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[期刊] 南开管理评论
[作者]
张新安 田澎 朱国锋
最近几十年来,对顾客满意一企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展。其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介。然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论。我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究。结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚。
[期刊] 商业研究
[作者]
杨旭东
为了获得顾客忠诚,企业必须寻求顾客的满意,怎样才能使顾客满意,并在顾客满意的基础获得顾客的忠诚,是企业的实践探索。从概念入手,从理论上对顾客满意及相关问题:顾客满意与顾客价值、顾客满意与顾客质量、顾客满意与顾客忠诚进行细化研究,并力求对实践的指导。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 质量 顾客价值
[期刊] 现代管理科学
[作者]
刘德智 梁工谦
通过对顾客满意、顾客忠诚和约束等概念的界定,对不同强度约束条件下顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了较为详尽的研究。在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在无约束条件下,当顾客满意度超过了一定的小敏感区后,两者表现出强相关关系。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 约束条件
[期刊] 商业研究
[作者]
顾平 宁宣熙
在激烈的市场竞争中,每一个组织必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念,使经营重点转移到为顾客服务、提高顾客忠诚度上来,并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此组织各部门必须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统,以实现顾客满意,并进一步实现顾客忠诚。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 质量
[期刊] 工业技术经济
[作者]
陈树公
本文在已有理论研究基础上 ,分析了顾客惊喜的必然性 ,以及顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间的内在联系 ,提出了顾客惊喜的分类和特点
关键词：
顾客惊喜 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 税务与经济
[作者]
梁宇轩 杨宇帆 刘容
顾客体验是影响顾客满意、顾客忠诚的重要因素。将顾客体验与顾客满意、顾客忠诚关系的研究引入拓展到航空服务行业,研究表明:航空服务顾客体验的四个维度——新奇感、安全感、认同感、舒适感,都会对顾客满意与顾客忠诚产生显著影响。因此,航空服务的顾客体验管理应改变一元化的思维,不仅仅关注顾客的总体体验评价,更需要从不同方面考察自身的优势和劣势,并做出有针对性的优化改进。研究结果丰富了顾客体验理论,对航空企业实施全面顾客体验管理具有一定的借鉴意义。
关键词：
航空服务 顾客体验 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 税务与经济
[作者]
梁宇轩 杨宇帆 刘容
顾客体验是影响顾客满意、顾客忠诚的重要因素。将顾客体验与顾客满意、顾客忠诚关系的研究引入拓展到航空服务行业,研究表明:航空服务顾客体验的四个维度——新奇感、安全感、认同感、舒适感,都会对顾客满意与顾客忠诚产生显著影响。因此,航空服务的顾客体验管理应改变一元化的思维,不仅仅关注顾客的总体体验评价,更需要从不同方面考察自身的优势和劣势,并做出有针对性的优化改进。研究结果丰富了顾客体验理论,对航空企业实施全面顾客体验管理具有一定的借鉴意义。
关键词：
航空服务 顾客体验 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 管理世界
[作者]
范秀成 郑秋莹 姚唐 穆琳
过去几十年间,满意度战略受到广泛关注,因为很多人认为顾客满意能带来顾客忠诚。然而,满意真的能带来忠诚吗?本文认为这一问题不能笼统地回答"是"或"不是",因为忠诚是个很复杂的概念,有人用重购等行为变量测量,也有人用信任等态度变量测量;而满意与各忠诚变量之间的联系是千差万别的。以往的研究中,学者们只是从不同角度分别验证了满意与各忠诚变量的关系,并未对"满意能否带来忠诚"、"能带来什么样的忠诚"做出系统可靠的回答。而回答这一问题靠单一研究很难做到,需要综合多年的研究来发现比较稳定的规律。本文采用元分析的方法,在整合1980~2007年100项研究的基础上发现,满意对行为忠诚的影响不像对态度忠诚的影响...
关键词：
满意 忠诚 元分析
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
严浩仁 贾生华
随着市场竞争的加剧和顾客争夺成本的提高,顾客满意向顾客忠诚的转换机理已经引起理论界和实践界的广泛关注。文章基于国外相关文献评述,对顾客满意向顾客忠诚转换过程中的影响变量进行分析和概括,总结顾客满意向顾客忠诚的转换模型及其机制,探讨转换成本对顾客满意与顾客忠诚关系的调节功能。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 转换机理 转换成本
[期刊] 华东经济管理
[作者]
张晓艳 崔明 王涛
顾客满意与顾客忠诚的相关性一直是学术界争论的焦点,近年来国内外学者分别从不同行业、不同约束条件的背景出发,对顾客满意和顾客忠诚关系进行了理论和实证研究,但是对于作用于顾客满意和顾客忠诚关系的影响因素研究较少。本文在剔除资源垄断、法律规定、政治安全、文化差异等约束条件后,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了界定,并对二者关系的影响因素及其作用机理进行了分析,以期对企业的顾客关系管理提供一定的借鉴。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 忠诚区间 影响因素
[期刊] 现代管理科学
[作者]
邓学芬
提高市场份额质量比提高市场份额数量更重要。若片面强调市场份额数量而不惜重金以广告大战宣传产品质量差异,或不惜血本以价格大战去赢得顾客来提高市场份额数量,已收效甚微。因而以提高顾客满意度与忠诚度,即提高市场份额质量去确保市场份额数量才是最有效的方法。
关键词：
市场份额 顾客满意度 顾客忠诚 顾客价值
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
王霞 赵平
关于顾客满意和顾客忠诚的研究是顾客满意研究领域的一项重要课题。然而,目前营销学界在两者关系的问题上存在着很多分歧。本文针对中国的耐用消费品行业进行实证研究发现,顾客满意与顾客忠诚正相关;顾客满意对顾客忠诚的影响因行业而异,这种影响与顾客满意负线性相关。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 管理评论
[作者]
郑秋莹 姚唐 范秀成 穆琳 曹花蕊
过去三十年间,顾客满意战略一直受到理论界和实业界的广泛关注,因为它能带来顾客忠诚,而顾客忠诚又与企业利润直接相关。然而在实践中企业却发现,顾客满意战略的效果并没有预期的好、甚至发现顾客满意与顾客忠诚之间难以建立起有效联系,从而形成"满意度陷阱"。本文通过Meta分析方法探讨"顾客满意-顾客忠诚"关系的影响因素,指出二者之间关系的强弱受调查方法、行业差异及文化特征的影响;具体来说,二者之间的关系在单问项测量满意度的研究中比在多问项测量满意度的研究中强,在卷入程度高的行业比在卷入程度低的行业强,且在个人主意倾向较高、不确定性规避程度较高以及男性化程度较高的国家明显高于较低的国家。这些结论对企业预测...
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 Meta分析
[期刊] 商业研究
[作者]
彭军锋
由于目前关于顾客满意和顾客忠诚的研究已成为营销学界的热点,但对此还没有形成一致而确切的定论。所以,笔者致力于从形成营销学基础的一些理论出发,给顾客满意和顾客忠诚一个尽可能合理而规范的解释。以需要、消费、顾客、行为与认知这些基本概念为讨论的起点,逐步论证和论述了对顾客、消费者行为、顾客满意和顾客忠诚等营销基本范畴的一般性规律,最后得出了顾客满意与忠诚之间相互关系的规范性解释。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 顾客消费实践
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