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[期刊] 金融论坛
[作者]
张成虎 于洪玉
目前,我国商业银行服务渠道种类与发达国家已基本相同,但各种服务渠道之间缺乏互联互通和相互支持,使得多渠道发展反而成为业务发展和创新的障碍,据此,作者提出解决这一问题的根本途径就是进行“渠道整合”。我国商业银行进行渠道整合应达到的目标是通过“渠道最优化”实现银行和客户的双赢。为达到这一目标,作者还建设性地给出了进行渠道整合的策略,包括在技术层面上建立一个统一的客户服务平台,以及要重点解决渠道、业务与客户的对应和配合渠道整合的组织结构变革等问题。
[期刊] 浙江金融
[作者]
曾宏华 胡宏斌
商业银行传统的客户关系管理通常侧重于客户行为层面的管理,如数据库营销、客户忠诚计划以及交叉(捆绑)销售等。客户的行为反映为客户购买的产品数量、购买的频繁程度,或者占他们支出的比重, 但是这些指标只是客户关系的结果,不是客户关系本身。建立真正的客户关系并不能仅仅依靠一个客户数据库或实施一项客户忠诚计划,这些手段只是整个客户关系管理战略的一个组成部分,并不能从情感层面将客户稳固、持久地与银行联系在一起,因此不可能建立真正、持久的客户关系。
[期刊] 金融论坛
[作者]
姜卫韬 姜卫宁
本文从客户经理社会资本的视角剖析了客户挖掘能力的内在构成要素:代表结构能力的客户经理关系网络和代表资源能力的客户经理社会资源。研究表明,关系网络的结构特征用中心性、不对称性和地位性来描述,其核心是控制利益;而社会资源本质上体现的是角色的二重性,其核心是信息利益。客户经理社会资本就是其调动关系网络中的社会资源以获取客户挖掘机会的能力。在实践中,客户经理需要通过掌握更多的网络通道来优化自身的关系网络,通过建立更异质化的社会联系来优化自身的社会资源,如加入社会团体,参加培训,利用网络媒体,借助学缘及地缘聚会等。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
陈梓元 王晟先 冯志静
文章先界定了当前我国商业银行构建客户服务与管理创新的IT支持体系的原则与重点,得出当前我国商业银行IT支持体系处于单项应用到跨部门整合的阶段。通过从制度建设、组织建设和信息技术建设三方面论述现代银行业的IT支持框架,对现代银行业IT支持构成系统性的分析,最后提出了我国商业银行实现客户服务与管理创新IT支持体系的实现路径。
关键词：
商业银行 客户服务与管理 IT支持体系
[期刊] 浙江金融
[作者]
詹志斌
商业银行是经营风险的服务型企业,无论是价值的创造、风险的管理还是产品的销售都离不开客户,有效经营客户是商业银行可持续发展的必然选择。但距离现代商业银行的要求,我国商业银行的客户管理水平仍然有很大的提升空间。
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
李文江
《反不正当竞争法》对商业秘密保护做出了明确的规定,不仅界定了保护的范围,而且明确了可秘密性的构成要件。商业银行的客户信息是克敌制胜的法宝,其价值性毋庸置疑。只要商业银行采取保密措施,使客户信息处于秘密状态,就可以拥有商业秘密权。但是,我国商业银行并不重视商业秘密保护,不仅丧失了应有的权利,而且加重了自身的法律责任。如此严峻的竞争态势,商业银行不仅需要从内部建立健全客户信息的保护制度,而且一定要在遭遇外部侵权时,自觉运用法律武器,捍卫自身权利。
[期刊] 改革与战略
[作者]
者贵昌
加入WTO后，我国的商业银行要在复杂的国际竞争中赢得市场，首先必须树立自身的品牌形象，打造核心竞争力。其中，客户是否满意成为制约核心竞争力的重要因素。因此，顺应时代潮流，建立客户满意评价模型成为需要认真研究的新课题。
关键词：
商业银行 客户满意 评价 模型
[期刊] 金融与经济
[作者]
胡恺铄 彭超
本文指出了我国商业银行实施客户关系营销过程中存在的问题,并针对现状进行深入分析,提出要树立"与客户合作"的营销理念、做好客户细分工作、以客户为中心重组业务流程和组织结构、建立CRM系统、注重内部营销等实施建议。
关键词：
商业银行 客户 关系营销
[期刊] 商业研究
[作者]
郭婵 白效锋
在客户关系管理观念逐渐传入我国银行业的同时,各软件开发公司也纷纷推出了银行CRM系统。然而,实施客户关系管理的真正主体是银行的工作人员,仅凭一套CRM系统是远远不够的,我国商业银行工作人员应该进一步转变营销理念,努力使客户满意,留住客户。
[期刊] 金融与经济
[作者]
刘素香
随着国有银行业向买方市场的转变以及加人WTO所面临的风险,越来越多的银行已经意识到客户的重要。由于客户是银行的“衣食父母”,是其利润的直接来源,所以银行的管理者们都一再教育自己的员工对客户要“尊重、尊重,再尊重”,真正树立“客户至上”的服务理念。服务好客户必须首先了解客户,熟知客户,因此,深入研究客户的期望与客户的需求既是商业银行市场营销的一种手段,也是一种目标。一、选择对银行客户最重要的满意系统根据菲利普·科特勒的定义,满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于一件产品设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。因此,满意水平是预期绩效与期望差异的函数。任何一位客户都
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
张同健
随着我国银行业市场竞争的加剧,客户关系管理已日益成为商业银行提升自身市场竞争能力的有效工具。商业银行客户关系管理战略结构模型的构建是商业银行进一步提高客户关系管理效率的基础,而理论模型的构建过程必须以密切联系于我国商业银行的客户关系实践经验。因子分析可以为理论模型提供较好的信度和效度检验,从而提高了理论模型的应用价摘。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
叶林珍 莫伟毅
客户关系管理是提升现代商业银行核心竞争力的重要战略。本文首先对客户关系管理的内涵进行了界定,论述了客户关系管理是我国商业银行进行客户管理的必然选择。然后针对我国商业银行实施客户关系管理的现状分析所存在的问题,最后提出了我国商业银行实施客户关系管理的模式。
关键词：
客户关系管理 商业银行
[期刊] 财贸经济
[作者]
刘志友
近年来,我国社会经济结构和社会阶层出现了重大变化,新的社会阶层所产生的消费方式、经营方式将直接影响服务部门的行为。银行作为一个直接为消费者和生产者提供金融服务的中介部门,必须研究自身客户的变化规律,主动为其“度身定做”金融产品,在赢得客户中赢得市场。
关键词：
经济结构 社会阶层 客户变迁 个性化服务
[期刊] 上海金融
[作者]
孙景 沈菊菊 李猛
实施客户关系管理系统是二十一世纪商业银行的发展趋势,对客户进行细分,实施差别化的客户管理是客户关系管理系统的重要内容,建立客户贡献度模型是目前商业银行实现对客户细分的主要方式。本文通过对现代商业银行构建客户贡献度模型的意义着手分析,得到自己对客户贡献度模型建设所依据原理的新见解,并依据该原理设计了具有较强的可实施性的客户贡献度模型,针对模型展开具体公式构成要素以及具体实现方法的分析。
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