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[期刊] 旅游科学
[作者]
关新华
对高星级酒店而言,根据顾客需求调整服务供给和沟通方式以创造满意的服务体验,往往是一线员工的责任。基于自我决定理论,本文关注企业如何促进一线员工的适应性行为。通过对3家高星级酒店394位一线员工问卷调查,采用结构方程模型对数据进行分析,结果发现:员工感知的服务氛围对顾客需求知识和适应性行为有显著影响;自主性动机和顾客需求知识在员工感知的服务氛围和适应性行为的关系中起中介作用,即在企业的支持下,员工能够产生适应意愿,主动了解顾客需求,最终表现出适应性行为。最后,本文结论表明企业在激发一线员工适应性行为方面发挥着积极作用。
[期刊] 管理现代化
[作者]
乔坤 刘赛
基于社会认知理论与自我决定理论,引入内外部工作动机为中介变量,考察其对组织伦理氛围与员工主动性行为关系的影响。研究表明,关怀型组织伦理氛围对主动性行为的直接影响显著,内部动机起中介作用。规则型组织伦理氛围对主动性行为的直接影响显著,而工具型不显著,外部和内部动机均起链式中介作用。
关键词：
组织伦理氛围 主动性行为 工作动机
[期刊] 管理评论
[作者]
孔靓 李锡元 章发旺
本研究的目的在于探讨包容型领导对员工主动性行为的影响机制,重点分析组织自尊和差错管理氛围的中介作用。跨层次分析结果表明,包容型领导对员工的主动性行为有显著正向作用,组织自尊和差错管理氛围分别在个体和团队层面中起完全中介作用。研究结论揭示出包容型领导对员工主动性行为的作用路径,对培养领导的包容性和营造组织差错管理的氛围提供了理论参考和管理启示。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
文吉 侯平平
文章通过对广州５家酒店的２３１位员工及其直接主管的问卷调查，考察了顾客粗暴行为与员工组织公民行为的关系及组织支持感对该关系的中介作用和内外控倾向、工作自主权对该关系的调节作用。研究结果显示，顾客粗暴行为与员工组织公民行为负向相关；组织支持感部分中介了顾客粗暴行为对员工组织公民行为的负向关系；员工内外控倾向、工作自主权调节了顾客粗暴行为对组织支持感的影响，即内控倾向越高、工作自主权越高，顾客粗暴行为与组织支持感的负向关系越弱；进一步看，内外控倾向、工作自主权调节了组织支持感对顾客粗暴行为—员工组织公民行为的中介作用，即外控倾向越高、工作自主权越低，顾客粗暴行为通过组织支持感对员工组织公民行为所起．．．
[期刊] 财经问题研究
[作者]
张玲玲
在工业4.0技术经济范式下,基于服务主导逻辑的顾客价值创造、服务科学和服务生态系统等顾客导向思想被当作基因一样植入到多数组织的文化氛围中,但在人才价值管理时代,这种顾客导向型的文化氛围能否激发员工主动的价值创造行为尚缺乏理论探讨。本文基于自我决定理论,通过结构方程模型探究了顾客导向氛围对员工主动行为的影响效果,并引入工作场所精神性和组织自尊对二者的关系进行机理解释,最终构建了一个双重中介效应模型。研究结果表明:顾客导向氛围可以激发员工主动行为,工作场所精神性和组织自尊对二者之间影响关系具有中介效应。基于此,本文描绘了顾客导向氛围驱动员工主动行为的具体路径图。研究结论既丰富了对员工主动行为动因机制研究的分析视角,又为顾客导向型组织驱动员工主动行为的具体实践路径提供了重要指导。
[期刊] 管理评论
[作者]
彭家敏 谢礼珊 龚金红
服务交往中一线员工的顾客需求知识(CNK)在服务型企业价值创造中发挥着重要的作用。本研究基于知觉准确性的实用主义理论构建CNK形成的前因后果模型,从学习视角探讨组织层次的学习氛围环境、员工个人层次的学习目标导向特质与CNK的关系,以及CNK在服务绩效管理中的重要作用。通过对来自旅行社36个营业厅的208套员工-顾客配对问卷数据进行多层次线性模型分析和中介效应检验,发现员工的学习目标导向对员工CNK水平有显著正向影响;组织学习氛围不仅对员工学习目标导向特质的形成有重要影响,也会直接影响员工CNK水平;员工的CNK是提高员工服务绩效的一个重要前提因素,并且中介学习氛围和学习目标导向对员工服务绩效的...
[期刊] 旅游学刊
[作者]
李东娟
如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导
关键词：
酒店 其他顾客行为 顾客感知服务质量
[期刊] 管理评论
[作者]
孙春玲 张华 李贺 宋红
授权赋能研究以人为导向,规避了制定绩效评价制度或行为规范所引致的自主性降低、"权力"感缺失的困境,是解决项目经理"控制与效率悖论"的有效手段,成为工程管理情境下新的研究热点。在社会认知理论的基础上,本文首先提出了研究的理论模型和基本假设,然后在项目经理共同代理架构的基础上对授权氛围的测量量表进行了修订,最后利用结构方程探索授权氛围、心理授权与项目经理个人主动性的关系。研究结果发现:由业主和承包商复合形成的授权氛围对项目经理心理授权和个人主动性具有显著影响;并且这一授权氛围必须通过心理授权才能完成对项目经理个人主动性的正向作用,其中业主方通过非正式权力、组织支持和机会的可得性三个维度参与授权氛围...
关键词：
授权氛围 心理授权 主动性 结构方程
[期刊] 旅游学刊
[作者]
黄倩 谢朝武
员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验。研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应。
关键词：
员工-顾客间互动 工作效率 顾客满意度
[期刊] 旅游学刊
[作者]
黄倩 谢朝武
员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验。研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应。
关键词：
员工-顾客间互动 工作效率 顾客满意度
[期刊] 旅游学刊
[作者]
黄倩 谢朝武
员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验。研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应。
关键词：
员工-顾客间互动 工作效率 顾客满意度
[期刊] 管理世界
[作者]
刘小禹 刘军 关浩光
尽管服务业成为性骚扰高发的行业,但国内还没有研究考察顾客性骚扰对于员工服务绩效的影响机制。基于连锁餐厅的36个服务团队的259名服务员工与领导的追踪配对数据,本研究运用多层线性模型对跨层数据进行统计分析,考察了服务员工所感受到的顾客性骚扰对于服务绩效的影响机制,员工情绪守则难度的中介作用以及员工传统性和团队积极情绪氛围的调节作用。研究结果发现:顾客性骚扰会使员工难以遵守情绪表达规则,进而负向影响员工的服务绩效;员工传统性和团队积极情绪氛围削弱了顾客性骚扰与员工情绪守则难度之间的关系。本文最后讨论了研究的理论贡献,并为服务型组织如何预防和应对顾客性骚扰提供了相应的建议。
[期刊] 管理科学
[作者]
赵建彬 景奉杰
现代营销的运行模式源于经济学的理论，该理论认为顾客与企业相互分离且独立，企业产品创新来自于企业本身，顾客是企业的外源体，被动地接受企业创造的产品。实际上，企业的产品创新不仅仅是企业内部行为，还需要借助外部顾客的创新行为，尤其在品牌社群出现以后，企业应该视顾客为内源体而不是外源体，顾客应该成为企业创新的源泉。品牌社群是让顾客成为企业创新源泉的一种有效方式。已有研究表明，在线品牌社群组织成员关系对创新行为有积极影响，但没有考察在线品牌社群组织本身的一些特征是否也会对顾客创新行为产生影响。以在线品牌社群组织氛围为起点，研究社群组织氛围对顾客创新行为的影响作用。把社群氛围分为支持性氛围和控制性氛围，以．．．
[期刊] 南开管理评论
[作者]
叶巍岭 石鑫 张晓雨 王浩丁
零售行业的销售人员是典型的一线员工，他们感知的服务氛围是业绩的重要影响因素。本研究首次将基于管家理论的非正式控制系统引入基于代理理论的正式控制系统，构成混合销售控制系统，探究其对员工服务氛围感知的影响机制。本研究以线下零售门店销售人员为研究对象，通过面对面访问收集数据，使用逐步层级回归进行数据分析和假设检验。研究发现，正式控制中的活动控制和结果控制对员工服务氛围感知有积极作用，能力控制增强了上述效应。更进一步的发现是，当上述机制引入属于非正式控制系统的顾客管家控制（Customer Stewardship Control）后，还存在三重交互效应，即只有当能力控制和顾客管家控制均较强时，活动、结果控制对员工感知服务氛围的积极影响才成立。本文是首个关于包含混合销售控制系统如何影响销售人员业绩相关变量的研究成果，对销售管理领域的理论和实践都有贡献。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
林叶 李燕萍
通过对北京某企业的４０个项目部的１９０名员工的两阶段调查，文章运用跨层次分析方法探讨了员工针对自我和团队的前瞻性行为对员工工作绩效的影响及其边界机制。研究结果表明：（１）员工针对自我和团队的前瞻性行为对员工的工作绩效有显著的正向影响；（２）领导的正直性调节了员工针对自我和团队的前瞻性行为对员工工作绩效的影响，当领导的正直性较高时，员工针对自我和团队的前瞻性行为对员工工作绩效的预测作用显著增强；（３）团队的政治氛围调节了员工针对团队的前瞻性行为对员工工作绩效的影响，当团队的政治氛围较弱时，员工针对团队的前瞻性行为对员工工作绩效的预测作用显著增强。文章进一步证实了前瞻性行为对员工工作绩效的积极影响．．．
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