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[期刊] 当代财经
[作者]
舒放
随着我国社会经济的不断发展,人民群众对优质高效公共服务的期望越来越高。为了建立完善的公共服务体系,党的十八大从保障和改善民生的角度对公共服务提出了新要求。从理论角度看,公共服务质量管理作为公共管理学的一种新的知识和研究途径,已成为公共管理研究领域中的一个迅速发展和备受关注的领域。从实践角度看,随着国民经济和人民生活
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
熊会兵
本文分析了组织公民行为(OCB)的涵义及其在服务质量管理中的作用,提出了OCB理论对服务型人力资源管理实践的启发,即在人员招聘过程中运用人力资源测评手段、进行人力资源开发与培训体系的创新、扩大员工授权的范围、改革传统的绩效考核与薪酬体系。
关键词：
组织公民行为 服务质量 服务业
[期刊] 南开经济研究
[作者]
张金成 戴昌钧
服务质量管理的理论探讨张金成，戴昌钧当代，人类正在进入一个服务的社会。早在１９８４年，根据贸易和关税总协定统计，美国国民生产总值中就平均有６６％是由服务部门生产的，当时欧洲经济共同体的这一比例为５８％＇瑞典和芬兰分别为６２％和５５％。第二次世界大战之...
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
罗丹
组织公民行为理论应用到高校图书馆服务质量管理中是一个新课题,在分析论述组织公民行为的基本概念及涵义的基础上,讨论了组织公民行为在高校图书馆服务质量管理中的影响和作用以及如何提高馆员的组织公民行为。
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
刘玉斌
[期刊] 现代城市研究
[作者]
窦雪萍 过秀成 赵康嘉
新加坡正持续致力于提升公共交通服务品质,提高公众满意度。论文在简要介绍了新加坡公共交通服务提升工作中陆路交通管理局、公共交通委员会和运营企业三方职责的基础上,对具体的服务考核机制与标准、服务改善策略与措施进行了梳理,并对其在规范管理制度和提升服务质量方面的成功经验进行了归纳与总结,包括建立独立监管体系、稳步推行错时出行计划、持续推进公共交通扩容计划、系统提升公交运行可靠性以及健全法律机制等。
关键词：
公共交通 服务质量 改善策略 公交优先
[期刊] 现代城市研究
[作者]
窦雪萍 过秀成 赵康嘉
新加坡正持续致力于提升公共交通服务品质,提高公众满意度。论文在简要介绍了新加坡公共交通服务提升工作中陆路交通管理局、公共交通委员会和运营企业三方职责的基础上,对具体的服务考核机制与标准、服务改善策略与措施进行了梳理,并对其在规范管理制度和提升服务质量方面的成功经验进行了归纳与总结,包括建立独立监管体系、稳步推行错时出行计划、持续推进公共交通扩容计划、系统提升公交运行可靠性以及健全法律机制等。
关键词：
公共交通 服务质量 改善策略 公交优先
[期刊] 旅游学刊
[作者]
单伟 佟吉富
在当今激烈的市场竞争环境中,服务质量是餐旅企业生存与发展的关键。要提高服务质量,必须借助于科学的管理方法。统计质量管理方法在工业产品质量管理中巳被广泛使用,并对提高工业产品质量起到了积极作用。餐旅企业服务质量管理能否应用统计质量管理方法呢?笔者在协助锦州市几家餐旅企业进行全面服务质量管理中,尝试性地使用了排列图、因果图和直方图等简单实用的统计质量管理方法,使用效果令人鼓舞。
[期刊] 经济管理
[作者]
李林 顾宝炎
在分析服务质量管理复杂性的基础上,通过系统的自组织理论考察服务质量,揭示服务质量的形成、演化过程与自组织机制密切相关,为服务质量管理的实践提供指导。
关键词：
服务质量 系统方法 自组织
[期刊] 图书情报工作
[作者]
王丽琴
在服务质量管理视阈下,分析国内公共图书馆的视障读者服务工作现状,并探讨如何将企业管理的服务理念与国内公共图书馆的现行视障读者服务工作进行有机融合,以期为国内公共图书馆视障读者服务工作提供借鉴。
关键词：
服务质量管理 公共图书馆 视障读者服务
[期刊] 物流技术
[作者]
屈增龙 朱敏
随着市场经济的不断发展,服务质量的竞争已成为企业不断争取有限市场份额的重要手段。而如何提高物流企业服务质量是企业在市场经济条件下必须要深入探讨的课题。本文分析了物流服务质量管理存在的问题,对我国物流企业服务质量管理的问题进行了对策探讨。
[期刊] 国际商务研究
[作者]
时启亮 郭健全
服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度。同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量。
关键词：
服务管理 服务质量 服务质量缺口
[期刊] 经济问题探索
[作者]
李林 顾宝炎 施若
本文围绕服务的特点和服务质量管理理论展开讨论,发现服务质量的研究存在着两种倾向:一是将所有的服务质量问题试图用统一的模型方法研究,或是把一些成功组织的质量管理案例作为通用标准来使用,指出了这两种方法存在的不良后果。文中用系统复杂性的思想分析了服务质量问题,提出用系统整体观研究服务质量问题,为服务质量管理的研究提供一个新思路。
关键词：
服务质量 系统 复杂性 整体性
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
徐秋栋
该书较全面系统地介绍了现代饭店服务质量管理的基本理论、技术与方法及其在实践中的应用,具有较强的理论性、系统性与实用性。在内容编排上既注重理论与方法的阐述,也重视实践的应用分析,力求让读者对饭店服务质量管理工作有系统的认识、理解并能在实践中应用。该书结合饭店管理专业教学特点,将理论框架设计得简单明了,将内容安排得新颖有趣,并穿插富有启发性的拓展阅读材料和案例,使学生对学习充满兴趣,可以由浅入深地学习和思考饭店服务质量管理的相关知识,掌握相关技能。
[期刊] 北京大学教育评论
[作者]
顾佳峰
本文在Servqual量表基础上,开发了高等教育服务质量测量工具,具有良好的信度和效度。研究表明：在本次对高等教育服务质量测量上,本文提出的高等教育机构服务质量测量工具要优于Servqual量表。在实践管理上,本文开发了总体缺口分析表和高等教育机构服务质量扫描图,作为高等教育机构服务管理的基本工具。
关键词：
高等教育 服务质量 服务质量量表
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