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[期刊] 物流技术
[作者]
武淑平
快件延迟、派件不到位、虚假签收等消费者普遍投诉的快递服务失误问题，多数与一线员工的行为有关。以国家邮政总局申诉网站消费者申诉的案例的统计分析为基础，对快递一线员工的服务失误行为类型进行了总结，并对其影响因素进行了探讨。
关键词：
快递服务 一线员工 服务失误
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
张圣亮 钱玉霞
服务具有典型的不可分割性,因此一线员工行为影响顾客情绪和行为。为探讨一线员工服务破坏行为问题,本文探索性地提出22种快递业一线员工服务破坏行为。通过数据分析将快递业一线员工服务破坏行为归纳为6类,分别是"损坏投递物品"、"不按规定地点送达"、"不按规定时间送达"、"侵犯顾客权益"、"推卸责任"和"伤害顾客"。路径分析结果发现,服务破坏行为对顾客情绪和行为均有显著影响,且不类型服务破坏行为对顾客情绪和行为的影响存在差异。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
张圣亮 郝晶晶 卓全玉
本文认为,服务破坏是服务企业员工在向顾客提供服务的过程中,故意不遵守服务规则或顾客要求而对顾客利益造成损失的行为;诱发该行为的因素主要有顾客、组织、员工和环境等四个;服务企业应采取必要的管理手段加以应对和处理。
关键词：
一线员工 服务破坏行为 原因
[期刊] 商业研究
[作者]
陈争辉 王倩 朴明燮
从顾客感知的邮政快递服务质量出发,本文验证出邮政快递服务质量包括响应性、可靠性、价格、有形性4个因子,它们分别对品牌形象、满意度产生显著影响,其中响应性和有形应因子相比其它两个因子对这个2个变量的影响更为重大;进一步的分析在验证品牌形象、满意度2个变量间内在联系的同时,还检验出这2个变量均对品牌忠诚产生显著的正向影响。
关键词：
邮政快递 品牌形象 品牌忠诚
[期刊] 上海金融
[作者]
岳金禄
金融消费纠纷解决服务本质上是公共产品。金融申诉专员提供的服务有些是纯公共产品,有些是准公共产品。有效的金融申诉专员有利于金融机构和国家,并使消费者受益。消费者对金融服务业有更大的信心,因为他们知道如果有任何问题出现,他们能够将纠纷提交给一个独立的机构,以便快速、非正式地解决问题,而且消费者不需要律师。金融申诉专员能够提高消费者信心是显而易见的。
关键词：
金融申诉专员 公共产品 消费者信心
[期刊] 商业研究
[作者]
党玮 王海瑞 胡海晨
随着我国市场经济的发展，服务质量越来越成为快递企业竞争的关键因素。本文设计了由２２个指标构成的网购环境下的快递服务质量评价体系，将ＳＥＲＶＱＵＡＬ和ＬＳＱ模型运用到网购的快递服务业，通过调查问卷和因子分析从７个维度来评价快递服务质量，通过建立适用于网购环境下的评价模型，用模糊方法对ＥＭＳ公司进行评价，并根据评价结果对每一维度提出改善网购快递服务质量的路径，以期提升邮政ＥＭＳ快递业服务质量水平。
[期刊] 物流技术
[作者]
崔逸凡 韦凌云
近几年来,邮政快递行业发展迅猛,体量扩大速度惊人,但人才素质却难以跟上,成为行业发展短板。发展高素质、高能力的人才成为邮政快递行业发展的重点。针对邮政快递行业未来人才需求及相关人才规划作出分析,并对目前行业内人才培养的方式进行讨论,提出其中存在的一些问题,并给出建议,以期能为邮政快递专业人才培养提供一定的参考。
关键词：
邮政快递 人才培养 人才需求
[期刊] 物流技术
[作者]
武淑平
以服务为立身之本的民营快递企业的服务质量问题一直以来都备受关注,投递延误、邮件丢失、邮件损坏等服务失误投诉一直居高不下。提升民营快递企业服务质量最为关键的是控制和减少服务失误的发生。通过层次分析法,判定影响民营快递企业服务失误的诸多因素中较为重要的因素是快递员素质、管理手段与方法、服务态度、信息处理技术等。
关键词：
层次分析法 民营快递 服务失误 影响因素
[期刊] 当代财经
[作者]
薛蓉娜 赵会娟
我国加入WTO时承诺在入世后的第四年即2005年允许外商独立经营国内快递业务,快递市场的竞争日趋激烈。邮政快递业务(EMS)是中国邮政的核心业务,但近年来国际市场份额持续下降。本文在分析企业竞争力理论含义及快递产业基本特征的基础上,建立了快递产业竞争力的评价指标体系,通过对中国邮政快递与国际、国内竞争者的比较,从产业经济学的角度分析了邮政快递业竞争力的变化及其影响因素,认为中国邮政产业的体制改革是提高邮政快递业竞争力的关键途径。
关键词：
企业竞争力 快递产业 邮政快递
[期刊] 企业经济
[作者]
张鑫 修晶 张振铎
为了在实践层面回应服务业从业者亟待重塑工匠精神和提升整体服务质量的现实需要，本文以工作要求-资源模型和溢出-交叉模型为基础，构建多层次的行动者-同伴互倚模型，并对来自服务一线的504名252对员工-同事纵向追踪数据展开分析。研究结果表明：员工工作繁荣通过情感承诺间接对自身服务创新行为和非伦理行为产生“一升一降”的影响（行动者效应）；员工工作繁荣的积极影响能够溢出至工作伙伴，并通过同事情感承诺促进同事服务创新行为和抑制其非伦理行为（同伴效应）；人际冲突负向跨层调节员工工作繁荣对同事情感承诺的交叉影响。据此，管理者应密切关注和解决员工交往中的冲突问题，积极维护和帮助员工提高工作繁荣水平，并注重运用和扩大员工工作繁荣在人际间的有益影响。
[期刊] 物流技术
[作者]
李鹏飞 张攀
针对国内快递市场现状,通过对国内主要快递企业邮政EMS、韵达、圆通、申通、汇通、中通在网点布局、服务资费、运营体制三个方面进行对比,分析邮政特快专递的优势和劣势,最后提出邮政特快专递的发展策略。
[期刊] 中国劳动
[作者]
周国良 王国社 王怀忠
案情简介某天上午,某机械制造公司锻造车间的十多名员工来到总经理办公室,向总经理提出了两项请求:一是公司按照当地职工最低工资标准计算加班费违反法律规定,要求按照员工实际发放的工资标准,重新计算并补足加班工资。二是公司多年未对普通劳动者增加工资,却以绩效奖金、职务津贴等形式大幅
[期刊] 中国经济史研究
[作者]
王哲 刘雅媛
20世纪初,清政府和民国政府陆续出版了若干套邮政舆图(集),其初衷是为了合理规划未来之邮路。舆图记载了邮路、邮政网点的等级信息和实测路程信息,使其成为了不可多得的系统的近代交通信息载体。借助地理信息系统(GIS)软件对上述舆图进行数字化,可以从宏观和微观层面尽可能地还原近代中国国内市场网络。从国际比较来看,邮政业是近代中国发展最为迅速的行业。多种因素导致了邮政作为一个第三产业部门远超同侪的快速扩张,但邮政网点的分布和邮路的空间拓展与人口密度分布并不呈现完全的相关性。通过对四川的个案分析,利用泰森多边形法,本文发现基层邮政半径可以很好代表基层市场半径,从而为全国范围内建构近代基层市场网络提供了一种可选择的技术路线,同时也为从整体上描述和分析近代中国城市体系提供了扎实的数据基础。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
谢玉华 谢华青 王昕
员工申诉机制是劳动关系源头治理的关键，有助于缓解经济下行中日趋紧张的劳资关系。管理者作为基层员工申诉处理的关键参与者，其处理策略对劳资关系的走向起到重要作用。本研究拟探索管理者对员工申诉的处理策略，构建中国情境下申诉处理模型。本研究通过对328位员工的访谈资料进行分析发现：中国情境下的申诉处理策略呈现3种导向、7种策略。其中，报复、强制、说服和回避为维护组织利益导向型策略，折中和合作为利益平衡导向型策略，让步为员工利益导向型策略。使用利益平衡导向型策略和员工利益导向型策略可以有效解决申诉，而使用组织利益导向型策略不利于申诉解决，会导致员工隐忍、员工离职，甚至是申诉外溢。此外，本研究还探索了员工申诉处理的动态过程，分析了不同阶段管理者使用不同处理策略的情境及结果。本研究构建了中国情境下的员工申诉处理策略模型，从劳资互动视角探索了申诉处理的演变过程，拓展了员工申诉理论和管理者行为研究。
[期刊] 商业时代
[作者]
叶泽川 李燕燕
本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素;主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向;消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高,口碑传播与重购意向越低,且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。
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