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[期刊] 农村金融研究
[作者]
中国农业银行武汉培训学院刘银行2018年8月19日来稿指出,客户建设是银行永恒的主题。贵宾客户是零售业务的核心客户群体,做好贵宾客户精细管户是提升客户满意度、提升客户营销维护效果的关键环节。调研发现,有的基层行在贵宾客户管理上虽然按照"有分户、有管户"等基本形式,但在精细管户的实际效果上仍存在许多问题。如分户管户没有按照相
关键词：
贵宾客户 精细管 零售业务
[期刊] 旅游学刊
[作者]
刘永生
为适应我国旅游业的发展,几乎每天都有新饭店新宾馆落成。新落成的旅游饭店如何管理才会更有成效呢?我们的同行已为我们提供了不少可资借鉴的好经验。本刊1卷1期发表了北京饭店总经理程清祥的文章,2卷1期发表了香山饭店总经理李占芳的文章,本期我们又发表了京伦饭店的董事兼副总经理刘永生的文章。他们的饭店创造了优异的成绩,他们的经验各具特色。他们的文章又都写得那么朴质。最近本刊已向一些著名饭店发出了约稿信。本刊今后还将陆续发表这方面的文章。我们欢迎各地旅游部门向我们推荐你们那里的好经验,更欢迎从事理论研究的同志跟富有经
[期刊] 建筑经济
[作者]
乌云娜 陈文君 王艳霞
上世纪90年代末期PMC管理模式传入我国,经过十多年的发展目前虽然在一些项目中逐步推广,但仍然处于起步阶段。为推动PMC在国内的快速发展,不断提升我国的项目管理质量,本文诠释了PMC管理模式的主要内容,提出了PMC管理方式的工作流程;构造了以PMC委托管理合同为基础,以达到客户满意为目标的项目管理质量评价体系。根据指标体系的具体特点,提出了通过专家调查与层次分析相结合的指标权重确定方法,并建立了模糊综合评价模型对PMC管理服务质量进行定量计算。
关键词：
PMC 管理服务质量 指标体系 评价
[期刊] 现代管理科学
[作者]
杨锴
服务质量通过影响顾客满意而决定着服务企业的营利和竞争水平,是影响服务业整体发展水平的基本因素。识别服务质量的影响因素,从而科学的制定提升服务质量的管理措施,是实践管理者和学者们共同关注的重要问题。文章在大量文献研究基础上,对影响服务质量的因素及其作用原理进行了详细综述,指出了科学提升服务质量的有效方法。
关键词：
服务质量 影响因素 研究综述
[期刊] 商业研究
[作者]
朱沆 汪纯孝 岑成德 谢礼珊
服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。
关键词：
服务质量 管理 实证研究
[期刊] 国际商务研究
[作者]
时启亮 郭健全
服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度。同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量。
关键词：
服务管理 服务质量 服务质量缺口
[期刊] 经济经纬
[作者]
刘玉敏 靳琳琳
科学有效的机场服务质量测评对提高顾客满意度和机场核心竞争力具有重要的意义。借鉴服务质量模型的核心思想,结合机场客运服务质量的特点,在深度访谈的基础上增加补救性测评维度对原有服务质量量表予以改进,构建了机场客运服务质量测评模型。同时,利用SPSS 19.0对469份有效样本问卷进行数据分析,并实证检验模型的合理性与有效性。研究发现不同机场旅客对机场客运服务质量维度的期望与实际感知之间存在显著差异。实证研究表明,改进后的服务质量模型适用于机场客运服务质量测评,为提升机场客运服务质量提供了理论参考。
关键词：
服务质量 服务质量模型 补救性
[期刊] 经济经纬
[作者]
刘玉敏 靳琳琳
科学有效的机场服务质量测评对提高顾客满意度和机场核心竞争力具有重要的意义。借鉴服务质量模型的核心思想,结合机场客运服务质量的特点,在深度访谈的基础上增加补救性测评维度对原有服务质量量表予以改进,构建了机场客运服务质量测评模型。同时,利用SPSS 19.0对469份有效样本问卷进行数据分析,并实证检验模型的合理性与有效性。研究发现不同机场旅客对机场客运服务质量维度的期望与实际感知之间存在显著差异。实证研究表明,改进后的服务质量模型适用于机场客运服务质量测评,为提升机场客运服务质量提供了理论参考。
关键词：
服务质量 服务质量模型 补救性
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