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[期刊] 旅游学刊
[作者]
梁文玲 刘燕
针对服务企业普遍面对的服务补救低效与顾客忠诚保持的挑战,文章基于心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了顾客心理契约违背、服务补救和顾客忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对顾客忠诚的作用机理,并检验了服务补救策略对这一关系的调节效应。通过对262名饭店顾客的问卷调查,采用回归分析法处理数据,研究结果表明:心理契约违背两个维度与饭店顾客忠诚两个维度均呈显著负相关关系,顾客心理契约违背程度越高,顾客忠诚度越低;服务补救在心理契约违背与饭店顾客忠诚的关系中起到部分调节作用,即当企业服务出现失误而使顾客感知
[期刊] 商业研究
[作者]
林艳 王志增
＂互联网＋＂时代的到来意味着我国网购市场的竞争更加激烈，网购自身的特点使心理契约违背成为影响顾客品牌态度的重要因素之一。本文采用问卷调查方法分析心理契约违背对顾客品牌态度的影响，以及服务补救的调节作用和效果。研究表明：网购情境下顾客心理契约的违背会对顾客品牌态度产生负面影响，且＂关系＂心理契约对＂交易＂心理契约违背影响顾客品牌态度起部分中介作用；有形补偿对于＂交易＂心理契约违背对顾客品牌态度的影响有正向调节作用，并且存在＂服务补救悖论＂现象；情感补偿对于＂关系＂心理契约违背对顾客品牌态度的影响也存在着一定的调节作用；服务补救的效果与顾客品牌态度的改变存在着＂倒Ｕ＂型曲线关系。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
郭心毅 谢家智
当心理契约遭到违背时,员工产生的不公平感及负面情绪会改变其对组织的行为态度。文章以中国企业普通员工为样本,分析心理契约违背与员工行为态度之间的关系,验证公平敏感性在其中的调节作用。结果表明,心理契约违背对员工行为态度有着重要的影响,并且各种心理契约类型对不同公平敏感性员工的影响不同,内在心理契约违背对大公无私型员工行为态度影响更明显,而外在心理契约对自私自利型员工行为态度作用更显著。
关键词：
心理契约违背 公平敏感性 员工行为态度
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
赵鑫 马钦海
近些年,营销领域中作为顾客和企业之间的隐性契约,顾客心理契约受到越来越多的重视。顾客心理契约是指顾客与企业交易过程中,对自身与企业之间互惠的责任和义务的感知和信念,顾客心理契约违背是顾客感知企业单方面未履行应该承担的责任和义务,并产生情感反应。由于顾客心理契约违背发生频繁,并且给企业带来无形的损失,成为该领域中研究的热点。文章在顾客心理契约违背和抱怨行为影响因素相关研究文献基础上,提出顾客性别、顾客对自身义务的感知和行业在顾客心理契约违背和顾客抱怨行为关系上起调节作用。通过餐饮业和银行业的实证研究,首先验
关键词：
心理契约 抱怨行为 内隐需求 企业管理
[期刊] 技术经济
[作者]
赵鑫 马钦海
基于营销学领域的心理契约理论,界定了顾客心理契约违背的内涵。以餐饮业为例,实证检验了顾客心理契约违背与顾客感知自身义务、抱怨行为倾向和转换意向之间的关系。研究结果表明:顾客心理契约违背对顾客的自身义务感知、直接抱怨倾向、间接抱怨倾向、私下抱怨倾向、第三方抱怨和转换意向等具有负向影响。
关键词：
心理契约违背 顾客行为 顾客感知
[期刊] 管理评论
[作者]
罗海成
在消费者与企业之间也存在着心理契约。本文针对营销情境,对心理契约概念进行了界定,分析了心理契约(交易心理契约、关系心理契约)与服务忠诚(行为忠诚、态度忠诚)的内在关系,并应用基于最小二乘法(PLS)的结构方程模型(SEM)构建了研究框架。实证结果验证了测度量表的信度和效度,顾客忠诚心理契约机制的理论假设得到了实证证据的支持。
关键词：
顾客忠诚 心理契约 关系机制 实证研究
[期刊] 软科学
[作者]
汤发良 阳林
以旅游服务业为实证研究对象,通过对236位有过旅游经历的顾客进行实证研究,发现服务企业的管理沟通对顾客感知心理契约违背存在正向影响;服务公正性对顾客感知交易型心理契约违背存在显著的负向影响,对关系型心理契约违背具有正向影响;服务营销管理实践活动对顾客感知服务企业心理契约违背存在显著的负向影响。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
龚金红 谢礼珊 彭家敏
服务诚信问题是旅游业中备受关注的一个现实问题。已有研究从企业层面分析了旅行社整体诚信度对顾客与企业关系的影响,但对于单次服务中不诚信行为如何影响顾客信任,尚缺乏深入的探讨。文章试图用心理契约违背理论来分析服务不诚信行为对顾客信任的影响过程,同时考虑企业声誉在其中的作用。在访谈研究的基础上,文章通过情景实验法来检验研究假设。实验结果表明,服务不诚信行为不仅导致顾客对旅游服务的期望未被满足,也让顾客感觉自己遭到背叛,因而造成顾客对企业的信任感降低。企业声誉在顾客信任违背过程中发挥着双面效应,既有缓冲的作用,也
关键词：
诚信 信任 信任违背 心理契约 企业声誉
[期刊] 消费经济
[作者]
綦恩周 张梦
本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制。研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果。
[期刊] 经济经纬
[作者]
赵建彬 景奉杰 余樱
笔者以品牌社群的伦理责任为研究视角,认为顾客之间存在心理契约,顾客间互动对心理契约存在影响,进而影响社群忠诚。以车友会品牌群体为研究对象,运用结构方程模型进行分析,结果表明:品牌社群成员间的心理契约是一个三维度的结构,在顾客间互动对社群忠诚的影响中起到部分中介作用,其中交易型心理契约在人际互动对社群忠诚的影响中有部分中介作用;交易型、关系型和伦理型心理契约在信息互动对社群忠诚的影响中有部分中介作用。
关键词：
心理契约 顾客间互动 社群忠诚 品牌社群
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
韦小良
本文针对饭店业存在的无序竞争状态 ,提出经过市场细分 ,确定自己的目标客源市场 ,提供适应市场需求的饭店产品 ,针对性地改善服务和管理 ,努力营造良好的服务环境 ,以达到培养饭店忠诚顾客 ,赢得和扩大饭店客源市场 ,使之成为饭店长期发展的利润源泉之目标
关键词：
饭店 忠诚顾客 培养 维系
[期刊] 旅游科学
[作者]
董存赐
在网络信息时代,饭店与顾客之间的关系发生了新的变化,饭店管理者要研究利用计算机网络来获得顾客忠诚的新途径,以为饭店赢得竞争优势。
[期刊] 企业经济
[作者]
杨振国 赵月望
忠诚顾客是企业经济效益的主要来源,企业最应该关注的不是顾客的数量,而是顾客的质量——忠诚度。现代企业的管理者们和理论学者纷纷把顾客忠诚管理和顾客忠诚研究作为管理和研究的重中之重,而此时,一个同等重要甚至更为重要的因素容易被人们所忽视,即员工忠诚。员工忠诚是顾客忠诚的决定因素,员工忠诚管理是顾客忠诚管理的基础。因而,企业应从尊重和激励员工、建立员工忠诚开始,然后培养顾客忠诚,实现企业忠诚管理带来的持久的利润增长。
关键词：
顾客忠诚 员工忠诚 管理策略
[期刊] 商业研究
[作者]
高玉荣 李业
服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段。但是在不同的情况下,服务补救对顾客忠诚度的影响不同。通过服务补救,企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量,既可以维持单个顾客的忠诚度,又可以培养众多顾客的忠诚度,从而造就忠诚顾客。
关键词：
服务补救 顾客满意 顾客忠诚度
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
于坤章 李尤 殷玉婷
服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。有效的服务补救是化解企业危机、重塑企业形象、提升顾客信心的良好契机,更是培养顾客忠诚的重要手段。
关键词：
服务补救 顾客满意 顾客忠诚
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