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[期刊] 商业研究
[作者]
蒋俊锋
随着物流管理理论的不断发展和物流实践的不断深入 ,在物流企业管理中 ,为了科学地反映物流企业服务的状况 ,使物流服务管理健康地发展 ,必须构建物流企业顾客服务的绩效评价指标体系和评价模型 ,并应用于实证研究
关键词：
物流 顾客服务 绩效评价
[期刊] 商业时代
[作者]
刘明菲 李雷宇
鉴于顾客服务水平对于物流企业的重要性,本文在明确建立顾客服务绩效评价体系的原则的基础上,对物流企业的顾客服务绩效评价指标的设计,权重的确定以及最终结果的分析方面进行了详细的探讨,为建立科学的物流企业顾客服务绩效评价体系提供了有益的探讨。
关键词：
物流 指标体系 SWOT分析标杆管理
[期刊] 物流技术
[作者]
魏洪茂
分析了第三方物流企业顾客服务的发展状况以及存在的有利因素和问题,并从自身建设,客户关系和物流信息化等角度提出了解决对策。
关键词：
第三方物流 顾客服务 发展策略
[期刊] 财经问题研究
[作者]
张金娟 张英华
本文从学习能力、流程运营和价值创新三个方面构建服务流程绩效评价指标体系,其中学习能力指标体现顾客价值判断识别能力;流程运营指标体现顾客价值传递和生成能力;价值创新指标体现顾客价值创造能力。在定性分析和定量计算相结合的基础上,运用多级综合模糊评判法对某商业健身俱乐部的服务流程绩效进行了案例计算和实证分析。
关键词：
服务流程 学习能力 流程运营 价值创新
[期刊] 华东经济管理
[作者]
张绍兰
商业零售企业顾客服务时间差异分析张绍兰大中型零售商业企业经营商品品种繁多，因此，各柜组在接待顾客的时间、顾客流量上存在着明显的差异，为提高服务效率，就必须定量地分析这些差异，科学地确定营业员人数。笔者以合肥银河大厦百货商场为研究对象，随机选择出玩具塑...
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
苏秦 崔艳武 张驰
日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平。但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视或低估。以商业银行服务为背景,本研究以问卷调查为实证工具,同时考察认知和情感因素在顾客服务后评价形成过程中的作用。研究结果显示,顾客消费情感与顾客认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。同时,顾客的情感状态可以划分为积极情感与消极情感,二者对顾客的服务经历评价也表现出了不同的影响作用。文章最后给出了该领域进一步研究的方向。
关键词：
消费情感 顾客认知 顾客满意感 服务质量
[期刊] 物流技术
[作者]
陈宸
基于保税物流企业绩效评价对客户进行保税物流企业选择和企业自身绩效提高的重要性,对保税物流企业客户服务绩效评价研究现状进行了分析;在此基础上,着重探讨了基于信息熵理论的熵权多目标评价模型的构建,并以此评价模型为工具对保税物流企业客户服务绩效评价进行了较为深入的分析。
关键词：
保税物流企业 绩效评价 客户服务
[期刊] 工业工程
[作者]
方永美 刘伟章 杨振刚 陆翠萍
目前我国在物流绩效评价方面的研究大多数集中在第三方物流、供应链物流方面,而生产企业物流方面的研究比较少。拟对生产企业的物流绩效评价进行研究,构建一套符合生产企业物流的绩效评价体系,运用PCA方法对企业内部的物流进行绩效评价,有助于企业降低生产成本,提高服务质量。
关键词：
物流 生产企业 绩效评价
[期刊] 企业经济
[作者]
左元斌
对现代物流企业绩效进行科学、客观、有效的评价,可以为企业的发展提供及时、准确的信息反馈,这对提高物流企业的整体经营水平和管理绩效有着十分重要的意义。本文就物流企业绩效指标体系的构建和评价的方法进行了初步探索。
关键词：
物流企业 绩效评价 原则与方法
[期刊] 物流技术
[作者]
马小南
选取12家上市物流企业作为研究对象,在文献回顾的基础上,通过构建营销绩效评价指标体系,采用数据包络分析法(DEA),有效地量化每一个要素投入的营销绩效产出,继而研究了如何通过调整各个要素的投入达到利润最大化。通过分析可以得出:大多数上市物流企业的营销综合效率相对较好,其中有5家样本企业的营销综合效率未达到DEA有效,其主要原因是销售费用的使用效率低下;企业规模与营销活动绩效未表现出明显的关联性;营销绩效相对较低的企业均存在规模报酬递减的现象,这些企业应当进一步对销售费用进行清理优化。
关键词：
上市物流企业 营销绩效 评价 DEA
[期刊] 物流技术
[作者]
刘晓峰 李传富
首先构建了物流企业服务创新绩效评价的指标体系，其次应用物元分析法建立了物流企业服务创新绩效评价物元分析模型，最后以某物流企业为例进行实证分析，结果表明了该评价模型的有效性及可行性。
[期刊] 贵州财经大学学报
[作者]
王小娟 刘妤
顾客参与已被认为是成功开发新服务产品开发(NPD)的一个关键因素。然而,很少有关于顾客参与如何影响新服务产品开发绩效的实证研究。基于创新管理和社会网络的文献,通过结构方程建模对我国183个服务业企业进行实证研究,构建理论模型分析顾客参与对新服务产品开发绩效的作用机制。结果表明,企业—顾客关系在顾客信息参与(CPI)和顾客合作开发(CPC)对新服务产品开发绩效的影响中起到一定的中介效应。结果可为服务业企业投入顾客参与新服务产品开发活动,改善企业服务的效率和效益,与顾客建立企业—顾客关系促进知识共享、合作以及解决问题起到一定的引导作用。
[期刊] 物流技术
[作者]
余霞
首先分析了影响第三方物流企业顾客满意度的五大因素,然后根据这些因素进行四级分类,设计了顾客满意度调查表,形成了完整的第三方物流企业顾客满意度评价体系,最后对相关影响因素进行了详细解析。
关键词：
第三方物流企业 顾客满意度 评价体系
[期刊] 物流技术
[作者]
裴一蕾 薛万欣 李丹丹
在以往研究文献的基础上，构建Ｂ２Ｃ电子商务物流企业顾客体验评价指标体系；以ＡＨＰ法确定各级指标的权重；构建Ｂ２Ｃ电子商务物流企业顾客体验模糊综合评价的数学模型；最后通过某Ｂ２Ｃ电子商务物流企业顾客体验实例验证ＡＨＰ法与模糊综合评价相结合方法的合理性与可靠性。
[期刊] 管理现代化
[作者]
李文静
物流系统对于零售企业的成功经营至关重要,物流绩效评价则使零售企业能够准确判断物流活动对其获取竞争优势的贡献,并正确识别物流绩效改进的机会。本文运用多案例研究深入分析了物流模式对零售企业物流绩效评价系统的具体影响。
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