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[期刊] 消费经济
[作者]
何云 张秀娟
区分中国顾客消费情感的类别是我国学术界进行消费情感本土化研究的前提条件。作者在对消费情感分类及其相关理论的述评基础上,对我国顾客的消费情感分类进行了一次实证研究。数据分析结果表明,顾客的消费情感由焦虑、害怕、快乐等11类情感组成,这11类情感又从属于难过感、快乐感和轻松感、气愤感等4个二阶因子。
关键词：
消费情感 正面情感 负面情感
[期刊] 旅游科学
[作者]
温碧燕 韩小芸 伍小奕 汪纯孝
作者在广州某高校的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客的消费情感与顾客满意感的关系。数据分析结果表明,顾客的消费情感是影响顾客感觉中的服务质量与顾客满意感的一个重要因素。
[期刊] 商业研究
[作者]
王潇 王世通 王迎军
本文以服务体验范式为理论基础,构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型,认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究,结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系,而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
南剑飞 李蔚
买方市场条件下,顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源。企业要赢得和维系顾客,要在激烈的竞争中获胜,作为前提就要想法设法了解顾客、认识顾客、研究顾客。文章采用了系统论方法,阐述了顾客的内涵,提出了顾客的新定义,并对顾客的分类进行了一定的探讨与分析,为强化以顾客为导向的企业理念、提高企业营销力提供理论参考。
关键词：
顾客 内涵 分类 企业管理
[期刊] 南开管理评论
[作者]
韩小芸 温碧燕 伍小奕
作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响,顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外,顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。
关键词：
硬质量 软质量 顾客情感 顾客满意感
[期刊] 商业经济研究
[作者]
徐浩
作为新兴营销模式，盲盒消费以猎奇特征契合顾客多元消费需求，充分激发消费市场活力。本文将情感需求分为物质需求、精神需求与潜力需求，通过研究盲盒消费体验、情感需求与顾客购买行为的关联，厘清盲盒消费体验对顾客购买行为的内在影响机制。结果表明：盲盒消费体验有助于满足消费者情感需求；情感需求正向影响顾客购买行为；物质需求、精神需求和潜力需求在盲盒消费体验与顾客购买行为之间发挥中介作用。针对于此，应强化盲盒品控，保障顾客物质需求；重视融入情感设计，提升顾客精神需求感知；创新盲盒营销方式，对接顾客潜力需求，不断创造消费源动力。
[期刊] 企业管理
[作者]
项保华 何军
今天的企业面临着更为激烈的竞争。一方面,企业需要更多地考虑顾客的需求。另一方面,顾客对产品和服务的期望普遍提高了,企业只能有选择地予以满足。为此,企业首先需要对顾客进行分类,识别出对企业更
[期刊] 经济问题
[作者]
韩顺平 高付平
从20世纪70年代中期开始,营销学界对服务业的研究逐渐加强。围绕顾客满意、服务失败、服务补救以及这些服务质量评估标准和服务行为对顾客的情感和消费行为的影响的研究成果也陆续出现。这些研究成果对现代服务企业提升竞争力有着重要的启示作用。
关键词：
服务失败 顾客满意 情感 行为
[期刊] 预测
[作者]
张全成 周庭锐 袁丽娟
过去的研究发现,虽然企业产品或服务已经达到了新顾客的期望,但依然无法阻止他们的流失,较高的新顾客流失率已经成为困扰企业发展的一个因素之一。因此,探究新顾客的消费评价机理对于降低新顾客流失率变得越来越重要。作者认为,相对于老顾客,新顾客对企业的产品和服务更为挑剔,并从理论上推导了造成这种现象的内在机理。研究结论表明,企业应该更加注重对新顾客的管理,必须通过提供超越顾客期望的产品或服务以突破冷漠满意区间,给新顾客留下难以忘记的良好印象,从而提高新顾客开发成功率。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
钱净净 赵晶晶
本文在理论分析的基础上，收集390份有效问卷实证检验种草类短视频营销、情感唤醒与顾客消费意向之间的关系。研究表明，种草类短视频营销的有用性、易用性、生活化、互动性能有效促进情感唤醒，并正向影响顾客消费意向。情感唤醒在种草类短视频营销对顾客消费意向的影响关系中发挥显著中介效应。据此，本文建议品牌商应着手短视频营销渠道以提升品牌种草效果，丰富短视频内容质量，提升顾客情感价值，活跃短视频营销互动性以提升短视频营销效果。
关键词：
种草 短视频营销 情感唤醒 顾客消费意向
[期刊] 商业经济研究
[作者]
徐文瑞
在以顾客为中心的营销时代,顾客关系管理成为企业的重要战略性举措。RFM模型是衡量顾客价值和顾客创利能力的重要工具和手段。本文以通信行业的流量包订购业务为研究对象,采用RFM模型及层次分析法,根据顾客的历史消费数据,预测出具有较强再次订购倾向的潜在价值顾客,为企业营销策略制定提供可量化的参考依据。
关键词：
RFM模型 消费行为 预测研究
[期刊] 商业经济研究
[作者]
徐文瑞
在以顾客为中心的营销时代,顾客关系管理成为企业的重要战略性举措。RFM模型是衡量顾客价值和顾客创利能力的重要工具和手段。本文以通信行业的流量包订购业务为研究对象,采用RFM模型及层次分析法,根据顾客的历史消费数据,预测出具有较强再次订购倾向的潜在价值顾客,为企业营销策略制定提供可量化的参考依据。
关键词：
RFM模型 消费行为 预测研究
[期刊] 现代管理科学
[作者]
汪纯孝 田金梅 张秀娟
文章论述了顾客感知的消费价值的主要形式、各种派生形式、影响因素,及其与顾客感知的服务质量、顾客满意感、忠诚感之间的关系,以便帮助企业管理人员深入理解消费价值的含义、重要作用,及其驱动因素,帮助他们做好消费价值管理工作。
[期刊] 预测
[作者]
苏秦 崔艳武 张驰
以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情感、顾客认知、服务质量和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并通过实证方法对该模型进行了验证。研究结果表明,消费情感与认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。其中,积极情感对两者有显著正向影响,而自我和外在归因的消极情感则与两者显著负相关。值得注意的是,自我归因的消极情感对中国消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。
关键词：
消费情感 归因理论 服务质量 顾客满意
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
苏秦 崔艳武 张驰
日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平。但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视或低估。以商业银行服务为背景,本研究以问卷调查为实证工具,同时考察认知和情感因素在顾客服务后评价形成过程中的作用。研究结果显示,顾客消费情感与顾客认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。同时,顾客的情感状态可以划分为积极情感与消极情感,二者对顾客的服务经历评价也表现出了不同的影响作用。文章最后给出了该领域进一步研究的方向。
关键词：
消费情感 顾客认知 顾客满意感 服务质量
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