域中作为顾客和企业之间的隐性契约,顾客心理契约受到越来越多的重视。顾客心理契约是指顾客与企业交易过程中,对自身与企业之间互惠的责任和义务的感知和信念,顾客心理契约违背是顾客感知企业单方面未履行应该承担的责任和义务,并产生情感反应。由于顾客心理契约违背发生频繁,并且给企业带来无形的损失,成为该领域中研究的热点。文章在顾客心理契约违背和抱怨行为影响因素相关研究文献基础上,提出顾客性别、顾客对自身义务的感知和行业在顾客心理契约违背和顾客抱怨行为关系上起调节作用。通过餐饮业和银行业的实证研究,首先验
关键词：
心理契约 抱怨行为 内隐需求 企业管理
[期刊] 商业研究
[作者]
张欣瑞 李晋生
心理契约是一种主观心理约定,品牌本质上是顾客与品牌的心理契约。在品牌日益成为企业提升竞争优势主要源泉的今天,顾客品牌心理契约是品牌资产的心理源泉,可通过驱动品牌忠诚来现。重视顾客品牌心理契约的管理,对于企业品牌运营有着重要意义。
关键词：
品牌心理契约 品牌价值 品牌忠诚
[期刊] 经济经纬
[作者]
赵建彬 景奉杰 余樱
笔者以品牌社群的伦理责任为研究视角,认为顾客之间存在心理契约,顾客间互动对心理契约存在影响,进而影响社群忠诚。以车友会品牌群体为研究对象,运用结构方程模型进行分析,结果表明:品牌社群成员间的心理契约是一个三维度的结构,在顾客间互动对社群忠诚的影响中起到部分中介作用,其中交易型心理契约在人际互动对社群忠诚的影响中有部分中介作用;交易型、关系型和伦理型心理契约在信息互动对社群忠诚的影响中有部分中介作用。
关键词：
心理契约 顾客间互动 社群忠诚 品牌社群
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