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[期刊] 情报理论与实践
[作者]
张瑞 潘鑫 杨艳妮 黄正伟
为提高智能客服系统的使用满意度并增加人性化设计，引入情感计算技术以改进智能客服系统，基于情感阈值预警确定人工客服介入系统的时机，使智能客服平台和人工系统有效结合。首先设计情感介入式智能客服系统处理流程，并对系统中的情感分析、问答处理及知识库管理三大模块及其关键技术进行阐述；在此基础上，介绍情感处理引入系统中的原理步骤，以实现情感预警功能从而为人工服务接入提供依据。最后给出系统原型以及系统处理流程的步骤。
关键词：
智能客服系统 情感计算 文本情感分析
[期刊] 物流技术
[作者]
吴爱萍
首先分析了B/S模式的优势;然后依据系统的功能模块设计了基于B/S的物流客户跟踪服务系统协作图、活动图、状态图、系统功能架构图,将系统分为系统管理员和客户(用户)两大模块,探讨了其系统功能,如客户个人信息管理、公告管理、客户留言、客户货物跟踪、系统管理等物流客户服务功能环节;最后介绍了用户登录应用流程图、客户货物跟踪流程图和客户留言(客户意见反馈、客户投诉评价),探讨其系统实现。
[期刊] 图书馆杂志
[作者]
杜云飞
本文从实际应用角度介绍了客户机/服务器模式图书馆集成管理系统的建设,并对系统建设的策略、方案的具体实施等几方面作了阐述。
关键词：
图书馆自动化 客户机/服务器
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
徐建斌
未来客户服务的发展趋势主要体现在:服务职能从单一走向综合;服务水平的高低对信息技术的依赖性越来越大;服务的品质决定着各家公司的前景;以人为本的管理思想在服务中更加明朗。
关键词：
寿险业 客户服务 需求类型
[期刊] 企业管理
[作者]
李斌 顾国栋
实施背景未来的智能电网，是网架坚强、广泛互联、高度智能、开放互动的＂能源互联网＂。建立基于客户感知的智能电网互动服务体系，即是智能电网与第三次工业革命的必然要求，也是国家电网公司构建＂一强三优＂现代公司、＂转变电网发展方式＂战略体系的内在驱动。同时，随着信息技术的发展，大数据分析和云处理技术的社会化运用，人们的生活方式正在发生革命性的转变，客户的需要正朝着个性化、智能化和互动化的方向发展，这不断迫使电网公司建立以客户感知为导向的智能电网互动服务体系。
[期刊] 技术经济
[作者]
赵晓煜 孙梦迪
基于服务主导逻辑等相关理论,分析了产品服务系统客户导向性的内涵和外延。按照价值创造的源点、形态和目标将产品服务系统的客户导向性划分为客户业务问题导向、客户解决方案导向和客户绩效改进导向等三个维度。以组织市场作为研究背景,建立了以产品服务系统的客户导向性为自变量,客户使用价值为中介变量,客户关系承诺为因变量,客户业务问题复杂度为调节变量的理论模型。以三家服务型制造企业的下游客户作为研究对象,通过调查法收集数据,对提出的理论模型进行了实证检验,证实了产品服务系统的客户导向性对客户使用价值和客户关系承诺具有积极的影响,客户业务问题复杂度对上述关系具有调节作用。
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
王岩楷 张晋朝 金政君 查先进
[目的/意义]智能推荐服务虽极大提高了用户获取新闻的效率，但并非总是令人满意。文章从不满意视角切入，探究移动新闻客户端智能推荐服务用户不满意的影响因素和作用机理，旨在丰富智能推荐服务用户不满意相关研究，为移动新闻平台管理实践提供参考。[方法/过程]搜集移动应用商店中今日头条的评论数据，采用扎根理论方法进行三级编码，构建移动新闻客户端智能推荐服务用户不满意影响机理理论模型。[结果/结论]研究发现，信息质量、平台质量、算法质量通过服务质量的中介作用影响用户不满意；信息窄化在用户画像的调节作用下正向影响隐私担心，隐私担心在平台口碑的调节作用下正向影响用户不满意；信息质量和隐私担心都导致用户的算法操纵，进而增加用户对算法不可控的感知。
[期刊] 企业管理
[作者]
杨丽萍
网络、电信等新兴服务业要面向终端客户、面对各种新的需求提供更有特色的服务,而价值创新正是这些新兴业务竞争优势的关键所在,拉动这些业务市场高速增长的内在原因正是现代人的情感需求,想在这块沃土上收获果实就要以情动人。
关键词：
新兴服务业 价值创新 情感
[期刊] 情报学报
[作者]
鞠英杰 张学福
本文从客户机／服务器模式特点及其对我国学科信息网络资源建设的影响两方面进行了探讨。主要观点为：①由微机组成的信息资源网络可取代传统的集中式系统，使我国建库单位跨地区建设数据库成为可能。②为现有数据库的互连和互操作提供解决方案，这使我国通过对原有数据库作适当变换，并在此基础上建设学科网络资源中心库成为可能。③采用以网络为基础的分布式动态网络资源联结机制控制网络资源，使以客户机／服务器为模式的数据库系统建设不受地理位置限制，并在逻辑上又可集成网络中的所有资源
关键词：
客户机/服务器,网络资源,数据库
[期刊] 工业工程
[作者]
罗建强 朱腾飞 赵艳萍
客户参与的产品服务系统是服务型制造的一个显著特征。针对客户参与度对实施服务型制造的企业产品服务系统绩效难以度量的难题,以客户参与度为变量,构建了客户参与度与客户满意度、市场需求和企业利润的模型。通过分析表明:客户参与产品服务系统能在一定条件下提升客户满意度,实现市场需求和企业利润的增长;并可用平衡积分卡理论诠释四者之间相互支撑的逻辑关系,最后算例验证了上述模型和理论分析的科学与有效性。
[期刊] 生态经济
[作者]
卢丽娟
在资源有限同时环保要求日趋严格的生产环境下,使用导向型产品服务系统成为未来极具发展潜力的商业模式之一。然而,交易过程中,客户的机会主义行为将危害制造商的利益及双方的交易关系,甚至阻碍使用导向型产品服务系统的推广实践。契约机制能够有效约束机会主义行为,但需投入大量的监督、协调成本。因此,契约机制的设计与运用应结合客户的行为动机进行分析。文章分析了合同期限、续租权利、租金、环保收益以及不确定性对客户的机会主义行为动机的影响,并基于此提出相应的契约的属性特征。
关键词：
产品服务 系统 客户行为 契约
[期刊] 物流技术
[作者]
张浩 苏翔
通过收集服务业客户需求和服务业者所提供的服务特性策略,运用质量功能配置(Quality Function Deployment,QFD)方法,将客户服务需求转换成服务系统功能特性,并经过QFD展开计算来确认服务系统功能特性的相对重要度。在考虑各服务功能特性成本、实现难易程度以及客户服务需求重要度的基础上,利用数据包络分析方法计算分析服务资源配置情形,并作为服务系统资源优化设计的依据,以保证客户服务质量需求的有效改善以及服务资源的优化配置。最后以某物流企业服务设计为例,说明所提出方法的可行性和有效性。
[期刊] 商业研究
[作者]
孙菁 马万太
CRM体现了以客户为中心的管理思想,是提高服务质量的重要手段。客户满意度评价则是CRM特别是分析CRM的关键。基于此,提出了用客户满意度来评价企业服务质量的理念,建立了客户满意度评价系统结构,重点论述了该系统中的综合评判子系统;分析客户满意指标、级度综合评价法,提出了客户满意度的多层次模糊综合评价方法及其实现算法。服务质量衡量及客户满意度评价系统将有助于企业客观评价自身的服务质量,及时作出改进服务的决策。
[期刊] 学位与研究生教育
[作者]
田江 滕颖
以客户需求为导向,论述了EMBA教育服务中客户关系的内涵、体系、价值及其评价等内容,提出了强化客户关系、提升客户价值、完善服务体系等措施和策略。通过建立完善的客户服务体系,不断满足客户的需求,实现客户的终生价值,促进EMBA教育项目的持续健康发展。
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