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[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
胡志
文章对铁道部旅客运输站车服务用户满意度测评进行了简要介绍,并通过对太原局旅客列车服务满意度测评结果对比分析,指出当前旅客列车服务中存在的主要问题,提出改善意见。
关键词：
满意度测评 列车 服务质量
[期刊] 中国软科学
[作者]
邹凯 马葛生
社区服务是在改革开放中发展起来的新兴产业,随着我国城市建设的发展和城市管理体制的改革,社区在城市建设中的基础地位日益凸显,社区功能明显增强,社区服务已成为公众关注的焦点。提高社区服务公众的满意度,对于提高社区居民生活质量、化解社会矛盾、促进和谐社会建设都具有重要意义。本文即以顾客满意理论为基础,构建了社区服务公众满意度指数模型,并以实证研究验证了模型的合理性。
[期刊] 图书馆工作与研究
[作者]
龚珏 阮全贵
本文以中国地质大学(武汉)图书馆图书期刊阅览服务为例,在已建立的阅览服务质量满意度测评指标体系及评价模型的基础上,通过调查问卷及数据计算,对中国地质大学(武汉)图书馆阅览服务质量满意度进行定量测评。
[期刊] 物流技术
[作者]
陈滋顶 陈峰 杨浩 徐刚 尹冰
阐述了满意度测评的作用以及满意度测评的方法,分析了现有测评模型的不足,增加了模型的潜变量,建立起改进后的用户满意度测评模型。通过对铁路用户满意度测评的问卷进行分析,结合该模型进行了验证。
关键词：
铁路客运 服务质量 满意度测评
[期刊] 统计与决策
[作者]
张楚文 余秋萌
文章提出社区服务公众满意度的测评体系,采用问卷调查法和因子分析法对湖南省长沙市某行政区城市社区服务的公众满意度和认知度进行测评与分析,最后提出加强和改进社区服务工作的几点意见。
[期刊] 统计与决策
[作者]
粟娟 麻学峰 李佩耕 向国娟
顾客满意度不仅直接影响着企业的经营业绩,还能准确地预示或反映企业的经济发展态势。因此,对顾客满意度调查和测评的研究具有非常重要的现实意义。文章以美国顾客满意指标(ACSI)模型为基础,建立一个以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度七要素测评模型,对树立提高酒店服务质量和酒店品牌形象具有重要的应用价值。文章采用模糊数学理论,以张家界市酒店顾客满意度的现实调查数据对模型应用研究,以了解张家界市酒店顾客满意度水平,以及验证该模型的适用性。
[期刊] 管理科学
[作者]
贾新明 田澎
顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设。为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度。但是,目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证。模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和...
[期刊] 统计与决策
[作者]
段冰
作为游客流的根本动力,旅游满意度构成了检验特色旅游服务质量的重要指标,文章以游客感知质量为基点,结合特色旅游特质,构建了基于结构方程SEM模型的特色旅游满意度测度模型,实证表明该测度模型具有可适用性。为我国特色旅游满意度测度提供可资鉴借的理论指引。
关键词：
结构方程模型 特色旅游 旅游满意度
[期刊] 建筑经济
[作者]
韩传峰 殷薇
目前我国建筑工程设计组织对顾客满意度的测评尚不十分重视,这不但阻碍了设计组织改进业绩,牵绊了进一步发展的脚步,甚至威胁到了它们的生存。以2000版ISO9000族标准为依据,论述了建筑工程设计组织测量顾客满意度的重要性及影响其形成的因素,并通过关键环节的深刻把握和建立流程的逐步分解展示了如何建立顾客满意度测评系统。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
汪纯孝 温碧燕 姜彩芬
作者对广东省三个旅行社进行了一次实证研究，探讨服务质量、消费价值和旅客满意程度对旅客行为意向的影响。统计分析结果表明，这三个因素都对旅客的行为意向有直接的影响。服务质量、消费价值、旅客满意程度和旅客的行为意向既是四个不同的概念，又是旅游服务消费经历的子概念。
关键词：
服务质量 消费价值 旅客满意感 行为意向
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
王桂芝 都娟 曹杰 刘寿东
文章在传统顾客满意度测评模型(ACSI)的核心概念和架构的基础上,结合气象服务独特的特点,对其进行了修改和更新,构建了气象服务公众满意度测评的结构方程模型。并进行了相应的实证研究。通过问卷调查获得数据,运用SPSS和SAS等统计软件进行检验,经过一次修改得到较好的拟合模型,在研究分析的基础上给出相应的结论和建议。
[期刊] 特区经济
[作者]
郭松岭
本文通过层次分析法、模糊评价法和TOPSIS法,以中国石油天然气运输公司为例,开展了顾客满意度的定量实证研究。通过研究,填补了成品油公路运输行业顾客满意度相关实证研究的空白,分析出影响满意度的相关关键因素,判别了相关分公司在同一区域中服务优劣的相对性,建立了一套符合行业特点、带有行业特征的顾客满意度分析指标体系,提高了服务回访的科学性和合理性,便于利用决策层进行分析判断。
[期刊] 现代城市研究
[作者]
冯焕东 杨静 张蕊 刘博
将顾客满意度理论引入到城市道路公共服务设施满意度评价中,对影响设施满意度的因素及其相互关系进行细致分析,吸纳顾客满意度指数模型的研究成果,基于ESCI满意度模型构建了PSF-CSI模型。并通过模糊综含评价方法计算满意度指数,以此量化市民对设施的王观感受。之后,以北京市调研数据为基础,开展了实证研究,计算市民满意度指数并分析了乘客满意度模型中各影响因素的内外部关系。模型通过信度和拟含度检验。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
梁昌勇 代犟 朱龙
公众满意度是一个以公众为核心、以公众感受为评价标准的概念。文章以美国顾客满意度模型为理论基础,结合服务型政府建设需要,分析公共服务公众满意度影响因素,构建公共服务公众满意度测评模型(PSPSI),并用SEM方法验证模型合理性。结果表明公共服务供给制度保障、公共服务的质量保障对公共服务质量感知的影响最大;公众满意度受到公众期望、公共服务质量感知、公共服务效果感知差异三个变量的共同影响和交叉影响;政府形象在很大程度上依赖于公众满意度;而公众信任又受公众满意度和服务型政府形象的影响。
关键词：
公共服务 SEM模型 公众满意度
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