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[期刊] 企业经济
[作者]
崔占峰 陈义涛
电子商务业务进入爆发式增长阶段,而网络购物虚拟性的特质导致消费者网购失败的现象越来越多。本文以网购失败的消费者为对象,考察服务补救过程中消费者感知对消费者移情和补救满意度的影响机制,构建消费者感知、移情和行为意愿的补救理论模型。本文对238份有效样本运用SPSS和AMOS进行实证分析。结果显示:感知公平正向影响消费者移情,而感知真诚中的可靠性和一致性对消费者移情有显著作用;感知公平正向影响补救满意度,而感知真诚与补救满意度之间的关系未得到验证;消费者移情和补救满意度使消费者产生更高的再惠顾意愿。在补救路径模型中,消费者移情和补救满意度起到了完全中介的作用。因此,在服务补救过程中,应同时注重公正性和真诚性,并通过消费者的心理移情来达到补救满意。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
黄珍 张宣 于海航
网络经济时代下,电商行业竞争加剧,流量紧缺,"直播+电商"已成为一种新兴的营销方式。直播带货通过互动增强顾客体验、促进顾客满意,但也容易出现服务失误的问题,服务补救是在服务失误发生后,让消费者获得补救后满意并实现重购意愿的重要方式。本文以SOR理论和顾客体验理论为基础,探究直播带货情境下服务补救、感知真诚与服务补救后满意及重购意愿之间的关系,同时以关系强度为影响补救后满意的调节变量。研究发现:感知真诚在线上服务补救对重购意愿的影响中起部分中介作用,补救后满意在其中起中介作用,感知真诚和补救后满意起链式中介作用;情感强度在线上服务补救对补救后满意的影响中起到显著调节作用,认知强度则没有调节作用。
[期刊] 商业研究
[作者]
张新 马良 王高山
电子商务往往出现服务失败，补救就显得尤为重要。本文分析服务补救时感知公平对消费者重购意向的影响，检验情感忠诚的中介作用，以及消费者对服务补救策略感知有用性的调节作用。实证结果表明感知公平正向影响消费者重购意愿，情感忠诚在感知公平和重购意向之间起中介作用，感知有用性正向调节程序公平与情感忠诚的关系。
关键词：
感知公平 情感忠诚 感知有用性 重购意向
[期刊] 经济管理
[作者]
秦进 陈琦
本研究在前人理论成果基础上,构建了感知公平(包括结果公平、程序公平、交互公平)、顾客二次满意、感知转移成本与网络顾客忠诚之间关系模型,据此提出一系列研究假设,然后基于问卷调查数据,采用偏最小二乘(PLS)结构方程对假设进行了验证。研究发现,在网络零售服务补救情形下,顾客二次满意、结果公平和感知转移成本均对顾客忠诚有直接正向影响,而程序公平和交互公平则通过二次满意对顾客忠诚产生间接影响;感知转移成本在顾客二次满意与顾客忠诚之间不存在显著调节作用。这些研究结论对于网络商店经营者具有一定管理启示。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
陈国平 边二宝 李呈娇
文章以旅行社为研究对象,通过实证研究方法探寻服务补救中顾客自我调节导向心理特征对感知公平的影响。研究结果表明,服务失败背景下旅行社实物补救的确主要影响游客感知结果公平;自我调节导向在实物补救对游客感知结果公平的影响中有显著调节作用,趋利导向游客在遭遇服务失误后更偏好"多获利"的补救措施,而避害导向游客则更偏好"少损失"的补救措施;自我调节导向在实物补救对游客感知程序公平和互动公平的影响中并无显著调节作用。文章同时讨论了研究结论对服务营销管理的启示。
关键词：
服务补救 自我调节导向 感知公平
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
王子贤 吕庆华
基于网购用户视角,在公平理论基础上,构建以感知公平为中介的服务补救理论模型。以238份有效问卷为样本数据,运用SPSS和LISREL进行实证研究。研究发现,服务补救与感知公平之间有显著的正向关系,感知公平与顾客满意之间有显著的正向关系,感知公平在服务补救与顾客满意关系间起到完全中介作用。
[期刊] 经济管理
[作者]
买热巴·买买提 李野
服务型领导行为在中国的高权力距离文化情境下的作用机制尚不清楚,尤其是服务型领导行为对于员工创造力的中介机制和边界条件亟待探讨。本文从领导过程归因理论出发,认为员工会对服务型领导行为进行积极归因,产生较高程度的心理安全感,最终激发员工的创造力。此外,领导真诚性感知作为员工对服务型领导行为进行内部归因的重要影响因素,会强化服务型领导行为和员工心理安全感之间的正向关系。本文以三个时间点收集了267对领导-员工的配对数据,研究结果表明:(1)服务型领导行为对员工心理安全感有正向影响;(2)员工心理安全感中介了服务型领导行为和员工创造力之间的正向关系;(3)领导真诚性感知正向调节了服务型领导行为和员工心理安全感的正向关系;(4)领导真诚性感知正向调节了服务型领导行为通过心理安全感对创造力产生的间接作用。本文进一步指出了研究的理论贡献、局限、实践启示与未来研究方向。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
杨强 张康 魏少木 孟陆
基于顾客心理探索,预防性服务补救为服务补救领域的研究开辟了全新视角。文章以高校图书馆为研究对象,探讨预防性服务补救对读者行为意向的影响,并验证感知公平的调节作用。研究表明:在服务及服务失误发生前主动提供的预防性服务补救信息及补救策略,可以通过读者满意正向影响读者的行为意向(再使用意愿和口碑传播);读者感知公平正向调节预防性服务补救对读者满意的影响,同时能够强化读者满意在预防性服务补救与读者再使用意愿之间的中介效应。
[期刊] 经济管理
[作者]
何其帼 徐阳华
有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本,研究了不同程度的服务失误情景下,顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用,但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。
关键词：
服务失误 服务补救 公平感知
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
张初兵 侯如靖 易牧农
在网络零售情境下,重点考察了关系质量如何调节网购服务补救后感知公平三维度、情绪与行为意向之间的关系,构建了网购服务补救后基于关系质量的调节中介模型。实证研究发现:分配公平或程序公平程度越高,正面情绪就越强,负面情绪就越弱,交互公平只对负面情绪产生直接的负向影响;分配公平和程序公平只能通过情绪间接影响行为意向,而交互公平不仅能通过负面情绪间接影响行为意向,而且能直接影响行为意向,但它不能通过正面情绪间接影响行为意向;关系质量通过正向调节程序公平与负面情绪之间的关系,进而影响行为意向。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
王勇 陈万明
随着安然、泰科、世界电信等公司管理渎职现象的出现,组织行为学中有关真诚领导的理论与实证研究受到了关注。文章在厘清真诚型领导内涵基础上,构建真诚领导感知、心理资本与工作嵌入三者关系模型。以苏北地区中小企业的员工为样本,利用结构方程模型检验了真诚领导感知、心理资本和工作嵌入的路径关系。最终得到以下结论:真诚领导感知对心理资本有显著正向影响;心理资本对工作嵌入有正向影响;真诚领导感知对工作嵌入有正向影响。
关键词：
真诚领导感知 心理资本 工作嵌入
[期刊] 统计与决策
[作者]
汤涛
文章通过对真诚领导行为感知、工作嵌入、心理资本和员工工作绩效之间的关系作出假设,采用统计学的方法对其相互影响进行实证探讨,结论表明:通过工作嵌入和心理资本两个因素的中介作用和调节作用,真诚领导行为感知与员工工作绩效呈现出显著的正相关作用,即在工作嵌入和心理资本两个变量能够直接正面促进员工工作绩效的基础上,真诚领导行为感知借助工作嵌入和心理资本两个中间变量,直接或间接作用于工作绩效,并使之有显著改善。
[期刊] 企业经济
[作者]
王勇 陈万明 李建升
随着Eron、Tyco、WorldCom等公司丑闻和日益泛滥的管理渎职现象的出现,管理学中有关真诚领导的理论与实证研究受到了前所未有的关注。真诚领导是一种把领导者的积极心理能力与高度发展的组织情境结合起来发挥作用的过程,这一过程可以增强员工对领导者和组织的认同感,增加员工的心理资本,进而影响员工的工作态度,激励他们更努力工作,提高工作绩效。本文选择淮安、宿迁、盐城、连云港、徐州等苏北地区的16家中小企业的数据进行实证研究,探讨员工对真诚领导的感知与其工作绩效之间的关系。回归分析结果表明,员工对真诚领导的感知与其任务绩效和关系绩效等均存在显著的正向相关关系,真诚领导可以作为改善员工和组织绩效的一...
关键词：
真诚 真诚领导 工作绩效
[期刊] 消费经济
[作者]
綦恩周 张梦
本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制。研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果。
[期刊] 统计与决策
[作者]
于坤章 罗静 田亚琴
文章根据公平和期望不一致理论,从服务传递失误的过程探讨服务补救与消费者满意之间的关系,实证结果发现公平和期望不一致理论很好的解释了消费者的满意程度,公平中的互动公平以及程序公平对补救质量也有显著的影响作用。说明当消费者经历服务失误之后,不仅仅会按公平理论来评价自己的得与失,还会根据先前的期望与实际的感知来评价服务补救行为。
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