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[期刊] 图书情报工作
[作者]
刘美
用户"零抱怨"是图书馆追求优质信息服务的共同目标。介绍德国图书馆抱怨管理的情况,绘制抱怨管理的流程图,详细说明德国图书馆如何开展按计划、分阶段、有组织的抱怨管理工作,阐述建立抱怨管理的组织结构;在总结德国图书馆抱怨管理模式的基础上,立足我国图书馆抱怨管理的现状,提出创建抱怨管理系统,稳步推广并加强抱怨管理的力度,设立核心部门,采取多种抱怨处理方式,注重内部抱怨管理,评估抱怨信息等建议,以便使德国在图书馆抱怨管理方面取得的经验可以穿越时空和国界,为我国还处于初级阶段的图书馆抱怨管理提供可资借鉴的参考。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
廖丽艳
分析导致图书馆读者抱怨行为的主要原因,并探讨投诉型和非投诉型读者抱怨管理的有效方法及读者抱怨的积极意义,提出加强抱怨管理,建立读者抱怨管理体系的框架。
关键词：
读者服务 读者抱怨 抱怨管理 图书馆
[期刊] 图书馆建设
[作者]
张晓阳
借鉴企业顾客抱怨管理理论,分析了图书馆服务中读者抱怨产生的两方面原因,探讨了投诉型和非投诉型抱怨管理的方法,最后提出了建立读者抱怨管理体系的框架。
关键词：
抱怨管理 读者满意 图书馆服务
[期刊] 图书情报知识
[作者]
沈健
本文援引国外图书馆读者抱怨行为的调查报告数据,分析了抱怨行为的表现形式、动机及影响因素。并针对抱怨行为的特点,得出了若干管理方面的启示。
关键词：
抱怨行为 读者服务 用户行为 图书馆
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
何建芳
读者抱怨是图书馆无法回避的问题,文章分析了读者抱怨产生的原因以及读者抱怨的表现形式,并对读者抱怨的处理方法和应对策略作了一些相应的探讨。
关键词：
抱怨 读者抱怨 读者服务 读者管理 对策
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
金业阳
以用户对图书馆抱怨的原始记载为素材,分析了各类抱怨产生的原因、所折射的问题,以及这些问题对用户和图书馆可能造成的后果,并从中得出3点启示:用户满意的服务需要图书馆整体资源的高效配置、需要良好素质的人员队伍,以及强化图书馆核心业务的建设。
关键词：
大专院校 图书馆 用户研究
[期刊] 国家图书馆学刊
[作者]
李显志 任杰麟 樊映影
读者抱怨源于读者与图书馆服务之间的矛盾,是图书馆服务过程中必须面对的问题之一。以图书荐购为切入点,针对西南石油大学图书馆纸质图书荐购活动的开展情况,基于读者抱怨数据的搜集与整理,以鱼骨图形式呈现和分析读者抱怨产生的原因,以层次分析法计算和限定各个原因所占权重,并以此提出图书荐购中应对读者抱怨的具体措施:提高荐购处理工作效率、加强读者荐购培训与引导、优化与完善图书荐购模式、提高图书荐购经费分配比例。
[期刊] 图书馆建设
[作者]
毛天宇
自媒体时代图书馆读者抱怨具有新的特点:抱怨欲望更加强烈,抱怨渠道丰富多元,抱怨内容自由纷呈,抱怨影响波及更广。面对这些新的特点与变化,图书馆读者抱怨处理流程化具有重要的现实意义。基于自媒体的视角,图书馆需要形成抱怨处理的规范化流程:抱怨激励、抱怨受理、抱怨处理、抱怨评价、抱怨反馈。
关键词：
自媒体 图书馆 读者抱怨 处理流程化
[期刊] 图书馆杂志
[作者]
于林海
图书馆集成系统分为开源ILS和专有ILS两大类。通过对美国图书馆选择和使用开源ILS情况的调查和分析,认为开源ILS是一条我国图书馆推进自动化管理的发展之路。
[期刊] 图书馆建设
[作者]
朱坚 袁永翠 张华阳 段文凯
通过对美国8所公共图书馆和14所高校图书馆创客空间用户协议内容的调研发现,用户协议在使用对象与授权、设备与技术配置、材料成本收费、安全规定、空间整洁度、责权划分6个方面具有共性;用户协议以许可使用政策为基础、以相互尊重与协商为前提,彰显了图书馆核心价值,但在责任的承担上更多立足于图书馆立场。我国图书馆制定创客空间用户协议应加强行业政策顶层设计,以创客空间发展目标和定位为出发点,保障用户平等使用并保护用户隐私,拓展用户协议访问与获取渠道。
关键词：
图书馆 创客空间 用户协议
[期刊] 图书馆工作与研究
[作者]
单思远 王焕景
移动创客空间的提出为创客服务的研究打开了新的突破口。本文从移动创客空间的核心理念出发,结合美国图书馆开展移动创客空间服务的典型案例,分析并总结出常采用的3类移动创客空间服务模式:"点对点"型、自助订制型和外联协同型。基于此,分析不同模式的特点及其差异,并提出对推进我国图书馆开展移动创客空间服务的思考,包括注重创客个性化需求、服务资源集成化配置、融入"互联网+"时代的创新素养教育、打造虚实结合的空间体验以及开发移动应用服务平台等。
关键词：
移动创客空间 图书馆创新服务 服务模式
[期刊] 图书馆建设
[作者]
任伟
我国图书馆学研究与其他学科的交叉日益普遍。通过对我国公开发表的图书馆学论文统计分析可以看出,我国图书馆学研究与多学科交叉存在着涉及学科广泛、程度日益加深、技术依赖强、紧贴时代主题等特点。因此,我国图书馆学界应该在今后的研究中打破传统,革新理念;顺应趋势,未雨绸缪;戒热忌斥,客观对待;积极培养,储备人才;博采众长,发展自我。
关键词：
图书馆学 多学科交叉 交叉科学
[期刊] 南开管理评论
[作者]
宋竞 郭贤达 邹绍明
基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
阎军 孙坦
提出数字环境下信息抱怨行为的概念,分析信息抱怨行为产生的三个现实原因,进而通过调查,分析信息抱怨行为的各种类型及其具体表现形式,最后提出对抱怨行为的解决办法,阐述抱怨行为的积极意义。
关键词：
数字环境 用户研究 信息行为 抱怨行为
[期刊] 图书情报工作
[作者]
房宣伊 谈大军
[目的 /意义]对美国图书馆协会设立的"达纳图书馆公共关系奖"进行介绍与分析,旨在为我国图书馆营销与公共关系活动的开展提供借鉴。[方法/过程]通过网络调查法、文献分析法和邮件调查法,从奖项名称、奖项申请、获奖内容、奖励办法等方面分析该奖项,并重点研究评审标准。[结果 /结论]该奖项的评审标准由需求评估与规划、实施与创新、评估3部分构成,总结得出评审标准是由战略规划、环境分析、目标用户、项目预算、品牌构建、沟通策略和评估构成的公共关系项目体系。对我国图书馆公共关系活动的启示包括:制定战略规划、建设专业化团队、目标用户细分、树立品牌意识、注重构建社会关系。
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